2009年家电下乡产品使用及售后调查报告

从家电下乡政策试点到全面推广的情况来看，家电下乡产品得到了广大农村消费者的普遍认可和喜爱，广大农民购买踊跃。然而，由于部分企业的售后服务严重滞后于产品推广，一些农村地区出现了“家电下乡销售快，售后服务跟进慢”的现象，一定程度上挫伤了农民购买家电下乡产品的积极性。

为促进家电企业加强家电下乡产品的使用和售后服务质量，消除农民购买家电下乡产品的疑虑，进一步刺激和扩大农村消费需求，中国消费者协会于2009年8月联合河北、黑龙江、山东、江苏、四川、重庆、湖北、河南、陕西等省市消协组织开展了“家电下乡产品使用及售后服务状况”调查活动。

活动采取入户问卷调查、实地调研家电维修企业、召开专题座谈会等相结合的方式调查了解电下乡产品的使用和售后服务情况。各地对275个村的8188位农村消费者进行了入户问卷调查访问；走访了181家家电维修企业，调查了解家电下乡产品维修服务情况；召开了19次专题座谈会，听取社会各界对家电下乡产品使用及售后服务情况的意见和建议。其中，问卷调查样本的基本数据特征如下：从性别来看，男性占76.8%，女性占23.2%；从年龄来看，30岁以下的占12.9%，31-50岁占60.5%，51岁以上占26.6%；从家庭人均年纯收入来看，1000元及以下的占16.8%，1001-4000元的占54.5%，4000元以上的占28.7%。

基本结论

从家电产品的需求来看，农村消费者对彩电、冰箱、洗衣机的需求相对旺盛。已购买家电下乡产品的农村消费者中，有35.6%的消费者有二次购买的意愿。在使用家电下乡产品过程中，每8件家电下乡产品中有1件出现过维修情况。在接受过维修服务中，服务满意率超过七成。价格并不低、可选品种少、领取补贴难已成为制约家电下乡产品进农民家庭的主要因素。

主要结果

（一）七成消费者对国家有关“三包”的政策有所了解

当问及消费者“对国家有关‘三包’政策的了解程度”时，不了解的消费者占6.5%，不太了解的占20.8%，有所了解的占到72.7%，其中非常了解的占6.4%，比较了解的占25.7%。见图1。由此可见，大部分农村消费者对这一政策都有所了解，一点不了解的和非常了解的都只是极少数，说明三包政策已经越过认知阶段步入理解阶段。

对国家“三包”规定的了解程度

（二）农村消费者对企业三包承诺的了解程度与国家三包政策基本相近

当问及消费者“对企业‘三包’承诺的了解程度”时，调查结果显示：不了解的消费者占6.7%，不太了解的占21.4%，有所了解的占到71.9%，其中非常了解的占4.7%，比较了解的占25.5%。见图2。

这些数据与对国家“三包”政策了解程度的相应数据基本吻合，由此可见，对国家“三包”政策了解比较透的消费者相应对企业“三包”承诺也比较了解。

对企业“三包”承诺的了解程度

（三）从对家电下乡政策的意见和建议来看，消费者对产品价格最为关注

当问及“对家电下乡政策的意见和建议”时，调查结果显示：农村消费者最为关心的是产品价格问题，意见集中度高达37.0%（加大补贴力度和降低商品价格的实质都属于价格问题，前者是间接降价，后者是直接降价），其次是简化补贴占22.7%，第三是“强化质量监督”占11.7%，第四是“增加商品类别”占11.4%。见图3。

对家电下乡政策的意见和建议

（四）对已购买的消费者来说，购买价格有补贴是消费者最为看重的购买因素

当问及“您和您家选择购买家电下乡产品的最主要原因”时，调查结果显示：“购买价格有补贴”占到72.0%，远远超出以15.7%排第二位的“产品质量有保证”，其它依次是“受乡邻购买影响”占5.6%，“售后服务有保障”占3.8%。见图4.1。

从家电下乡产品使用情况来看，在彩电、冰箱等九类家电下乡产品中，消费者对手机的使用情况评分最高，得分为9.00分，其次为空调器，得分为8.95分，第三是彩电，得分为8.92分，评价最低的三类产品分别是电脑、热水器和洗衣机（微波炉和电磁炉的样本数不足30个，不具备统计意义，下同）。见图4.2。

从家电下乡产品售后服务情况来看，在对九类产品的售后服务评比中，消费者对电脑和热水器的评价最高，都是8.81分，其次为空调器8.75分，评价最低的是彩电、洗衣机和手机。见图4.3。

图4.1 购买家电下乡产品的最主要原因

图4.2 分类产品的使用情况评分比较

图4.3 分类产品售后服务情况评分比较

（五）接受过家电下乡产品维修服务的消费者的满意度不是很高，维修网点远、配件价格贵和服务人员素质低是导致消费者不满意的最主要的三个原因

在已购买的家电下乡产品中，接受过维修的比例为12.6%。当问及接受过维修的消费者“对自己曾接受过的维修服务满意程度如何”时，33.6%的消费者很满意，38.5%的消费者比较满意，认为“服务一般，说得过去”的占21.1%，较不满意和很不满意分别是5.1%和1.7%。达到比较满意及以上的消费者比例比较高，但仍不足3/4，说明家电下乡产品的维修服务水平和质量还需要提高。见图5.1。

进一步分析显示，维修网点远、配件价格贵和服务人员素质低是消费者对维修服务不满意的最主要的三个因素。见图5.2。

对维修服务的满意程度

对维修服务不满意的原因分布

（六）遇到质量和服务问题时，大部分消费者会选择与经营者协调和请求消费者协会调解这两种方式来解决

当问及消费者“如果产品出现质量或服务问题，打算首先通过哪种渠道解决”时，选择“与经营者协商和解”的比例最高，达到55.3%，远远高过其他解决方式；其次是“请求消费者协会解决”，达到40.0%。选择其他解决渠道的比例都很低，合计不足5.0%。见图6。

对解决质量和服务问题的期望渠道分布

（七）对家电下乡企业最应加强的售后服务工作，大部分消费者认为，严格遵守三包政策和承诺最为重要

当问及“就您所了解到的家电下乡企业的售后服务工作而言，您认为最应加强哪项工作”时，调查显示：认为应该“严格遵守‘三包’规定或承诺”的达到27.4%，远远高于其他建议；其次是“上门服务及时和准时”，建议率为17.0%；第三个是“合理收费”，建议率为13.5%。见图7。

家电下乡企业的售后服务最应加强的工作

（八）消费者对家电下乡产品的首次和二次购买意愿都较高，购买意愿最强的是电视，其次是冰箱和洗衣机，对电磁炉和微波炉需求率最低

从调查消费者对家电下乡产品的购买意愿来看，37.5%的消费者计划在年内购买，其中，已购买过家电下乡产品的消费者，35.6%有二次购买意愿，未购买消费者中42.4%有购买意愿。见图8.1。

进一步分析显示，消费者对于家电产品类别的需求按照优先次序可以分为四个层次，第一是电视，需求率为37.0%；第二是冰箱、洗衣机，需求率在28.0%左右；第三是电脑、空调、手机，需求率在20.0%左右；第四是热水器、电磁炉、微波炉，需求率在10%左右。已购买过家电下乡产品的消费者和未购买过家电下乡产品的消费者对各类产品的需求率排序基本一致，不过在同种产品的需求率方面存在差异。见图8.2。

而消费者对于购买家电下乡产品的顾虑，第一大因素是价格并不低，占50.0%；第二是可选品种少、领取补贴难，占38%左右；第三是商品质量差、服务网点少，占22.0%左右；第四是商品退换难、维修服务差，占14.0%左右；第五是假冒伪劣多、长时间不能供货等因素，约占6.0%左右。已购买消费者由于已经有过实际购买行为，所以在领取补贴难、可选品种少、服务网点少、长时间不能供货等方面的顾虑明显高于未购买消费者；而未购买消费者对价格、商品质量等方面的顾虑远高于已购买消费者。见图8.3。

年内打算购买家电下乡产品的比例

年内打算购买的家电产品类

购买家电下乡产品的顾虑

几点建议

为促进家电下乡企业改进产品质量，丰富产品种类并提升产品售后服务能力，从而更好地满足农村消费者对家电下乡产品的消费及服务需求，中国消费者协会建议：

（一）强化国家三包政策及企业三包承诺对家电下乡产品的质量保证，消除消费者购买产品的后顾之忧

调查显示，对国家三包政策和企业三包承诺，不太了解和很不了解的消费者合计都占到近三成。一方面说明多数消费者对国家三包政策及企业三包承诺已有所了解，另一方面说明有关各方宣传承诺不到位，不少消费者对国家三包政策及企业三包承诺还不甚了解。为此，建议加强对国家三包政策及企业三包承诺的宣传，强化家电下乡产品的质量保证，消除消费者购买产品的后顾之忧。

（二）加强家电下乡政策的宣传，进一步明确财政补贴程序

各地消协组织从部分家电下乡销售企业了解到，由于农村消费者对家电下乡政策操作流程认知程度不高，为了领取财政补贴，不少购买了家电下乡产品的消费者不得不多次往返于家电销售企业和乡镇财政所，付出了大量的时间和路费成本。为此，建议加强家电下乡政策宣传，特别是对于财政补贴领取的手续和流程要进一步明确，避免消费者消耗不必要的人力、物力和财力。

（三）家电下乡企业加快推出价格实惠、品种多样的家电产品，满足消费者的产品需求

调查显示，农村消费者对购买家电下乡产品顾虑最多的前两大因素是价格不低和可选品种少；对现行的家电下乡政策的意见，消费者最期望的是在产品价格、产品质量、产品可选性等三个方面有所改善或改进。从各地消协组织走访家电下乡产品销售企业的情况来看，农村消费者反映家电下乡产品可选余地小，与农村的实际需求尚有一定差距。为此，建议家电下乡企业深入调查研究农村消费者对家电产品的需求，研发和生产出价格实惠、品类多样且更符合农村消费需求的家电产品。

（四）家电下乡企业加强服务网络和服务能力建设，满足消费者的服务需求

调查显示，接受过维修的消费者中，达到比较满意及以上的消费者比例仍不足3/4，说明家电下乡产品的维修服务水平和质量还需要提高。对维修服务不满意原因的调查结果显示，维修网点远、配件价格贵和服务人员素质低是最主要的三个因素。在各地消协组织实地调研家电维修企业情况表明，各家电下乡企业的乡镇售后服务网络还很不健全，售后服务遭遇瓶颈。为此，建议家电下乡企业加强服务网络和服务能力建设，满足消费者的服务需求。

（五）进一步加大补贴力度，简化补贴手续，让家电下乡惠民政策落到实处

调查显示，对于家电下乡政策，农村消费者最为期待的是加大补贴力度和简化补贴手续。在各地消协组织召开的座谈会中，与会代表认为家电下乡补贴程序复杂、手续繁琐，不利于提高农民购买的积极性。为此，建议政府有关部门继续加大补贴力度、简化补贴手续等相关惠民政策，以便使广大农村消费者能够享受到更实惠的价格和更便利的服务。

（六）加大节能环保家电的推广力度，促进农村消费持续健康发展

在各地消协组织召开的座谈会中，与会代表认为，由于家电下乡产品的能耗指标普遍偏低，势必加重了农村家庭的使用负担，也不利于农村家庭的节能环保和可持续消费；与之对应，由于相关产业制度还不配套、财政补贴制度还不健全，一些深受农村消费者欢迎的节能环保产品因为价格比较高，进入农村家庭还比较困难。为此，建议政府有关部门建立健全相关制度措施，加大节能环保家电的推广力度，促进农村消费持续健康发展。