科学的契约制度推动物业管理规范化发展

科学的契约制度推动物业管理规范化发展

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　近年来，物业管理领域内的纠纷呈现出上升趋势，业主和物业管理公司之间因为纠纷诉诸法院已不是新鲜事。其中，因前期物业管理所发生的矛盾更为突出，这些矛盾与纠纷既有违法的问题，但更多的则属于违约、违规以及是非道德和认识水平的范畴。由于物业管理活动具有生产与消费同时产生、同时结束的特点，问题出现后不易取证，责任的界定往往成为双方争议的焦点，导致解决这些问题要比解决一般合同履行中产生的问题更为复杂。因此，物业管理合同在签订时双方要对此有详尽的约定。首先，要明确当各类问题出现后，如何区分责任以及承担相应责任的前提条件；其次，要明确解决问题的方式和途径，有时要事先约定解决的期限及费用的处理等条款。较之一般合同，物业管理合同对违约责任的界定及争议的解决方式更应引起重视。因此，《前期物业服务合同（示范文本）》的出台在约束开发商与物业管理企业，业主自律等方面有着深远的意义，必将对物业管理行业的标准化、程序化、制度化、规范化发展产生巨大的推动作用。

　　现在越来越多的开发商已经意识到物业管理公司前期介入的重要性，并且在实际操作中也落到实处，但是，作为物业管理条件最不成熟的阶段，作为物业管理矛盾集结的阶段，前期物业管理要想真正按照《前期物业服务合同（示范文本）》的要求，做到公平、公开、公正，还需要所有参与者------房地产开发企业、物业管理企业和业主的共同努力，笔者将从以下两个方面具体的阐述：

一、物业管理企业与房地产开发商分业经营，明确责权利关系

　　前期物业管理的定义就是，在业主、业主大会选聘物业管理企业之前由建设单位选聘物业管理企业实施物业管理工作。现在社会上的前期物业管理往往是物业管理公司和开发公司是一家，在建管不分、责任不明确的情况下，物业管理企业往往受开发企业的限制，只能在前期物业管理过程中以开发商的利益为重。按开发商的要求从事物业管理工作，从而很难发挥物业管理企业的作用。例如：在售楼的过程中，开发商往往随意做出“在物业管理中减免多少物业管理费”、“物业管理将以什么样的高标准提供服务”、“在装修的过程中允许给与什么样的便利条件”等承诺，以吸引更多的购买者。这无形中给物业管理企业套上了枷锁，往往是业主入住之后与物业管理企业产生矛盾的症结所在，也是物业管理公司和开发商互相扯皮的一个潜在原因。

　　笔者曾工作的一家物业管理公司对一个新建小区进行接管验收过程中，严格坚持责权利分明原则制定验收程序，根据《房屋接管验收标准》、《电梯工程施工质量验收标准》等相关标准对房屋质量、水暖气、智能化、电梯、配套设施设备进行了严格的验收，并作详细的纪录。开发公司给予了积极的配合，技术人员主动将施工过程中的隐蔽工程、改动的线路、需要注意的管线、存在的问题等都向物业管理公司的负责人作了说明，并针对验收过程中需要整改的地方给予承诺。后来，该小区成为当地很有名气的品牌社区，由于开发公司的配合，也给物业管理公司的工作带来了很大的帮助。接管验收工作是物业管理企业和开发企业在责权利关系上体现最为明显的一个环节，许多物业管理公司在交接过程中不能按照相关标准进行验收，造成以后的维修工作责任难以界定。甚至在产权资料、竣工验收资料和图纸的交接中，开发企业都不能全部提供，给物业管理公司在前期物业管理过程中带来了很大的麻烦。

二、物业管理企业在对业主的管理中体现服务精神

　　前期物业管理开发的项目没有竣工，入住业主安全不能得到保障；施工正在进行，噪音扰民现象严重；周围市政工程没有跟上，给入住业主的出行和生活带来了不便；业主装修的检查验收、房屋出现质量问题的协调处理、精装修的质量问题……前期物业管理给予物业管理公司的是千头万绪、处理不完的工作。

　　其一，物业管理企业应该完善自我。

　　物业管理企业在接管之前就应该制定相应的服务标准，是“酒店式”还是“星级式”，量身定做一套有效、系统、完整的服务方案，此方案包括内部的员工的提高和外部的服务工作的效果。完善公司的规章制度，提高员工的整体素质，通过相互学习、培训等行之有效的办法，使员工达到服务新接管物业的要求。

　　《前期物业服务合同（示范文本）》的出台，就宣布以前由物业管理公司单方面制定服务合同的终结。对双方的权利和义务作了公平的规定。这就要求物业管理企业不仅要从自身的利益考虑，还要从业主的利益考虑制定服务计划，既要周全、又要严密，该管理的就要管理，该服务的就要服务。新建物业人员混杂，日常出入的人员较多，既有业主也有建筑工人、装修工人等。所以在此期间安全问题是考验物业管理公司服务的一个重要指标，管理建筑工人、装修工人和其他外来人员的活动成为前期物业管理中的一个重要工作。

　　其二，以人性化管理体现服务精神。

　　作为前期物业管理，入住业主和物业管理公司属于陌生的两个个体，其磨合的过程就是前期物业管理活动。业主办理入伙手续、进行房屋验收、装修、入住以及房屋出现质量问题的协调处理等等工作，物业管理公司的运作过程每一个细节中都体现该企业的管理水平，也为未来的工作做好铺垫。

　　《前期物业服务合同（示范文本）》将对前期物业管理工作的良性发展起到指导性的作用。但是在遵循市场规律、面对竞争，尚需要开发企业和物业管理企业转化思想观念。通过招投标选取物业管理公司进行管理，还需要市场的进一步规范，需要政府部门、物业管理协会的指导和监督，前期物业管理的健康发展尚需全体从业人员的共同努力。