物业管理企业之诚信

2002年10月，中国物业管理协会发出关于物业管理行业的诚信档案的通知要求，要求行业自律，并将国家物业管理一级资质企业诚信资料上网公示。随着社会主义市场经济的持续发展，市场竞争的进一步加剧，诚信越发成为各行各业必须关注面对的重要问题，也必将成为企业核心竞争力之一。

党的十六届三中全会通过的《中共中央关于完善社会主义市场经济体制若干问题的决定》指出：“形成以道德为支撑、产权为基础、法律为保障的社会信用制度，是建设现代市场体系的必要条件，也是规范市场经济秩序的治本之策。”在这一背景下，物业管理行业也面临着信用体系建设如何尽快适应经济发展要求的问题。政府与物业管理企业的信用可以规避物业管理的风险使业主得到满意的服务、业主的信用体系可以规范业主的行为等。

一、诚信塑造了物业管理行业的发展

我国物业管理的发展虽不是一帆风顺，但却是从无到有，从弱到强，经历了计划经济向市场经济转型的演变。如果说我国房地产业是随着住房制度改革的逐步深化而发展起来的，上世纪80年代以来突飞猛进的发展使之成为我国国民经济的重要组成部分，那物业管理作为房地产开发的组成部分，伴随着住房制度的改革，物业管理事业也得到了长足发展进步，成为百姓安居乐业、社会稳定不可或缺的因素。在政府的推动、百姓的关注、业内的努力下，良好的物业管理公司大量涌现，呈现一派繁荣景象，20多年来的发展，总体上是好的。早在上世纪八十年代物业管理起步阶段，一批奋斗在广州、深圳的物业管理探路人，大都担忧物业管理行业不被人们认可而不能融入社会，因而拼命抓队伍的服务态度、树立形象、苦心收费，争取政府职能部门的支持，果真愿望逐步变成现实，奠定了基础。进入了九十年代，物业管理队伍迅速发展，建设部领导适时于95年8月30日在青岛召开了全国的行业大会，并时隔两年分别在大连、深圳先后召开同样的大会，向全国推开了物业管理事业。物业管理队伍开始发展壮大，大量的物业管理人才和优秀物业管理企业逐年涌现出来，今天的一级、二级物业管理企业都是经过苦练出来的，他们分别在各省市的自管项目里艰苦奋斗、节约成本、主动服务。大多数的业主、消费者是认可的，其中不少的物业管理公司以先进的理念、科学的管理、诚信的言行、细微的服务展示在大众面前。所以，物业管理行业才有今天的局面。

诚信的确伴随着行业走来，因为昔日讲过诚信，行业才能站住脚跟并且快速发展。不少企业运作成功的范例中，有的百年老店就是用诚信创造出响当当的品牌，赢得了消费者广泛的认可和尊重，有着非常好的美誉度和知名度，同时有着持续稳定增长的客户群体，物业管理也是如此。在东方如此，在西方亦如此。在西方发达国家，诚信是做人成事及经济生活当中一条重要的原则，他们有一句名言说的是：诚信是最好的竞争手段。我们甚至可以说：是诚信撑起了西方数百年商品经济的繁荣。中国古代哲人也说过：民无信不立；又说：“言必信，行必果。”虽然东、西方国家存在文化上的差异，但对于诚信的理解基本一致。然而，市场经济在发展，市场和市场份额必然起变化，诚信和不诚信的企业、个人将会并存。

二、当前物业管理不诚信的种种表现

诚信，就是诚实守信，是社会交往、特别是经济活动中所形成的一种人际关系模式，是一种社会道德。物业管理中的诚信是什么？是“守信经营”、“服务第一”、“确保质量”和“以人为本”，这是一种成熟行业的准则，一种行为的理念，物业管理作为服务行业所应具有的生存之道。

然而，因为不诚信才需要讲诚信，目前社会上有许多不诚信的现象存在和发生，而引起社会的重视和呼吁诚信体系的建立。物业管理行业中也同样有一些企业因为诚信出问题而影响了行业的整体形象。我们先来看一看近年来发生在物业管理行业的几个事件：

事件一：在2003年中央电视台主题为“净化消费环境，提升消费质量”的“3.15晚会”上，首次发布了年度消费预警，其中物业管理不幸被作为反面教材。在提到物业管理时，中央电视台的用词是“混乱”，还提到了这样一个例子：“当物业管理公司因管理不善导致被解聘，与后任公司并肩站在小区大门口，向业主敬礼时，我笑了，这是一种带眼泪的笑。为什么会这样？”

事件二：2003年3月27日，某市花园小区业主委员会成员钟先生被该管理处保安围殴。事情起因是钟先生在交纳停车费时提出异议（钟先生已交过停车费），该管理处保安不是耐心解释，反而集体殴打钟先生，最后法院判决物业管理公司赔偿道歉。

以上事件被认为是物业管理行业发展中的笑谈，它让物业管理的行业形象和行业地位受到了损害，而让人感到尴尬的是这样的事件时有发生。事件发生的原因可能是多样的，但是有一点可以肯定，那就是有些物业管理企业缺乏应有的诚信意识。

作为城市管理的组成部分，物业管理和老百姓的生活息息相关，从一开始便成为广大人民群众关注的焦点。但是随着社会主义市场经济的持续不断发展，作为新兴行业，法律法规健全相对滞后，同时由于市场机制的不完善、企业经营者的短视行为和投机取巧以及消费者维权意识的增多等因素，使得物业管理行业在高速发展的同时也面临越来越多的问题。一个突出的现象就是物业管理已成为近年消费者投诉的热点之一，如投诉率节节攀升，时常出现的小区保安打人、围殴业主、物业管理公司随意更改经营面积、业主炒掉物业管理公司等等事件，纠纷频繁，剪不断理还乱。这些问题的出现，主要体现于以下四个方面：

（一）开发商前期遗留的问题引发了后期物业管理的矛盾，主要表现为以下三点：

1、分摊不合理引起物业收费难；

2、配套承诺没兑现；

3、保修、维修问题谁负责，开发商或物业管理公司没有按规定负起彼此的责任。

（二）市场机制不健全。现在小区入住时物管公司多是开发商交给自己组建的物业公司，是父子关系的问题，这种父子兵现象在行业内较为普遍。在物业交付使用后，如果出现质量问题，“父子”利益往往和业主的利益产生直接的冲突。要解决此类问题，必须加快加大市场机制健全步伐。

（三）物业管理服务的质量有待进一步提高。目前物业管理服务标准参差不齐，仅仅是基本服务要求，跟业主想象的服务标准不一样。如多收费少服务，随意更改收费标准等。

（四）法制建设还有待进一步完善。以上问题的出现与发生，较大程度上是由于开发商、部分业主、物业管理公司缺乏诚信的思想基础和诚信的市场行为造成的。

三、诚信给企业带来的发展

诚信有利于物业管理行业的良性发展。主要表现在以下几点：

（一）根据物业管理行业的特点，决定了诚信在企业发展中是非常重要的。

1、物业管理属服务业范畴。物业管理企业作为实施物业管理的主体，是物业管理专业服务的组织者、提供者，集高度统一的管理、全方位多层次服务、市场化经营为一体、集经营与管理于服务之中的物业管理是一种服务性行业，属第三产业。这种特点决定了在实施物业管理过程中，物业管理企业必须按照国家相关法律法规的要求，依据合同，在管理好物业（或配套设备设施）的同时，为业主或客户提供满意的服务。作为服务的对象业主（客户）和服务的提供者物业管理企业，两者合作的基础便是诚信。在维护全体业主公共利益的同时，物业管理企业所提供的管理服务，面对的服务对象是分散的业主或个人，不能多收费少服务，更不能收了费不服务，必须按合同要求，忠实履行自己的责任和义务，而业主（客户）在接受了服务的同时，理应按合同要求交纳相关费用。作为物业管理市场的主体，有关各方都要依照契约自由、公平对等的原则，履行责任义务。利用市场机制不完善、业主维权意识欠缺或资源信息不对等渔利，最终将被市场无情抛弃。一旦诚信不在，也就缺乏了合作基础，物业管理企业的生存空间必将压缩。

2、物业管理活动具有保值增值特点。随着经济的持续发展，人们生活水平不断提高，人们对房地产的要求也越来越高，不仅注重价格和质量，而且更加注重售后服务——物业管理。作为房地产售后消费环节的主要管理服务活动，物业管理在物业的使用过程中，起到至关重要的作用。有数据表明，在购房者中有超过70%的人关注物业管理，而许多事实说明，良好的物业管理服务不仅有利于树立发展商的形象，加快其开发项目的销售，而且有利于维护业主和投资者的利益，达到保值增值的目的；良好的物业管理服务带给业主的不仅仅是舒适，更能使公众从内心认同该物业，提升品牌和美誉度。良好的物业管理服务的基础便是诚信，这是建立在社会公认必须承担的责任和义务之上。诚信是永恒的，诚信与品牌之间是一种良性互动、相辅相成的关系。没有诚信，无法创立优质品牌，自然不可能促进物业管理行业的深化发展；有了品牌，丢了诚信，同样会毁大业于一旦。

没有诚信，物业管理服务的提供者物管企业和物业管理服务对象业主之间的矛盾冲突无可避免，而不讲诚信也必将影响到物业管理行业的健康发展。

3、建立物业管理诚信机制，更好地解决开发商、业主和物业管理企业的矛盾。诚信是市场经济的灵魂。任何事物都有一个发展过程，以前物业管理行业“诚信”问题不敏感、不突出，这和初期市场的粗放式以及消费者自身素质和消费水平的层次有关。如今，我国的社会主义市场经济正走向进一步的完善和健全，市场经济乃是一种信用经济的观念日渐深入人心，信誉立则企业兴，信誉失则企业衰。建立由政府职能部门引导的诚信＝机会＝发展，反之失败。

（二）真正在品牌化道路上发挥诚信作为一种隐性资源的优势，建立物业管理诚信机制，更好地解决开发商、业主和物业管理企业的矛盾。

1、诚信是双向甚至是多向的。房地产开发牵扯到政府、开发商、银行、承建商、销售策划公司、物业管理企业和消费者等诸多利益团体，他们相互之间需要以诚信担保。房地产业及相关行业的规范需要建立一个包括以上群体在内的集成、互动的诚信体系，缺少了任何一环都要出问题。

2、无论是企业或者消费者哪一方，都应当逐步走向理性，从自身做起，促进整个社会人文环境的整体进步。物业管理企业应当加强以诚信为核心的企业文化建设，努力塑造品牌新形象，做好自律和他律工作。在法律法规的框架下，以诚信为本，不断加强内部管理和培训，为广大业主和客户提供臻善服务。

3、诚信是个德治问题，同样是个法治问题。不仅要依赖于全社会素质的整体提高，还必须建立一个有效的监管体系。政府主管部门牵头，行业协会自律，舆论加大监督力度，对行业加强监管，为讲信誉、重质量的物业管理企业营造更好的发展空间，加于大力宣传；对不讲诚信的企业，让其逐步退出市场。

目前，应该说一股倡导诚信、建立物业管理行业诚信体系的和风已经在我国物业管理业内悄然刮起。

四、诚信是做企业的根本。

市场的竞争既是人才的竞争，更是诚信的较量。诚信的科学内涵范围广泛，对于企业尤其是物业管理企业而言，诚信不仅仅只是重合同、守信用，更应具体化为“踏踏实实办企业、竭尽全力做服务、真心实意取信于社会”这三个方面的内容。

（一）踏踏实实做企业。

踏踏实实办企业，是对企业的起码要求，也应该成为融于全体企业员工及生产经营活动全过程的一种境界和理念。能否站在为国为民的基础上，怀强国富民之心，谋强国富民之策，办强国富民之事，守强国富民之道，是检验一个企业和企业家是否成熟的主要标志，也是打牢企业做大做强的坚实基础。

办企业的根本目的就是获取利润，企业发展的目标就是追求效益最大化，这是无可厚非的，但挣钱的方法有别。物业管理行业至今仍属于微利行业，踏踏实实办企业，靠优质的物业管理服务，靠科学的经营管理，就能经得起风吹浪打，在市场经济的大潮中成长壮大。否则，必然以失败告终。

（二）竭尽全力做服务。

经济学家认为，做服务行业是一分一分地赚钱，做产品是一毛一毛地赚钱，而做品牌则是一元一元地赚钱，这是很富有哲理的观念。一个企业产品不在多，而在优，只要拥有一个比较优秀的品牌，就算是成功了，就是可以改变企业的命运。目前，市场上的产品同质化现象越来越严重，同类产品、同等的质量、价格大同小异，可替代率很高，在这种情况下，不能单靠产品功能、价格获得市场，更重要的是靠创新品牌形象来吸引消费者。良好的服务产出名优的物业管理品牌，从而能多占市场份额，效益才能凸现。

服务品质是创造优秀品牌的先决条件。就物业管理行业而言，许多企业品牌打不响，一个最重要的原因就是为业主提供的服务低水平重复，生命周期短，推向市场没有多久就被别的品牌所代替，只有在不断创新、诚信于人的基础上为业主提供优质的服务，坚持“把业主的事当成自己的事去做”的服务宗旨，以优质服务感染业主，才能牢牢掌握市场的主动权，创造优秀品品牌来。

（三）真心实意取信于社会

讲信用，就是信守诺言，严格地履行契约，实现承诺，包括文字的承诺、口头承诺以及广告宣传中对消费者的各种承诺。正确对待业界经营者和消费者利益均衡，保证公正、公开、公平竞争，取信于民，取信于消费者，取信于市场，取信于业界朋友，取信于整个社会。

实事求是，是信用的重要内容，不弄虚作假，骗人骗己，特别是在广告宣传上，内容必须实事求是，不能大吹大擂，欺骗消费者。这种虚假的宣传，虽然有可能在短期内把企业抬起来，把产品吹起来，但好景不会很长，当消费者了解或醒悟过来后，弄虚作假的名声就会将企业毁于一旦。

物业管理企业获取效益靠消费者，没有业主信任你，企业接不到物管项目，你就挣不到钱。服务工作不能停留在口头上，每个企业应建立完善的服务制度，严格的服务标准，科学的服务机制和庞大的服务队伍，形成比较严密的服务体系，确保及时、快捷优质服务落实到位。

五、建立行业的诚信机制

（一）企业内部诚信制约机制

诚信氛围在整个行业的形成，必须有赖于大多数物业管理企业的自律行为。因为诚信毕竟是一个道德层面的领域，如果在法制上过分强调强制性和服从性，就失去了诚信原有的精神因素，也不符合诚信所具有的特殊的道德观。无论是从整个行业大局出发，还是从企业的发展需要出发，物业管理企业都应自动自觉的讲诚信，只有物业管理企业的自律，诚信才可能作为制度或是道德，得以自觉的遵守。如能在企业内部建立并实施诚信者胜出并得到提拔重用，不诚信者被淘汰或损失惨重的奖罚机制，这将会促使诚信氛围在企业里逐渐形成。

（二）行业的诚信约束机制的建立

诚信体系的建立能够引导行业的发展趋于规范化。在实际工作中，诚信体系可以将企业的发展情况、良好行为诚信度变成一种公众判断的依据，公众也可以监督、投诉企业在这方面的表现，同时也为整个行业提供了一个信息共享的平台；信用体系的建设既是企业内部的工作，也是整个行业的工作，企业是信用信息的源头，也是行业信用工作的重点。只有得到各个企业的支持，才能形成合力，才能在根本上推起整个行业的信用建设。

各物业管理企业应将诚信体系建立工作变成企业的自觉行动，同时辅助一些必要的行政、立法、机制手段，推动这项工作的开展。将“信用审查”作为资质审查的一个重要内容，比如一级资质的物业管理企业的考核，很多方面都是涉及到信用问题。我们也要采取一些手段来惩罚这些失信的企业，同时鼓励那些诚信的企业，诚信是企业的生命，也是企业价值的体现，只有企业的信用被社会承认，企业才可能从中得到实惠，信用不好的企业则应该受到惩罚。企业更希望物业管理协会和政府能够为他们创造一个好的环境，营造行业的诚信制约机制，从而使物业管理行业更加规范化。因而，建议物业管理行业试行如下的举措：

1、每两年评定一次物业管理公司的诚信等级（分为一、二、三等级），能上能下的动态评定办法，并颁发诚信牌；

2、协会将评定的条件、标准向公众公布；

3、不同诚信等级参加不同的社会活动和市场竞争活动。

（三）物业管理市场诚信机制运行体系要走向成熟。

因为现在不诚信的物业管理企业或物业管理人普遍存在，并且还能生存，所以迫切需要政府主管部门的引导和监督。诚信这种道德不足以维持社会某种行为或者现象时，诚信有必要提升为一种法则，一种行业标准约束力，这就是行业准则。要把诚信形成一种考评物业管理企业的制度，建立物业管理市场诚信机制运行体系，而且是作为物业管理市场的一个准入制度。在政府主管部门方面，除了监督作用外，还应发挥政府的制定法规的职能作用，制定一个讲诚信的体制，让所有的物业管理企业都必须要遵守。在这个诚信机制运行体系中，包含有完善的诚信等级评定标准，严格执行，制定相关的奖罚措施，把诚信等级评定标准与《物业管理企业资质管理试行办法》有机结合起来，形成一整套物业管理行业的管理运行机制。让讲诚信的物业管理企业发展的更好、更快，反之相反。只有从法律的强制性功能上才能让诚信真正引起所有从事物业管理企业的重视，也只有把诚信提升到法律的地位上，才能借政府的手，把物业管理行业的“诚信”打造出来，使物业管理市场诚信机制运行体系逐步走向成熟，让市场上诚信盛行，不诚信的行为消失。

总之，“人无信不立，事无信不成”，企业无信就不能长存于市场。物业管理企业只要始终把诚信作为企业不可缺少的资源和永恒理念，作为企业发展的重要基石，物业管理企业做强做大就有了根本保证。