家装公司“集成”遭遇协调尴尬

将装修中涉及的设计、施工、选材、配饰等繁琐工序全部交给装饰公司完成，这种集成家居的装修模式如今已成为不少消费者的首选。但不少装饰公司在做集成家居的过程中，常因公司内部相关部门衔接不力而导致供货不及时，让消费者非但不能享受集成家居的便捷，还要花费不少精力去“追货”，最后装饰公司也是费力不讨好、落下骂名。北京著名家装公司东易日盛最近的一次遭遇就是一个例证。

事件：
东易日盛遭消费者投诉

“本人于3月10日与东易日盛签订了《主材委托购买协议书》，并按协议条款付了主材预付款，但由东易代购的用于铺设卫生间的墙砖在铺设了1/2后出现断货，且迟迟不能继续供货，整个工程也因此停工，出现这种情况实在让人怀疑东易日盛的管理。”5月23日，新浪家居论坛里出现了这样一副帖子。一时间，跟帖者众多并纷纷指责东易日盛的不是。

该投诉者称，“自己没有时间去买家具、橱柜等主材，在得知东易日盛有集成家居的装修模式后与该公司签订装修合同和主材代购书，谁知装修过程中竟然会出现上述断货情况。”他表示，跟负责该业务的主材设计师和家居设计师、供货部门、客服方面多方交涉，但一个月后仍没有得到解决，实在让人难以继续信任东易日盛。

调查：
供应、服务链出现偏差

在帖子出现一个星期后，记者就此事询问了东易日盛的客服人员。一位接线员在查询后告诉记者，已经跟该客户联系上并解决了缺货问题，之前落下的装修工作正在进行中。

该客服人员解释道，该款瓷砖的库存不足，加之客户委托东易日盛购买的瓷砖是进口品牌，公司即使立即从海外调货，按照正常进口程序也需要30天才能到货，这也是事情发生一个月后才得到解决的原因。

针对记者提出的“该消费者在投诉客服后为何没有得到肯定的答复”的问题，他透露，东易日盛的客服部门分“一般”和“主材”两个小部门，一般客服的工作职权要高于主材方面的客服，而该消费者之前投诉的客服恰巧属于主材方面的客服，双方在沟通时又出了点小误会，才造成所谓的“没有答复”。“我们一般客服在得知此消息后就积极跟客户联系了，已经圆满地解决了此次误会。”

建议：
集成家居尚需“内外结合”

在装饰行业，不少装饰公司都有与东易日盛类似的遭遇，而且无一例外的都出现在企业推出的集成家居装修模式中。鉴于此，有业内人士分析，不是东易日盛这个品牌有问题，而是东易日盛在集成家居服务程序方面还有待改善之处。“东易日盛遭遇‘误解’，主要是其设计师和供应部门之间的协调有不足之处，设计师在安排施工队动工之前，应就材料的选购、供应、配送等问题详细查明后再施工。另外，客服部门繁多、投诉程序复杂也是误解产生的原因之一。”

有专家指出，家装公司要真正做好集成家居，并非对消费者承诺的“提供便捷服务”那样简单，而应从企业内部着手，让设计、主材供应、施工等多个部门有统一认识和行动，最好根据消费者需求事先做出预案，准备好配套产品，才是真正的“集成家居”，惟有如此，企业的品牌形象才能真正提升。