司法解释亮利剑 服务承诺须三思

　　在残酷的市场竞争中，一些企业为了争获一个项目管理，不惜大打“价格战”——以极低的报价作为竞争的筹码。广州某政府办公楼公开招标，最高限价七百三十万，最 后广州某一级资质公司以五百零几万（低于限价百分之三十）的超低价摘标；深圳某企业竟以“零收费”进行搏杀。这种竞争手法很原始，技术含量也比较低。

　　除此之外，“服务战”在近些年的竞争中也愈演愈烈，一些企业人为彰显自己的竞争优势，高唱服务调子，打出的服务承诺包罗万象，诸如：“酒店式服务”、“五星级 服务”、“贴身管家”、“英式管家”、“全心全意全过程服务”等等。较之于“价格战”，“服务战”貌似文明、高雅、附加值高。其实，不顾经济基础一味高唱服务 论调，要么把自己套住了，要么忽悠业主——唱归唱，做不做或能否做到就另当别论。

　　笔者早在两年前就对行业这种“服务泛滥”的现象深为忧虑，并在深圳物业管理行业论坛上呼吁：“服务是有成本的，透支服务该休矣！”其理由：一是超出收费标准过 高的服务，虽可为企业带来一时口碑，但却使企业运作无利可图甚至赤字管理，再好的服务恐怕也难以持久；二是为博取业主的好感好评，不计成本地推出花样迭新的服 务举措，容易给业主造成“服务是廉价的”，“服务是免费的”错觉，不利于培养业主“花钱买服务”的消费观念；三是过高的服务承诺让企业难以兑现，亦或是企业压 根不去考虑付诸行动，只是一种权宜之计的姿态或沽名钓誉的作秀，其后果十分严重可怕——不仅会使企业失信，甚至导致整个行业面临诚信危机，而且很有可能使承诺 企业面临法律的制裁。

　　2009年3月23日，最高人民法院对关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律作了司法解释，其中有一条明确指出——物业服务企业公开作出的服务承诺及制定的服务细则 ，应当认定为物业服务合同的组成部分。这是基于现实中大量的因服务承诺没有兑现而引起的纠纷所作出的法律界定。如果说之前的服务承诺仅限于经济层面（成本论） 抑或道德层面（诚信论），那么司法解释则将服务承诺上升到了法律层面（法责论）的高度。这意味着企业如果不兑现服务承诺或不履行公开的服务细则，不仅要经受诚 信的拷问及谴责，而且要面临法律的诉讼和制裁。

　　现实的教训和司法的解释，昭示出物业服务承诺的真谛：服务是有成本的，凝聚着人类的一般劳动和抽象劳动；服务是有边界的，提供哪种等级的服务以及提供服务所涉 及的范围是双方当事人商定的，基准是质价相符；服务承诺是有法律效力的，是十分严肃的约定，绝非轻易妄言、故作姿态的作秀或忽悠……

　　因此，对作出事关法律责任的服务承诺，我们每个企业都必须慎之又慎，三思而后定！那些过高的、作秀的、不切实际的“服务承诺”该休矣。

作者系广州珠江物业酒店管理公司总经理