从与舒心的纠纷中反思装修行业的诟病及对团购网经营模式的建议

【网友】amity521(阿米)

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结合我家与装修公司舒心的纠纷中总结出来几点体会，谈些对团购网的建议，以便能让团购网更好地服务后大家。毕竟大家选择团购网作为我们一生中比较重大的几次投资的见证人，还是希望它能不断地改进工作，为自己、为他人谋更大的福利。

首先，我想分析一下装修行业这个特定市场的几方主体，为什么大家会走在一起，装修公司、业主和团购网。从市场经济学角度来看，任何一方参与交易的主体都是以利益为导向的，利益平衡了，大家相安无事，这个市场得到良性的发展，会越来越健康壮大；利益被打破了平衡，必然引起纠纷，破坏市场的良性发展，最终不遵循游戏规则的参与主体会被淘汰出局，新的参与主体介入，重新进入一种相互的博弈状态。也就是说，在市场经济规律下，没有永久的输家，也没有永久的赢家。那我们来看看，在团购网倡导的这个交易群体里面，业主一方是由什么人构成的。我没有做个统计，但我可以猜测得出大部分人都是非专业的装修人士，都很忙，预算都很有限，都受过良好的教育，有一定的辨别能力。可以说正是这个群体撑起了中国经济发展的大部分天空，也是目前消费能力比较强的中间力量。他们在装修这件事情上，始终是犹豫在该不该投精力的环节中：投太多精力了，怕影响工作，毕竟不是自己的主业，不投精力啦，又怕人生的一笔大的投资会打水漂，实在是不合算。于是他们想出了很多其他的怪招，夫妻一方辞掉工作，或者停薪留职，或者回家把父母拉过来，专职装修，但是这些都于事无补，毕竟装修这行业还是有他特定的专业性，处在信息不对称的情况下，业主只有处处挨宰的份。反过来看，作为交易的另外一方装修公司，我相信能进入团购网这个圈子里面的，还是有一点实力的，但是作为商家谋利是图的本性还是让他们处处在算计着消费者，以达到谋取暴利的目的。一方面，他们明白来团购网找装修公司的消费者，预算都有限，所以在报价的时候尽量少报、低报；一方面他们也知道这个群体时间很忙，不会仔细研究预算表，于是就打擦边球，让预算表和设计方案相差很大；一方面他们也知道这个群体一般都是外来的小夫妻俩，在本地没有什么关系，而且又很忙，没有本钱和时间跟他们周旋。于是在面临质疑时，他们往往表现出来的是强势的状态，以停工威胁的手段逼迫业主妥协。而像我们这种稍微敢在网上呼吁的人，他们就运用他们强大的关系力量逼迫某些网站删除不利他们的言论（之前贴在其他网站上的投诉文章就被删除了，至今不知道原因），同时号称用发律师函的方式来警告我们诽谤他们。以上的等等手段从我们这些稍微有些法律常识的人看来，都是很低级的伎俩，为什么他们想去用，敢去用，而且能够取得成效呢？这不得不让人深思。从装修公司人员构成情况来看，主要决策者普遍都是没有受过良好教育的人组成的，在他们眼中不关心企业的长期经营，不关心良好的市场形象及服务口碑，只关心短期的利益。就像我在前文投诉舒心老总的文章中写道，我问他：“在你眼中，服务的品牌重要，还是短期的利益重要”，他豪无遮拦的说，“当然是利益更重要，没有钱赚，哪来服务”。诚然，对每一个商家来说，赚钱都是本质，但须不知，如何平衡赚大钱和小钱的商家是没有发展前途的。如果什么事都是以利益为导向，而忽略了服务行业最大的宗旨：“客户满意是最大的利润来源”这句老话，那么这个商家又怎能够赢得客户的信赖。说实话，当初我还只是想和舒心争一口气，逼他按照合同履行就算了，现在看来我还是不敢让他们再做下去了，如果持续下去，我后面的装修质量和尾保都是个问题。因为一个企业的老总连自己员工工作失误给消费者带来这么大麻烦而被要求道歉的勇气都没有，那么这个企业的后期所为能让消费者放心和信赖吗？唉，回过头来说消费者吧，他们是很无辜，他们花了钱，买了一肚子气，但又怕麻烦，于是就算了，于是就助长了商家的嚣张气势，好像别人都不敢与他们斗的那样。正是应了一句古语“君子不与小人计之”。但是别忘了“群众的眼睛是雪亮的”，作奸犯科的人都会得到应有的惩罚，正所谓“天网恢恢，疏而不漏”。 

好了，该说说我们敬爱的谋人，团购网及其诸位工作人员了。其实，我对团购网的工作人员还是蛮感激的。有些细节让我很感动。回过头来看看，当初选择舒心确实就是一个错误。早在第一次到团购网的装修会活动上，当我问问能不能推荐一家口碑比较好的装修公司给我时，他们推荐给我们的并不是舒心，而是另外一家装修公司叫杰申。首先声明我们和杰申公司之间并没有任何关系，这是经得起调查的。这些论述纯属是事后反思。我们和杰申来来去去，共交流了4次，他们年轻的设计师和店长不怨其烦地给我们讲解和调整方案，当最后一次晚上大家坐在一起准备讨价还价时，我的心里其实已经是想让杰申做了。可是碍于面子总要讨价一番。但是事情也就出现在这里，杰申的店长可能比较正直，在销售技巧方面有所欠缺，在最后的催单环节没有把握后，便把事情拖到了第二天。本来说好了第二天只是到其他几家比比价，如果差不多就定了杰申好了。结果在才第一次与舒心的接触中，我们便被他们所谓资深的龚设计师和油滑的曹经理所征服了，他们承诺了太多美好的东西，让我们不能拒绝，以致最后的成交价比杰申的报价还贵了将近1万块。这不得不说对我们是一种讽刺，是自作自受，还是有眼无珠啊。在这里，还是感谢杰申的那位店长和年轻的小姑娘设计师。那位最终没有拿到订单的小姑娘临别时的短信至今让我们很感动。之所以讲这个故事，主要是强调在团购网这个大家族里面还是有很多好的员工和供应商的，不要因为我们的不幸而忽视了团购网的整个价值。但是下面我还是想给团购网关于如何改进工作方面的几点建议：

1、我认为团购网的价值不仅仅局限于当一个媒婆，只负责撮合商家和消费者的结合，还要担负起更大的责任及展现更大的价值。因为我觉得在团购网这种经营模式里面，只有会员才是您最大的客户，因为这个群体会有重复购买的可能性。相对于装修公司来说，他只做会员的第一笔生意，没有人会经常装修房子。至于服务的口碑，他们并不是特别看重。但是团购网不一样，它的会员如果满意了，可以在这上面重复购买很多东西，会跟随一辈子。因此，服务好会员，让会员满意是团购网的最大宗旨。至于从短期利益来看，也许短期很多像我们这种加入团购网的会员都是免费的，并没有支付会员费，团购网的主要收入可能还是来源于商家的广告赞助和销售返利，但是从长远来看，团购网的这种营收模式必须发生变化，会员费会占大头，商家的赞助费会变小头，这样才能促使团购网真正担负起更大的责任，这种经营模式才真正具有核心的竞争力。像目前这种情况，我相信团购网的很多工作还是受制于商家。就举个例子来说吧，我们在表扬与投诉一栏中发表投诉文章，一般都是希望呼吁更多会员跟贴支持我们，但是现实情况是团购网做了限制，只有版主和团购网的工作人员才能有权利发表文章，别的人员只能点击，不能跟贴。此举我相信团购网是对商家进行了妥协，希望把影响控制在一定的范围之内，而不至于扩大。但须不知，长此下去，广大会员也会对团购网是否能主持正义的光辉形象打折扣，最终失去信任，而影响了大家对团购网活动的参与，这相信不是团购网所希望看到的。对于团购网的妥协，我能理解，因为目前商家的赞助是他们收入的来源，这也是为什么舒心的老板在我的面前敢于叫嚣：“我要叫律师写律师函告团购网，我每年在团购网投了那么多钱，他们还允许这么闹”。对此，我还是蛮感谢团购网的高层领导和工作人员，在如此大的压力下，还坚决奉行“删贴只有投诉者才能删”的原则，让我们消费者有得与借助舆论的机会。但是我认为团购网只做到这一步还不够，因为你们的生存之本和服务宗旨是广大会员满意，并不是商家满意！如果脱离这个原则，团购网的经营模式就会有困难，就得不到健康稳定的长远发展。

2、其次，我们来谈谈如何改进的建议。基于以上的原则，单装修这件事情，我们消费者在想些什么事情呢？第一，我们需要对称的信息。团购网目前已经在安排各种培训，并发表各种资料。但这些是自发，免费的，没有系统化地组织，有些人没有时间去听也就忽视了。第二，我们需要专业的人员帮助我们选择合适自己的装修公司。目前团购网只是提供了一个中介平台，让业主和装修公司自己谈，他们只是双方谈好意向之后，做一个三方协议，确保装修质量。但是很多业主在选择装修公司时，很盲目，根本没有足够对称的信息来判定一个装修公司的预算表有没有问题，他们的工作质量及公司素质怎么样根本无从而知，如果时间紧的话，很多时候都是凭感觉而定。尽管团购网制定了一些原则，比如“整体竣工预算不得超于5%”，“甲方随意停工，网站现行赔付”等等。但是实际操作中要很难界定，很多问题都留在后面发生争议时再处理，这时候的处理成本要高多了。那为什么团购网不能在业主与装修公司签订合同时介入把关呢，可以提供一些有偿律师服务，估价师服务等等啊。还是说本身团购网就是故意留些机会给装修公司呢。我就不清楚了，纯属瞎猜，大家就不要当真了。第三，在施工时，我们需要专业的人员来帮助我们监工，防止偷工减料，防止瞎变更。现在团购网只是阶段性监理，很多现场的监督都是业主自己派家人现场检查。但实际上，起到的作用是非常有限的。因为现场的施工队都是层层被装修公司盘剥到最后的建筑工人，无论是素质还是对金钱的渴望都达到了极致的状态，我不相信各位业主的亲戚朋友能有这个能耐和他们斗。因此，团购网的专业工作人员如果能够以很好的机制承担起这个责任，我相信再高的费用，业主也是愿意承担的。当然，关键在于让业主放心。第四，竣工后的结算和售后服务。现在结算和服务都是业主和装修公司自己搞的，团购网并没有介入。如果结算和预算差别不大的话，我相信大多数都没有问题，但是一旦出现争议，又会闹出很多不开心的事情。但售后服务，我觉得更重要，尽管法律有规定，但是实际操作上我相信有很多装修公司对此类服务并不上心，因为他们认为和消费者的装修业务大部分都是一单子生意，不值得花精力。

相反，团购网是要和会员发生长期关系的，无论大事小事，他都必须跟踪服务，并服务好。这是经济规律所在。综上所述，我觉得只有团购网和业主合作这种服务模式才是最牢靠的合作模式，哪怕是每年收一定的会员费，我觉得广大会员朋友都是应该能接受的。