榕城物业管理行业发展现状及趋势探析

2008年3月11日，开创了福建省首例由业委会自行招标“海选”物业、保安单独由业委会选聘的“盛天模式”的福州盛天现代城小区，物业以“亏损13万”宣告撤离，而这天距离“盛天模式”的诞生时间仅仅过去半年；
2008年3月13日，福州市联和物业管理有限公司撤出所接管的“山海花园”，这种抛盘并不是个例。福建省物业管理协会有关人士称，去年以来，福州市就有30家以上的物业企业退出市场，而今年年初以来，更有超过10家的物业公司撤出小区，“近期又有多家物业准备退出小区”；
2008年3月14日，福建省物业管理协会和福州市物业管理协会的相关负责人表示，近期，几家大型物业公司已在酝酿“救市”方案，尝试多项新的运营模式，如试水“薪酬制”，物业公司旱涝保收，以及借鉴香港物业管理模式，实行专业服务外包；
2008年3月14日，全市三百多家物业企业老总齐聚在福州市房管局大会议室，参加“特殊时期，行业最为关注”的全市物业管理工作大会。福州市房管局有关领导在会上表示，将探索建立物业服务收费价格调价机制，争取在合适时机适当提高各类型物业管理项目等级服务的收费标准。
刚进入国人万众瞩目的2008奥运年，福州的物业管理行一便波澜起伏，今年3月以来更是愈演愈烈，从“盛天事件”到物业企业频频抛盘；从试水“薪酬制”到探索建立物业服务收费价格调价机制，种种迹象在昭示着，榕城的物业管理市场将进入一个不平凡的阶段。
那又是什么原因使榕城物业企业频频抛弃所管理的小区，究其深因，主要有以下几个方面：
一、 企业自身的经营出现问题
在社会物价、企业人工成本、下游分包专业企业费用增加，而物业服务收费标准不变的情况下，许多物业服务企业在近一两年中的生存情况可以用“举步维艰”来形容，尤其是一些中小型规模的物业服务企业，更是难以为继。而收费标准低、收费率低更是福州物业管理行业不争的事实。来自福州市房管局的一项统计显示，全市商品住宅每月收费率不足85%，个别住宅区甚至达不到50%。而实际上，整个行业的收费率在80%以下，许多问题如开发遗留的质量维保、企业自身管理不规范等诸多原因都造成了物业收费率低下。在人工成本上涨前，90%的收费率才能实现盈利。随着人工成本的增加，95%的收费率都只能基本持平，而又有几家物业公司能达到这个收费水平？福州几家大的物业公司如永安、融侨、新三泽等，都要通过运营高档住宅、写字楼的收益，来弥补普通住宅项目的亏损，更何况那些诚信度低的小型企业或无资质物业，就只能通过压缩人员、降低服务质量来维持经营，而这样的结果就容易导致恶性循环。另外一个很重要的原因则是开发商减少了对物业的支持，在福州的400多家物业公司中，有60%的企业是属于开发商旗下的，开发商为了项目品牌建设，不错贴钱去打造小区的物业服务。而随着近期福州楼市的遇冷，开发商对物业的“输血”，已是“心有余而力不足”。种种原因造成了许多企业的自身经营出现了问题，撤出亏损的经营小区也是情理之中的事情。
二、 物业服务企业与业主委员会之间的关系
业委会作为业主大会的执行机构，代表小区所有业主的利益。而物业服务企业作为小区管理及服务方，如何处理好与“雇主”之间的关系则是很关键的一环。许多物业企业与业主之间存在着许多矛盾，但成立业委会后，物业与业主的矛盾就会解决吗？福州的不少小区成立业委会后，物业公司的“日子就好过了”：物业收费率提高了、小区大项维修有人拍板了、经营性收入可以明晰了……但是，目前存在的总理2是，业委会的负责人人选很难选定，部分小区存在“有能力的人没时间当、有热心的人能力不足，有私心杂念的争着当”等困惑。而业委会成立之后，摆在开发商、业主、物业企业及主管部门面前的很多问题尚未解决，比如说，业委会负责人管理能力谁来把关？薪酬从哪里支出？业委会的权责如何明晰？如何监督和防止业委会内部权力过分膨胀……“盛天模式”的夭折，很大程度上与物业企业与业主委员会之间的关系僵持有关，主角之一的福州光大普惠物业公司说业主委员会不支持，比如说“由于亏损，想提物业费，业委会不出面，业主大会就开不了”；而另一主角业主委员会则说物业公司亏损是其经营不善，员工服务素质不高、处理不好开发商遗贸质量问题导致收费率下降引起的。谁是谁非，想必也只有当事人才清楚了。
三、 法律法规的不健全
如果说上述两个问题是导致物业企业频频撤离的内因的话，那么法律法规的不健全和下面所谈到的行为的不正当竞争则可以看作是这些现象产生的外部因素。目前物业企业的准入门槛偏低，只需5万元即可注册一个三级物业公司，而招投标制度的不完全成熟运作，使许多小型物业公司几乎都可以接管管到楼盘，接管之后又无相应的履约保证制度，当企业经营效益不好的时候，就随随便便想撤就撤，甚至有的不良企业在撤离时还出现小区维修资金一同卷走消失的现象，更别说规范地移交小区的资料。总之，一系列法律法规的不健全或是不规范执行，直接导致了许多中小型的不规范企业有恃无恐，任意妄为，“打一枪换一炮”的游击战术也就不足为奇了。
四、 行业的不正当竞争
“市场准入门槛太低，监管力度也不强，不正当竞争，才导致行业频频成为媒体曝光的焦点”，福州一家物业老总如是说。中小型物业为了能接到楼盘，拼命降低收费标准吸引业主，不明白其中来由的业主则认为物业费越低越好，糊里糊涂地就签定了管理合同。殊不知这些企业接到楼盘之后为了保持盈利，就会放宽员工素质、减少人员配备，这就给小区公共部分管理埋下祸根，“物业服务的隐性成本比较多，比如说设备设施，好的维护，管网寿命可达20年以上，差的维护，可能就是10年不到”。最终受害的还是业主。
除了上述四点外，市场的竞争、企业自身管理水平等也是造成近期福州物业市场企业频频撤离的原因。一系列的原因导致了恶性循环，直接导致了物业企业运作艰难。人们不禁要问：作为与我们日常生活息息相关的物业服务，今后路在何方？而这个行业中的三个主体：物业服务企业、业主委员会、政府行政主管部门又该如何发挥各自的作用？
一、物业服务企业
作为物业管理行业的主体，企业自身在如此动荡不安的社会环境下，应该努力做到以下几点：
1、 规范企业自身运作，提高服务水平，从而达到提高物业服务费收费率的最终目的。

只有你的服务水平上去了，得到你的顾客——业主的认可，你的收费率才能上去，企业的收入才能增加。当然，小区中也不乏存在的恶意欠费的一小部分业主，但无缘无故拖欠的毕竟是少之又少的，实在不行就只能通过法律途径解决了。
2、 试水“阳光物业服务模式”以及专项服务外包。
从长远的视角来看，深圳市长城物业管理股份有限公司在其所服务的“长城一花园”小区创立的“阳光物业服务”模式，就是物业公司和业主委员会通过签订物业服务合同，明确两者平等的契约关系。物业公司严格依照物业服务合同规定的服务标准，在业主自治的环境中提供专业服务，做到规范经营，财务公开，获取阳光利润；选举业主委员会代表业主行使权利，并设立监事会，作为业主委员会的监督机构，从而确保业主在物业服务以及物业资金的管理方面防震有充分的知情权、参与权和决策权。在物业公司与业委会预算的年度物业服务费用中，按约定比例支付给物业作为薪酬，其余费用用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担。在福州的海景花园也采用了类似的模式，进驻的物业实现了10%的收益，业主普遍反映“服务质量较以前提高了”。这种模式对物业的经验、实力要求更高，还有利于物业的“财务透明”，通过公开成本支出和经营性收费账目，使业主明明白白花钱买服务。但是，业主和员会是否认可此种运作模式，也是此模式能否能够长期广泛推广的关键因素。另一方面，福州的物业服务企业可以借鉴香港先进的管理模式，实行专业服务外包，通过规模化效应降低成本。但是，福州市场可承接服务外包的公司少且业务不精，实现外包尚需市场培育。
3、 加强企业自律，抵制以牺牲服务品质为代价的价格战。
企业的效益及口碑是靠实实在在的服务才能实现的，而不是依靠降低服务品质是迎合一小部分业主的低价心理，这样做只会造成“业主受害、企业淘汰”的两败俱伤的后果。企业要想长期生存发展、壮大，只能通过脚踏实地的规范、诚信、合法经营，得到业主及市场的认可，才能在日趋激烈的竞争市场中走得更远。
4、 做好与业主委员会的沟通，争取其最大的支持。
业主是物业服务企业的顾客，是“上帝”，是衣食父母。而业主委员会是业主的代表，如何处理好与业主委员会之间关系，则成了物业服务企业的难题之一。业主委员会委员特别是为委会主任如果是有能力也无私心杂念的人的话，也就事半功倍了；可万一业主委员会负责人只为自己或者一小部分人的利益着想的话，那物业服务企业的工作开展就比较困难了。当然，在业主委员会良性运作的情况下，物业服务企业在保持与业主委员会的沟通，将小区存在的管理上的问题积极地与业主委员会探讨，财务上本着透明公开、帐务公示的原则，时时刻刻为业主着想，让业主满意，不卑不讥地做好小区的“管家”，最终是会实现双赢的。
二、业主委员会
物业服务企业与业主之间的关系，经常犹如婆媳之间的关系一样，令人难以琢磨和调和。
业主委员会如何扮演好全体业主的代言人的角色尤为关键，他一事实上要是全体或者说是绝大部分业主利益的维护者，而不是一小部分人谋取私利的工具。这就涉及到业主委员会的成员以及负责人如何选定的问题，当然这是需要当地行政主管部门的强有力的监督才能实现的。有关如何发挥业主委员会作用以及运作的一系列规则、法规一直以来都是热门的讨论话题。业主委员会应该在更多的时候，依据物业管理条例的相关规定，起到监督物业企业服务企业运作的一个职责，而不是一个指挥者的形象。当物业服务企业出现实际困难的时候，业主委员会也应根据实际情况，为其出谋划策，渡过难在，共同把小区这个大家庭的工作做好。
三、政府主管部门
在业主委员会与物业服务企业这对关系之间，政府主管部门更多的时候是一种监督者和协调者的角色，同时在特殊的时期要充分发挥其行政命令的杠杆调节作用。比如在福州出现的物业企业频频撤离的时候，政府主管部门就积极地采取相应的措施予以应付。福州市 房管局有关领导在全市物业管理工作大会上表示，近期将探索建立物业服务收费价格调价机制，在社会物价指数、企业人工成本、下游分包专业企业费用均增加的情况下，开展行业生存状况调查，通过测算，如实反映行业经营成本后，各级与物业部门沟通、协调，争取在合适时机适当提高各类型物业服务项目等级服务收费标准。福州市房管局还将开展专题调研，呼吁税务、劳动等从行业性质、经营环境及民生角度出发，在企业用工政策方面给予扶持。另外，将探索推行“阳光收费、阳光服务”的酬金制物业服务收费模式，提高服务、收费透明度，让所有业主主动参与到物业服务中来。同是，还将引导行业寻找新的盈利点，如提供家政、租赁等服务，增加物业收入。除此之外，主管部门还将通过规范管理住宅维修金制度；健全完善物业管理招投标制度和操作规程；加强前期物业管理招投标备案和物业服务合同备案管理；探索建立物业管理招标代理机构推荐名录和招标机构信用档案；推出物业服务合同履约保证金制度，进一步规范物业企业退出管辖物业项目行为；健全完善物业服务企业信用档案等，进一步规范福州物业管理市场的运作，从政府监督和法规制度方面，大大促进物业管理市场的有序、健康发展。
我们可以预见，在新的一年里，福州的物业管理市场将在市场经济的浪潮下，进入一个全新的时代。