“海派”物业的华丽转身——各界人士谈上海物业管理

　　上海物业管理行业经过18年的发展，基本建立了与市场经济相适应的物业管理体制：物业管理的法制体系、行政体系不断健全；物业管理的市场机制和环境不断完善；物业管理的责任主体和职能界定逐步明晰；物业服务企业的自主发展意识逐步觉醒。2010年，在“世博”的大舞台上，“海派”物业华丽转身，以崭新的面貌亮相，将最大程度激发企业成长的活力。

　　风雅集汇 华夷兼收

　　李胜来（上实物业管理（上海）有限公司总经理）：上海物业管理的特点一是博采众长，高起点发展。上海第一家物业服务企业是沪港合资公司，目前有百余家境外和外省市物业服务企业与本市物业服务企业共存；二是服务细腻，专业水准较高。上海的物业管理注重全方位、全天候服务，有效促进了专业水准的提高；三是市场细分由自发向自我演变。

　　张一民（上海科瑞物业管理发展有限公司总经理）：“海纳百川，兼容并蓄”作为“海派”文化的精髓，反映在上海物业管理上，自然形成了其独特的理念：与时俱进、锐意革新、广采博纳、追求效益。上海物业管理以高效、务实和开拓的精神发展产业，追求高覆盖格局；以规范、诚信和创新的行为提升服务，探求综合的效益；以敏感细腻和宽容的心理面对客户，寻求广泛的和谐。

　　徐跃明（上海古北物业管理有限公司总经理）：以1991年首家物业服务企业成立为标志，上海物业管理走出了迈向市场的第一步。10多年来，伴随着上海房地产业的发展和住房制度的改革完善，物业管理行业得到了长足的进步，其产业规模、法规建设和管理水平走在全国前列。

　　沈旭明（上海高力国际物业服务有限公司助理董事）：上海作为一个海纳百川，精益求精的时尚之都，各种文化都能在这片热土上找到自己恰到好处的结合点。上海很多楼盘的建筑风格、住宅的文化定位都呈现出个性化的状态，这就需要物业管理单位有区别地针对不同的社区类型实行不同的管理方式，提供富有特色的服务项目，以此来迎合不同国籍、文化的业主需求，彰显楼盘的与众不同。

　　岳尊贤(上海物业管理行业协会名誉会长)：上海物业管理的特点是起步较晚，发展迅猛。上海物业管理从1991年出现，但由于上海的城市地位和发展格局使物业管理的发展有了得天独厚的优势。上海物业管理的发展从完善体制和机制着手，抓住法制建设、培育市场、规范服务和诚信体系建设几项基础工作，因此发展步伐比较扎实。

　　顾凤惠（上海明华物业服务企业总经理）：上海物业管理的发展主要依靠的是创新意识。上海的物业服务企业不断面对崭新领域，不断突破，敢于标新立异，敢于“吃螃蟹”，这种创新意识让上海物业管理行业的发展道路越走越宽。当然，上海也把握了很好的机遇，城市文化体育、交通设施的建设为物业管理提供了广阔的空间，使企业不断赢得先机。

　　唐田忠（上海招商局物业管理有限公司总经理）：90年代初，上海开始推行住房制度改革，住房管理从过去的公房管理逐步走向市场，物业服务企业如雨后春笋般迅速发展，国外知名品牌物业服务企业也看好上海物业管理前景，纷纷入驻上海市场，初步形成了外资品牌、上海本地企业和国内知名品牌三足鼎立的局面。

　　徐新（狮城怡安（上海）物业管理有限公司总经理）：上海物业管理的特点是稳健、专业、和谐。通过扎实渐进的发展，在物业管理领域内逐渐显示了海派文化的实力，成为全国物业管理行业的领先地区。在专业化发展上也颇有建树，特别是在专业化市场的细分上，上海显示了充足的经营和技术人才优势。

　　厚积薄发 精进不已

　　郭林雪（长虹坊业主委员会主任）：在上海物业管理的发展中，由于政府主管部门不断制订和完善物业管理相关法规，使各方的权益和义务更清晰。社区内各方主体利益关系处理得比较好，推进了整个社区的稳定和社会进步，这是物业管理最重要的贡献。

　　颜国俊（上海一天下房产置业有限公司副总经理）：上海的物业管理发展速度突飞猛进，取得的成绩有目共睹，这得益于上海独有文化的长期积累。对物业管理影响的主要表现在于：行业整体素质不断提高，上海物业服务企业在互相支持、互相激励、同勉共进中逐渐形成团队，形成自己的管理特色，已成为全国物业管理行业的领军队伍；物业服务企业品牌意识越来越强，大部分企业比较注重作业规范化、标准化、制度化，对上海物业管理行业的发展也起到了促进作用。

　　R·KELLY（仁恒滨江园美国籍业主）：2000年初，我第一次来到中国，在上海开始工作。那时的上海，既有着纽约大都市一般的繁华，更有着美丽的中国传统文化底蕴。每次走在黄浦江畔，都会沉醉在外滩古老迷人的风景之中。住进仁恒滨江园里，我这样一个“老外”，切身感受到了上海物业管理为我们打造的“生活的纯度”。我认为，总体上感觉上海的物业管理服务质量不比国外差，如24小时的接待服务，秩序维护员服务，丰富多彩的社区文化等。

　　李菊珍（君临天下花园业主委员会副主任）：物业管理行业是新兴的行业，虽然与以前的房管所工作性质有所相同，但管理模式已经完全不一样了。最明显的是以前的房屋管理工作是被动服务，往往是“叫不应、不及时、修不好”，而且态度也很差。而现在的物业管理则是主动服务，能主动为业主着想、急业主所急、为业主提供细致周到的服务，努力为小区营造一种温馨家园的感觉。物业管理从被动管理发展到主动服务、业主由不信任到信任、由不理解到理解，这是上海物业管理行业的重大发展。

　　林国强（第一太平戴维斯物业顾问（上海）有限公司亚洲区董事）：与发达城市相比，上海物业管理行业仍处于发展阶段，是个新兴产业，机制不够完善，物业服务企业资质、服务理念、水平、规模参差不齐，尚未形成有序的市场竞争机制，加之社会地位不高，法制不够健全，从业人员资质较低，各主体权利义务不明确等问题，对物业管理的健康、有序发展提出了严峻挑战。

　　李风（上海东湖物业管理有限公司总经理）：目前，上海物业管理市场过度竞争依然普遍存在，造成因价格低下，服务质量达不到标准，投标时的承诺无法兑现的现象。从业人员素质不高，招不到合适的人员甚至于缺员，使服务无法到位。企业利润微薄，人力资源无力储备，企业缺乏发展后劲。

　　张圣哲（上海上房物业管理有限公司总经理）：上海物业管理面临的问题，除了行业自身要加强自律、提高服务意识、技能与水平外，最主要的还是物业管理职责或者责任边界不清，主要表现在物业管理相关主体之间的关系未能理清。物业管理的本质是财产管理，它的关键词应该是财产、契约和消费，财产是本质、契约是物业服务活动发生的基础和责任界定，消费则决定了这种活动是有偿的。因此要理顺各个责任主体的职责边界。

　　茅伟雄（上海诚成物业管理有限公司总经理）：从目前物业管理现状来看，违章现象已成为城市管理中的顽症，已经影响到城市面貌和物业保值增值，这些问题让物业服务企业来解决，无论从法律依据、实践操作、执行管理标准等方面都是很困难的。

　　朱建华（上海中企物业管理有限公司董事长）：总体而言，上海的物业管理处在高速成长期的起步阶段，未来的发展空间和发展速度都令人瞩目。但就目前来看，问题还较多，企业素质参差不齐，市场竞争还不够规范，行业的收费制度正在完善过程中，法规建设需要进一步系统化，行业的整体专业化素质和服务意识还需提高。只有在经历痛苦的市场洗礼之后，上海的物业管理行业才能真正迎来春天。

　　唐田忠（上海招商局物业管理有限公司总经理）：上海物业管理行业竞争比较激烈。要想取得持久的发展，必须有计划、有步骤地实施不同的战略，循序渐进。概括的讲，就是要“做实、做大、做强”，从最初的粗犷式发展，盲目追求管理面积，演变成集约式发展，追求品牌效应和利润，依靠提升服务品质、开展多种经营来发展行业。

　　张一民（上海科瑞物业管理发展有限公司总经理）：社会的发展必然要求物业管理走向规模化经营和品牌化服务。从物业管理本源和发展趋势看，上海物业管理将向专业化道路发展。物业管理师和职业经理人制度的实施必然会引导物业服务企业之间由市场规模竞争转为职业经理人依托企业开展的市场品牌战略竞争。

　　林国强（第一太平戴维斯物业顾问（上海）有限公司亚洲区董事）：在目前诸多问题当中，最应该关注的、改善的着眼点是专业化，主要体现在要提高物业服务企业自身的管理水平和从业人员的综合素质，规范物业管理行业专业服务行为，加快物业管理业专业化的脚步，通过政策调控、引进专业技术、管理及理念，解除物业服务企业的经营束缚，从根本上解决物业管理不规范、不专业的问题。

　　张圣哲（上海上房物业管理有限公司总经理）：首先要厘清的是相关各方主体及业主之间、业主与开发商和物业服务企业之间、物业服务企业与公用事业单位之间以及物业管理各方主体与政府之间的多元复杂的关系。这一问题不解决，物业管理无论如何也难以真正做好。没有基准、责任范围和标准，对任何一种社会活动都不可能产生合理、恰当的评价。所以，政府、行业协会、媒体、企业应该多方面合作，加强公共舆论宣传，统一对物业管理责任边界的认识并不断完善法制建设与司法实践。

　　徐跃明（上海古北物业管理有限公司总经理）：行业在培育和发展过程中，一些问题必须引起重视。其中市场化、专业化、职业化程度的提高已成为当务之急。首先，售后公房物业管理的非市场化运行、大量政府管理职能转嫁物业服务企业、物业开发建设遗留问题得不到妥善解决等问题，使物业服务企业的市场化运作受到影响。因此，要大力完善市场化运作机制，提高全行业的市场化水平。其次，物业管理行业自身需要正本清源，正确界定物业管理的含义、范畴和责任，履行服务承诺，提升行业的专业化水准和整体形象。第三，物业管理从业人员的职业化水平较低，必须强化行业培训，实行资格准入制度，提高职业化水平。◇