在推进老旧住宅区物业服务工作中

如何发挥物业管理企业作用

武汉均阳物业管理有限公司 张书国

【摘要】 随着居住水平的逐渐提高，物业管理工作的重要性日益显现。目前武汉市正在实施物业全覆盖工作，由于老旧小区问题的居民结构的复杂性、配套的落后性、管理的缺位性、实施管理的困难性导致在实施全覆盖过程中不可避免的遇到很大的困难。如何在困难面前找到一个能够持续发展的管理模式，使这个惠民工程能够走的更远，是我们各级政府管理部门及从业人员值得探讨的课题。

物业服务是当今社会和经济发展的一个朝阳产业，它伴随着中国住房制度改革及住房的商品化、社会化应运而生，并在建立社会主义市场经济体制过程中不断发展壮大。武汉市从上世纪90年代引进物业服务，经过近20年的发展，物业服务覆盖的面积已经达7650万平方米。 物业服务从最初仅限于新建的住宅区、大厦，发展到涵盖了政府办公楼、工业厂房、仓库、学校、医院、体育场所、步行街等。但老旧住宅区物业服务缺位问题一直未得到解决。如何推进老旧住宅区物业服务，推动城市化的发展，是每一个物业管理企业应该认真探索和研究的问题。

一、老旧住宅区的分类及维护责任区分

老旧住宅区分为三大类：社区内原规划建设的住宅区或相对独立且配套设施比较齐全的住宅区（院落）；社区内单位自管住宅区（院落）或直管公有住房比较集中的住宅区（院落）；社区内房屋用途多样，且产权复杂，又难以围墙建院的住宅区。

目前，老旧住宅区房屋及配套设施维修管理也有严格区分。房屋专有部分的日常维护由业主负责；房屋共有部分的维护由业主按各自拥有的物权份额共同负责。单位自管住房和直管公房（包括房改已售房屋）共有部分的维护，由房屋管理（产权）单位负责。房屋管理（产权）单位破产注销或撤销的，由其上级主管部门负责；若上级主管部门也已撤销的，由所在地的区人民政府组织协调，并依法确定房屋共有部分的维护责任。

二、在老旧住宅区推行物业服务的必要性

物业管理是社区管理的一个子系统，它离不开社区管理。反过来，社区管理也必须充分借助物业管理的力量。社区管理是一种综合型的管理，它既包括对“人的生活”的管理，也包括对“人的物业”的管理。社区对“人的物业”的管理主要是物业管理小区之外的绿化、卫生、治安、物业维修、停车等管理，而在现代市场经济条件下，“人的物业”的管理主要通过专业物业管理企业来实现的。

目前，我市中心城区的老城区，尤其是已售公房集中的住宅及住宅区大多还没推行物业管理，环境“脏、乱、差”，房屋破损严重、治安状况较差等问题普遍存在，社区喷泉、路灯、道路、网路等的维护和养护得不到及时解决，乱设摊点、乱搭乱盖、卫生死角等问题屡见不鲜，与新建小区形成明显反差，由此引发的社会矛盾越来越多，老百姓要求整治小区环境推行物业服务的呼声越来越高。对老旧住宅区进行整治改造并推行物业服务，加快改善老旧住宅区居民居住环境质量的任务越来越迫切的摆到各级政府和主管部门面前，这不仅是当前我市改善民生、建设两型社会的重点工作之一，也是学习实践科学发展观、构建和谐社会的具体体现。

三、武汉市目前老旧住宅区物业服务缺位的主要原因

一是，住宅房屋共用设施设备配套不全，且维修养护管理缺失，房屋陈旧、管线老化，维护费用高，物业服务成本高。物业服务作为一种产品，物业服务企业要参与市场竞争，自主经营，自负盈亏，因此物业服务要根据物业服务合同的有关规定收取费用，实行有偿服务。服务价格不仅要补偿服务过程中的消耗，还要按规定纳税和获得利润。只有物业服务企业的经济效益得到了满足才能更好地服务居民，才能创造更大的社会效益。

二是，老旧住宅区设施设备陈旧，安全隐患日益突显，若有服务过错物业服务企业将承担赔偿责任，物业服务风险巨大。在行业指导和规范机制还不成熟的今天，这一目前还是微利的行业在新建物业服务中就存在着许多风险。根据《物业管理条例》第二十六条“物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”的规定，未按照法定和约定全面履行义务给权利人造成直接或间接经济损失和人身损害，即产生了相应的法律风险和赔偿的法律责任。针老住宅区而言就可以分为：车辆管理风险、安全管理风险、消防管理风险、设备管理风险、环境管理风险等等。在新建物业服务中这类风险的案件纠纷在我国已经表现不在少数，老住宅区的风险显得更为巨大。规避经营服务风险也正成为许多物业服务企业越来越关注的问题。

三是，老旧住宅区房屋产权关系复杂，居民对物业服务认知度不足，物业管理消费意识淡薄，居民普遍收入偏低，支付能力有限，物业服务收费困难。依法而论，业主享受合同约定的物业管理服务，就应承担缴纳服务费的义务，但是由于种种原因，新建物业项目的物业欠费已成为一种普遍而严重的行业问题，老旧住宅区的物业服务的收费标准就更低、更困难。物业支出若得不到有效补偿，不仅挫伤交费住户的积极性，形成欠费恶性循环，影响服务质量，而且损害物业服务企业的市场形象和口碑，给该服务企业带来更多不良的后续影响。

老旧住宅区的物业服务成本高、风险大、收费难是直接导致难以享受到现代物业服务的最主要原因。

四、加快我市老旧住宅区物业服务的对策及建议

1、积极互动，构造发展新框架

老旧住宅区推行物业服务覆盖是一个多层次、全方位的社会系统工程，需要政府、社区居民以及街道、居委会、物业管理企业、公安、消防、卫生、水电、文教等单位的共同参与。因此应该建立一种以政府引导、物业服务企业主导、居民积极参与的立体物业服务模式。

一方面政府应该发挥物业服务企业的专业优势，对符合条件并愿意参加本次工作的物业服务企业，在接管老旧住宅区时候给予有利的政策支持和资金补偿，充分权衡企业、居民两方面利益，降低企业用工成本，以政府名义提出具体意见和方案，纳入“为民办实事”工程，实行目标管理。如物业服务企业录用政府援助的失业人员、低保人员时，能适当享受公益性岗位补贴，或者其“三金”由政府承担，并给予相应的税收优惠政策，从而减少物业服务收入来源的不足。

另一方面物业服务企业主动承担社会责任，在物业服务发展过程中要积极接纳、积极配合社区建设工作的需要，以改善和提高广大群众居住环境和生活质量为出发点，遵循物业管理市场发展规律，提供超值物业服务，切实改善居民居住环境和生活质量。

再次，居民应积极配合物业服务企业的工作，以既是服务主体又是服务客体的姿态积极参与到物业服务过程中，理解、支持、配合、参与物业服务，共同承担服务责任。

只有这样才能提高物业服务企业参与社区服务的积极性，才能有效协调服务方与被服务方的矛盾问题，才能提高小区居民的主人翁意识，形成合力，齐头并进，有力推进社区物业服务全面覆盖。

2、灵活经营，打造社区新亮点

老旧住宅区能否长久实施物业管理，解决收支平衡是关键。靠政府补贴不是长久之计，靠物业服务企业长期奉贤赔本赚吆喝更不持久经营。这就要求采取多种措施提高物业服务企业的“造血”功能，解决物业经费不足的问题。

一、进入老旧住宅区前物业服务企业要充分争取有利的资源，通过订立合同，明确公共部位、公共资源经营所得收入的分配问题。

二、物业服务企业积极开展基础设施治理工作，改善老旧住宅区的基础设施和环境。武汉市每年将投入4000多万元的专项资金，用于老旧住宅区基础设施和环境的综合整治，并鼓励和支持社区成立中介机构等社会组织主动承接老旧住宅区物业服务。各区人民政府将建议社区中介物业服务机构等社会组织年度考评奖励制度，对考评达标的按每年2-3万元的标准给予奖励。

三、要提高风险防范意识，提高风险控制能力。进入老旧住宅区前首先要就相关安全责任问题划清界限，结合老旧住宅区设施设备有充分了解，对可能产生的安全问题有充分预见，在此基础上对安全责任问题在合同中予以明确、固化。

四、在老旧住宅区，物业服务企业可以尝试推行酬金制度。在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由旧住宅区的业主享有或者承担。

物业管理企业在管理旧住宅区的过程中，通过灵活经营，充分将其独特的企业文化融入旧住宅区，通过其独特的市场化运作，为住宅区注入浓郁的现代化生活气息。物业公司在老旧住宅区可以通过旧住宅区的物业服务达标建设，建立高尚示范住宅区，对旧住宅区的物质文明和精神文明建设具有潜移默化的作用，打造出社区的一道风景线。

3、接受指导，塑造文明新风尚

物业服务的社会化、专业化、市场化使得物业服务企业面临着复杂的内部外部系统，内部环境主要是物业服务企业与住户的相互关系，系统外部环境包括环卫所、城管局、园林局、工商局、通讯部门、自来水公司、煤气公司等等，因此物业服务企业在接管旧住宅区后会碰到更多难以想象的困难。

服务于旧住宅区，物业服务企业应该在市区物业科领导下、社区统一协调、配合下开展工作。社区的行政单位是政府的派出机构，在所管辖的地区行使管理职能，对所管辖地区的各项工作按政策依法统筹规划，信息引导，组织协调，检查监督。物业服务企业服务的旧住宅区在街道办事处的管辖地段之内，应按照街道办事处的统一部署开展工作，配合做好社区卫生工作、综合治理工作、环境整治工作、老龄工作、妇女工作、计划生育工作、青少年的教育工作等，塑造社区文明风尚，共同创建文明社区，创建文明城市。

4、以人为本，营造和谐新空间

在加强物业服务同时，物业服务企业要配合社区把旧住宅区精神文明建设摆上重要的议事日程，坚持“以人为本”，在社区内开辟休闲区、公共活动场所，增加文化娱乐设施，依靠居民中的文艺演出队、舞蹈队、合唱队等自治组织，积极开展健康文明、丰富多彩的文艺演出和体育比赛活动，在弘扬主旋律的同时，以亲和为重点，为居民营造温馨、祥和的文化氛围，为服务者与被服务者之间、居民与居民之间架起理解沟通和增进友谊的桥梁。在物业服务中积极开展崇尚科学、反对迷信等一些健康有益的文化活动外，对老年和儿童特别关注，在物业管理小区都建设有老年活动中心和儿童活动场地。物业公司还要与学校、幼儿园开展精神文明共建活动。老人晚年健康幸福，儿童健康文明成长不仅带来家庭和睦美满，还极大地影响着社区居民道德水平和文明程度的提高，促进社区稳定，为实现社会化改革和自身的生存发展创造条件。

以上的工作不是一蹴而就，是需要各部门高度的协调配合，对具备条件的住宅分期分批的逐步实施，从而实现政府的物业全覆盖的目标。