小家电几成一次性用品 维修瓶颈有待突破

市场竞争日趋激烈，大家电利润日趋微薄，为了拓展生存空间，利润空间相对较大、市场前景广阔的小家电吸引了众多企业的目光，并纷纷进入，使得小家电市场迅速繁荣起来。但在售后维修领域，企业却没有投入过多的热情。小家电维修难的现状，正在影响着该行业的发展。

●小家电几成一次性用品

小家电如今已成为不少家庭生活的必备品，然而由于售后服务缺乏，维修困难，一旦出了故障就会给消费者带来很大的麻烦。最近本报不断接到有关小家电产品维修难的投诉。

山东消费者王先生花60元买了台收音机，可是用后不久按键就出了问题，由于厂家没有设立特约维修部，王先生不得不拿到街头的个体维修店修理，被告知维修费需要40元，快赶上买台新的了。无奈，王先生只好放弃修理，收音机就这样成了“废品”。

上海消费者李先生前段时间花169元买了台电磁炉。用了没几次，电磁炉在工作时突然发出响亮的报警声，持续10秒钟左右之后，电磁炉自动关闭电源，停止工作。李先生赶紧拨通了售后维修电话，可是对方却回答是私人电话。

其实对于小家电维修难、收费高带来的困扰，记者深有体会。前不久，记者家里的微波炉在使用过程中突然出现打火现象，凭直觉，记者感到微波炉出了故障，便赶紧停止使用，关了电源。随后致电售后维修部，证实了记者的预料。接电话的服务人员解释说是磁控管出了故障，需要更换磁控管，价格是190元，外加40元的上门费，一共230元。经过再三考虑，并亲自到市场考察了微波炉的价格，记者最终放弃了维修的想法，决定另购新机。而那台微波炉，到现在还孤独地呆在阳台的一个角落里，弃之可惜，用之不能，修之太亏。

还有一件事让记者记忆犹新。记者的一个剃须刀是花了400多元买的，充电防水型。用了两年，充不进电了，打电话申请维修。服务人员劝记者再去买个新的，因为维修费用高，至少要160元，这还不算，刀片也需要换了，一个刀片就要60元……一算下来，还真不如再买个新的。

小家电已经成为居家过日子必不可少的帮手，电饭锅、电吹风、电磁炉、电水壶、电暖器等已走进千家万户，市场竞争日益激烈，价格持续走低。不管是在超市还是在大卖场，各种各样造型可爱的小家电琳琅满目，价格便宜的只要几十元甚至十几元。但是，与大家电“买的时候有人送，到家以后有人装，坏了打个电话就有人来修”的待遇相比，小家电消费基本上处于“人走茶凉”的状态。虽然很多人心有不甘，但不能否认，越来越多的小家电还是沦为了一次性消费品。

●企业与个体店均不愿提供维修服务

小家电维修难已是业内公认的问题。业内专家告诉记者，虽然目前相对于大家电来说，小家电的利润率还是比较高的，但是就单一一个产品来说，总体利润要比大家电少得多，维修起来不划算。而且许多小家电企业规模不大，受成本制约，很少有独立的售后服务体系，大多都是委托一些特约服务单位负责售后维修，但这种委托关系往往不稳定，随时可能更换，让消费者维修无门。此外，小家电更新换代快，很多厂商用于售后维修的零配件储备不足，这也是导致维修难的重要原因。

在北京丰台区从事家电维修的刘老板告诉记者，一般小家电如电饭煲、电吹风等，维修要花费的时间、精力并不少，而且同维修大家电相比，利润要少得多，很不划算。此外，小家电的特点是品牌多、型号多，结构紧凑，精度高，特别是像复读机、MP3等电子产品，多采用存储芯片或软封装芯片，均是各厂家自己写进去的，对于维修的技术要求更高，而且各品牌小家电配件不统一，很难购买。

个体维修店不愿修理小家电，制造企业也不愿为自己的产品设立专门的售后维修部门。记者在采访中了解到，某企业曾经尝试在全国设立专门的售后维修网络，而且一开始搞的颇为热闹，但是不到半年时间就偃旗息鼓，将已建立起来的网络出售。该企业负责人告诉记者，本来他们的愿望是好的，也投入了大量的人力、物力，可是经过一段时间的运营以后，发现很难维持，主要是投入和回报难成正比，企业负担不起。

据记者了解，目前绝大多数小家电生产企业都没有自己的售后服务网络，小家电的售后维修基本上处于“放羊”状态。虽然一些大的家电企业为了自己的形象，建立了售后服务系统，但多是局限于像北京、上海这样的一级市场，在二、三级市场尤其是农村市场几乎还是空白状态。

●部分企业尝试上门服务

虽然小家电售后维修普遍缺乏，但是伴随着小家电产业的飞速发展和消费者对小家电售后服务的渴盼，售后维修服务已经成为关乎整个小家电产业能否良性发展的关键。中国家电协会副秘书长陈钢在接受记者采访时指出，服务竞争在大家电领域已经开展得如火如荼，成为企业制胜市场的关键，在小家电领域也一样，谁能占领服务的先机，谁就能在激烈的市场竞争中占据市场的先机。

据了解，目前小家电售后维修领域在个别企业的带动下，已经开始了破冰之旅。前不久，家电巨头格兰仕正式向外界宣布：面向全国推出小家电上门维修服务，包括电饭煲、电热水壶、电风扇、电烤箱等在内，凡是购买格兰仕小家电产品的消费者，在保修期内都可以享受上门服务。格兰仕客服中心负责人康经理表示，只要是格兰仕用户，都可以享受专业维修人员的上门服务，不分产品价格高低，没有地域限制。为保障全国上门服务的顺利推进，格兰仕小家电在服务网点方面实施了与5000多个微波炉服务渠道网点资源共享的策略。

小家电上门维修，格兰仕不是唯一的。在一级市场，已经有一些知名的小家电生产企业开始了上门服务举措，但是像格兰仕这样承诺在全国范围内推行上门服务的还不多见。陈钢指出，目前许多小家电企业受到自身实力的局限，没有能力在全国建立较为完善的售后服务网络。部分企业缺乏售后服务意识，企业的生产经营活动局限于生产、销售，而没有建立完善的售后服务体系。此外，小家电使用寿命大多在6年左右，并且更新换代的速度很快，这无形中又加大了企业售后服务的投入成本，为企业提出了更高的要求。格兰仕的这一举措，将对我国小家电产业的发展带来深远影响。

针对小家电行业售后维修难、消费者的合法权益得不到有效保障的现象，中国消费者协会副秘书长武高汉指出，为了避免小家电出故障后维修难，消费者最好购买有售后服务保障的产品，应尽量到大商场或家电卖场购买品牌小家电，并保留好发票和维修卡，一旦出现故障和服务纠纷，可以掌握维权凭证。武高汉同时提醒小家电企业，在如今的消费经济时代，售后服务好坏直接关系到企业的兴衰，企业如果不认真解决售后服务问题，辉煌的前景将永远只是可望而不可及的“馅饼”。