物业管理还是物业服务

近日，有媒体报道称，为有效化解物业管理纠纷，促进社会的和谐稳定，北京市将建立市、区县、街乡、社区四级物业管理纠纷指导和调解组织体系。各级人民调解委员会由专职人民调解员、律师及相关专业人士等组成。人民调解组织将重点解决在物业管理区域内围绕物业使用、物业服务、物业交接发生的业主或业主委员会与物业管理企业之间、物业管理企业之间等的各类民事纠纷。

物业纠纷是伴随着近年来住房商品化和住房管理市场化的出现而产生的一种新类型纠纷。

随着城市建设速度的加快、商品房开发的不断增多，物业管理纠纷日益增多。在这样的背景下，建立物业管理纠纷调解组织，说明了北京市有关方面对物业纠纷的重视，是值得肯定的有益举措。

但是，调解纠纷着眼的是纠纷产生后的“化解”，而不是如何从根本上遏制和减少纠纷的产生，并非一个治本之策。

物业管理作为一个新兴行业，刚刚步入人们的视野。随着住宅商品化和管理专业化的进一步普及，随着社区自治理念的深入，物业管理已逐渐深入了每个人的生活。“物业管理”服务的优劣，直接涉及到了千家万户，影响着每位业主和物业使用人的生活舒适度和幸福感。业主、物业公司之间的关系和谐与否，直接影响着人们的“安居”大事。但现实的情况却是物业纠纷频频发生。

不久前，浙江省某地基层法院披露了该院近年来审理的物业管理案件数量：2003年共收物管案件17件，2004年锐增至99件，2005年又升至106件，截至2006年12月，该院所受理的物管案件共为207件，占该法院全年民事案件总收案量的11.65%，比2005年上升了91.67%。因此，该法院得出的结论是：物管案件作为一种新类型案件，在出现后的几年内呈现出迅猛增加的趋势，目前已成为一种比较普遍的民事纠纷。更值得关注的是，在该法院2003年至2006年判决结案的物业费纠纷案件中，除1起外其余的案件均以物业服务企业胜诉而告终。

另外，从媒体报道的情况看，全国物业纠纷的情况总体上与浙江某地的情况相似，正呈快速增长趋势，且在“对簿公堂”过程中，胜诉的往往是物业服务企业。
在今年的北京市两会期间，众多代表提出了有关“规范物业管理”的议案，不少代表认为，北京目前的现实情况是，业主虽然数量众多，却处于弱势地位，物业管理企业往往都以“管理者”自居。

这恰恰说出了物业公司与业主纠纷频繁的一个重要原因：物业公司及其人员在工作的过程中，没有摆正自己的位子，没有弄清楚小区中各种“物业”的主人是谁。

事实上，在现实生活中，从“物业管理”的名称，到“物业管理”的行为，无不存在错位的现象。

根据2003年颁布的《物业管理条例》，物业公司按合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地的环境和秩序进行维护管理的行为，一直被称为“物业管理”。

物业管理公司顶着“管理”的帽子，往往都以“管理者”自居，不仅将小区内的各种设施、建筑物等“管理”了，还一并把小区的业主也“管理”了。而且，不论企业把小区“管理”得结果怎样，物业费是不能减免的；收取的各种费用的账目是不向业主公布的；使用小区内业主的共有财产而产生的收益是不会交给业主更不会拿来充抵业主物业费的……

面对物业公司的“管理”而没有享受到作为小区共有财产所有人的监督权、知情权的业主，仅能以不交物业费作为惟一制约“物业管理”的武器，而一拖欠物业费，往往又会遭遇败诉和强制执行的境遇。

因为视自己为小区的“管理者”，自然将小区业主视为“被管理者”，把小区的各种设施和建筑物视为自己“管理范围内的财产”。也因为自己是管理者，对于小区的物业管理水平也可以“管好管坏一个样，管与不管一个样”。即便有的业主想行使一下“监督权”，因为业主是“被管理者”，以“管理者”自居的物业公司也可以置若罔闻。业主往往也只不过是小胳膊，哪能拧动“物业公司这个大腿”。

再加之某些行政监管部门对一些物业公司违法行为处理力度的“疲软”甚至是不作为，一些物业公司更加能够恣意地行使“管理权”。在这样的情况下，必然会引起小区业主的不满，从而引发物业纠纷，甚至引发了群体性事件。在这一过程中，业主往往都是受害的一方，而业主被打的新闻也成了频频见诸于新闻报道的“常闻”。

让人欣慰的是，随着近年来物业纠纷的增加，关于物业公司是“服务者”还是“管理者”的讨论逐渐升温，主管部门也开始逐步推进物业公司从“管理”到“服务”的角色转变。今年3月，全国人大审议通过的《物权法》首次从立法上明确提出了“物业服务企业”概念，为明确物业公司的性质提供了法律依据。
《物权法》明确规定，建筑区划内的道路，属于业主共有，但属于城镇公共道路的除外。建筑区划内的绿地，属于业主共有，但属于城镇公共绿地或者明示属于个人的除外。建筑区划内的其他公共场所、公用设施和物业服务用房，属于业主共有。业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；业主转让建筑物内的住宅、经营性用房，其对共有部分享有的共有和共同管理的权利一并转让。

另外，《物权法》还规定，下列事项由业主共同决定……(四)选聘和解聘物业服务企业或者其他管理人。物业服务企业或者其他管理人根据业主的委托管理建筑区划内的建筑物及其附属设施，并接受业主的监督。

从上述法律的规定来看，业主才是小区内各种共有设施、建筑等的所有权人，才是各种“物业”的真正主人，而物业公司是由业主“聘用”来的，其服务水平和质量还要受到业主的监督。物业公司及其人员是为业主服务的，而不是来“管理小区和业主”的。

更让人感到高兴的是，虽然《物权法》尚未实施，但却已经有物业公司开始转变观念了。近日，万科在全国20个城市的所有“物业管理有限公司”，统一更名为“物业服务有限公司”，成为率先依据《物权法》明确定位“物业服务”的企业。万科物业还表示，“目前，人们对居住环境的要求已不再局限在硬件设施方面。相对管理而言，物业服务的表述更准确，更能突出业主的地位、明确物业企业的服务功能”。

我们期待着更多的物业公司能够迅速转变从“管理”到“服务”的理念，更期待着各种行政法规、地方法规能够依照物权法的规定，早日修改，真正从制度上让“物业管理”成为物业服务。