中国物业管理发展存在问题及对策建议

　　物业管理引入我国虽然仅有20年的历史，但是，其所具备的巨大社会作用、强大的生命力和广阔的发展前景，已充分显示出来。物业管理体制，物业管理模式，物业管理制度，物业竞争机制，物业管理人员素质和管理服务水平，都将是物业管理企业需要研究解决的问题。

　　一、强化物业管理人员应具备的基本素质和责任。

　　物业管理企业中人才缺乏的现象较为普遍，突出表现为“三多三少”;一是传统的继承型房产管理人才多，新的创新型物业管理人才少;二是单功能人才多，多功能人才少，即能胜任单一普遍岗位工作的人才多，能胜任多个岗位工作的复合型人才少;三是初级管理人才多，高级管理人才少;特别是能担任部门经理以上职务的人才更少。要提高物业管理人员的素质，必须从以下几个方面着手加强物业管理人员的思想作风和业务建设。

　　一是物业管理企业要经常对职工进行社会公德、职业道德教育，引导职工树立正确的世界观、人生观、价值观，培养职工爱岗尽责、服务群众，奉献社会的职业道德，使职工牢固树立为社区居民服务的思想，扎扎实实、任劳任怨，一丝不苟地做好管理服务工作。 二是物业管理人员的工作作风，直接反映物业管理企业的形象。物业管理企业要加强制度建设，建立健全各项规章制度，明确各级各类管理人员的岗位责任、职责范围、工作标准和考核标准。管理人员要发扬雷厉风行的工作作风，提高工作效率，能办的事马上就办。三是加强培训，提高物业管理人员的专业技术素质。四是建立企业文化。物业管理企业的服务特性决定了必须从文化层面上去提高员工素质，只有建立起适合本企业特点的企业文化，从文化的高度和层面来突出企业价值观，以此规范员工的服务水平、服务态度和服务意识。这样才能促进企业的正常运行、高速发展。

　　二、全方位、多层次、专业化的开展物业管理服务。

　　物业管理企业主要是通过提供一系列全方位、多层次、专业化的服务来实现的。所以，服务是物业管理企业的“生命线”。只有认清管理是物业单位的根本任务，服务是贯穿于整个物业管理工作的连线，只有管理与服务工作两手都得抓，才能将我们的物业管理工作水平真正提高到一个较高的水平，才能使我们广大的业主得到满意、舒适的生活空间。

　　1.物业管理企业要规范自身的服务行为。员工服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切，成为了物业服务的统一标准，只有在服务标准上多下工夫，造就一支业务水平高、管理经验丰富、自身素质强的管理队伍，才能满足当今物业管理发展的需要，以至满足现今广大购房客户对于物业管理工作的需要。

　　2.在日常服务管理工作中引入ISO14000质量体系，加强内部队伍服务管理水平。物业管理自身的工作项目较多、程序复杂、环节较多，在日常管理工作中，强化岗位职责，突出工作程序，加强内部考核工作，成为了物业管理企业不断完善、不断发展的关键环节。

　　3.常规性公共服务实施专业化管理，突出各专业技术水平的发挥，确保生活环境的良好。要积极贯彻“想住户之所想、急住户之所急”的服务精神，全方位、多层次的开展各类满足住户日常生活的服务项目，才能使物业单位既能公正的面对各类服务客户进行收费行为，同时也拉进物业单位与广大业主的关系。对于设备设施维修、保安、保洁、绿化等工作内容，社会也都成立了较为专业的专项公司。

　　4.针对居民生活需求，加大针对性的专项服务、委托性特约服务的开发。物业管理企业并非是什么服务项目都搞，这样会造成物业企业财力的分散，单项服务项目的服务水平也不能得到保障。物业企业的服务项目的确立必须来自于居民生活需求的调查，这些基本的服务项目开展，需要物业单位投入相当的人力和物力，有时服务项目的开展并不赚钱，但是，这些服务项目的开展满足了居民的生活需求，在业主心目中物业为他们帮了大忙，花多少钱都愿意，使物业企业取得了重大的社会效益和良好的信誉，确保了企业无形资产的保值增值。

　　三、有效的处理好物业管理与物业服务二者之间的矛盾，协调好物业与业主之间的关系。

　　物业管理既包括管理，又包括服务。管理的对象是物，包括楼体、设备、设施、场地等等;服务对象是人，受雇于人、服务于人。重视物的管理，缺乏人性化的服务，物业管理企业就不能有效地满足人民日益增长的物质文化和精神文明要求，企业的发展就走不长远;突出服务，管理基础较弱，就会造成管理与服务工作的脱节，广大业主的基本生活得不到保障，物业管理的服务内容也就得不到有效的延伸，物业管理企业的服务工作也就成为企业发展的累赘，经常造成物业管理企业的连年亏损。物业管理与服务二者是相互依存的关系。怎样才能处理好物业管理企业与业主的关系呢?笔者认为，首先双方应在关键的原则问题上形成共识，有一个良好的社会氛围，从以下三个方面着手。

　　首先是明确双方定位、利益共享。《物业管理条例》中已确认了双方是两个独立平等的民事主体;在经济层面上，是两个合同当事人的平等关系;在劳动关系层面上，是服务与被服务的平等关系。物业管理企业与业主在物业管理活动中，虽然在经济利益点上有差异，但目标是一致的。是“对立的统一”寻求双方的共同利益，才是处理好双方关系的根本保证。因此，双方都应清楚地认识到，在物业管理活动中 ，双方都处在同一个“利益共同体”中。是合作伙伴，应该同舟共济，互为依存，合作建立一个双方都接受的“利益共同点”。互惠互利才是双方利益的根本所在。

　　其次是建立互信机制，共存共荣。有了“利益共同点”，只有彼此“互不设防”，互相信任，真诚合作，才能达成共同目标。因此，建立一种互信机制是十分必要的。不论是物业的所有者，还是管理服务的经营者，达成共同利益原则是永恒的原则。不论是物业管理企业还是业主都应该以“合作伙伴”的姿态出现，站在公正、诚信、互利的基础上思考问题 ，解决问题。在处理双方关系时，应本着“求同存异”的精神，采取包容，互让，友好的态度。业主和物业管理企业应该共同使业主委员会成为一个有效的交流平台，建立一个完善的信息反馈体系，充分发挥业主委员会“桥梁”和“润滑剂”作用。在业主委员会这个平台上，真正做到你中有我，我中有你，互相包容，和平共处，共存共荣。

　　三是促成交流沟通，完善法制 。沟通是把思想、情感、知识，信息等人文在个人或群体间传递、交流的过程，它是增加感情，拉近距离，求同存异，达成共识的最有效手段。作为共同利益的合作双方都必须有强烈的交流沟通意愿，在物业管理活动中应共同经营维护良好沟通环境，创造相互沟通的条件，以融洽双方的关系，增加彼此间的了解，消除彼此间陌生与误会，取得彼此间的认可和信任。因此，不管是物业管理企业，还是业主都应重视和加强彼此间沟通，这样才能关系融洽，相互信任，和睦共处。

　　总之，要处理好业主与物业管理企业的关系，除了当事者双方各自的因素和努力，还要有正确的定位，共同的利益，良好的沟通，完善的体制，公正的社会环境，正确的舆论导向，缺一不可。