管理与服务

文/王轶群
物业管理管理具有四大功能：管理功能、维护功能、服务功能、经济功能。其目标是通过自己的有效服务，提高物业的使用效率和经济效益，促使物业的保值和增值，构筑起一个有利于人与人之间沟通、人与自然和谐、人与文化融通、健康开放的工作和生活环境。物业管理，简单的说，我们可以归结到“管理”与“服务”两个概念上，这里所讲的是对内的管理和对外的服务。要做好物业工作，就要充分认识到“管理”与“服务”的重要性以及怎样做好这两项基本工作。
一、管理是做好一切工作的前提。
管理的目的，就是实现管理系统的有序运行，力争获得尽可能多的有效成果。如果没有建立良好的管理机制，我们的队伍就如同一盘散沙，我们的工作无据可循，无章可依，就会不可避免的出现混乱，也无法保障我们的工作按照预期计划进展。要实现管理的职能，就要有完善的管理方法。
（一） 建立健全切实可行的规章制度。
制度规范是一种约束机制， 它使人的行为有所遵循，使人知道应当做什么，不应当做什么。它是我们开展一切工作的前提。如果没有一个规范的制度，那么将会出现纪律松散、秩序混乱的局面。这将直接影响工作效率。
而规章制度建立健全的过程又是一个循序渐进的过程，从最初框架的制定到逐步完善，需要在实际工作中不断探索。不同的发展阶段，需要不断更新的规章制度与之相适应。这就要求我们在实践中反复探索，寻找适合本时期的最佳方案。面对不断变化的客观现实，建立健全准确、有力、切实可行的管理制度，将使我们的团队具有强大的生命力。
（二）制定严格明确的工作标准和要求。
这是为了使员工知道如何去做并怎样做对，只有有了明确的方向和责任，才能更好地履行自己的职责。这是我们工作顺利开展的基础。 同时，要保证所制定的工作目标必须是合理的、正确的、合乎实际的，只有这样的标准才是科学的，也只有这样才能保证工作达到预期效果，并使员工处于正常的紧张状态。
（三）加强监督检查，确保规章制度等的落实。
前面所提到的两点，如果没有得到准确地落实，那都将成为空谈。这就要求通过必要的监督检查，强化管理，形成一个良好的环境机制。发现问题及时纠正，使得遵守规章制度和按照标准工作成为一种习惯。
（四）用合适的人做适合的事，奖惩分明。
人们经常所说的“向管理要效益”，也就是资源的组合效益。现代管理过程中，必须合理用人，必须把具有不同能量等级的人放在相应的岗位上，才能充分发挥每一个人的聪明才智，实现管理系统的高效运转。同时制定奖罚分明的管理办法，通过物质激励机制和精神激励机制使收入分配更趋于合理化，提高员工的积极性，形成强大的工作动力，提高劳动效率。
（五）不断学习先进管理经验和方法，提高整体素质。
随着社会的发展和进步，知识更新日新月异，只有不断丰富知识，才能拥有竞争优势、效益优势和发展优势。知识的增加来源于不断的学习，基于实践的学习尤为重要。通过学习，可以培养和提高个人和集体的创造力。塑造高素质的员工队伍，对企业至关重要，每个组织都必须不断学习，以适应环境的变化并重新塑造自己。提高员工素质，也就是提高企业的生命力。
（六）控制成本，严把财务关。
随着市场经济的发展，物业行业的发展逐步走向成熟，各种可以提高经济效益的方法和渠道也逐渐增多，物业行业正在改变过去亏损的局面。但是，众所周知，物业行业本身是一个微利行业，就目前整个大环境来看，物业行业还不可能有很高的经营收入，取得较高的经济效益。同时，这又是一个劳动密集型行业，需要大量人力的投入。因此，对于物业企业，尤其是正处于发展阶段的企业来说，控制成本，精简开支尤为重要。
二、服务是做好物业工作的保障。
物业管理的根本任务，是突出服务二字，离开服务，物业管理就失去了自身存在的意义。服务是物业管理的根本所在，只有充分满足业主、使用人的服务需求，才能使物业管理工作水准真正达标、上档次，才能使企业在同行业中立于不败之地。要做好服务工作，就要做好以下几点：
（一）深刻认识物业工作的性质和职责。端正工作态度，树立良好的服务意识。
物业工作的基本内容简单的概括就是“服务”。作为一名物业从业人员除了要具备一定的专业知识和专业技能，更要有很强的服务意识。要有为业主服务的热情，无论对待哪种类型的人都要热情服务，不能把个人情绪带到工作中。要有强烈的责任心，认真、细致、勤恳的对待每一项工作。
（二）学会换位思考，把为业主服务放在首位，保证服务质量。
对于业主的投诉，不能排斥，不能简单的认为是无理取闹。如果能站在业主的角度考虑，就能充分理解业主的心情和需求。从而发现工作的不足之处，尽力为业主解决问题，不断改进物业工作，努力提高服务水平和质量，更好地为业主服务。只有这样，我们的工作才能得到业主的满意和认可，我们的企业才能得到长远发展。
（三）讲诚信，守信誉，讲求时效。
对于业主的急修零修，要做到及时到现场查看，能处理的当时就处理；当时不能处理的，及时联系相关部门，力争当日给业主答复，确定处理时间；当时不能处理也无法确定具体处理时间的，要给业主解释清楚，同时在一定时限内及时将处理信息反馈给业主。对于给予业主的承诺，一定要守信，如有意外不能兑现的，也要及时通知业主并解释清楚。只有这样才能与业主之间建立良好的诚信关系，互相信任，有利于工作的开展。
（四）善于沟通，掌握技巧。
物业管理是业主与物业企业委托合同的行为，相互沟通是委托合同进行的重要因素，缺乏沟通将影响服务质量。在处理业主问题时，首先要有足够的耐心倾听业主的问题和意见。不要随意打断别人，或者表现出不耐烦的态度。在认真倾听的过程中，了解业主的心态，抓住问题的实质和关键，分清哪些是主要矛盾，那些是次要矛盾。这样在解释和处理问题时，从关键问题着手，切入主题，从而可以直接有效的处理业主问题。

作者单位：山东天业物业管理有限公司