业主与物业服务企业的关系定位

一、被误解的物业管理

我国的物业管理事业从1981年深圳成立第一家物业服务企业至今，不过短短的二十多年的时间，其本身发展还非常不成熟，公众对它的理解和熟知程度还相对浅显。无论是普通业主还是社会传媒，甚至是物业管理业内人士对于物业管理还存在某些误解。

(一)关系定位：是伙伴还是仆人?

业内关于业主与物业服务企业的之间的关系定位之争由来已久，“主仆论”，“管家论”，“伙伴论”等等层出不穷。从物业管理的生存现状来看，似乎每一种论述都有其存在的理由。

那么，业主(包括前期的开发商)聘用物业服务企业，物业服务企业为之提供物业管理服务，作为服务与被服务的双方，在物业管理活动中，到底是怎样一种角色定位呢?

我们这里首先要明白一个概念，什么是物业管理?从现有法律法规规定来看，《物权法》中只有“建筑物区分所有权”的概念，而没有对“物业管理”的概念界定。倒是《物业管理条例》开宗明义指出，“物业管理”是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场所进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。这里提到了“按照物业服务合同约定”，即二者之间合作的基础是物业服务合同。既然是双方必须签订物业服务合同，从法律的角度而言，二者便是平等的民事主体。

从“物业管理”本来含义来看，物业管理最先起源于19世纪60年代的英国，在英文中“管理”一词含有“服务”的意思。物业管理进入我国广东后，由于物业管理中的“管理”在广东话当中实际上是“打理”的意思，所以此处的“管理”并不具有普通人所理解的“管理就是统治支配”的意思。物业管理应理解为，对业主共有财产进行管理和打理，为业主的日常生活提供服务，并实现物业的保值增值，绝不能把物业管理理解为物业服务企业对业主进行的管理和管制。

业主与物业服务企业是两个法律地位完全平等的主体，一方享受服务，一方提供服务；一方为服务的优质作出选择，一方因优质服务而赢得市场；二者不分贵贱，没有高低，是一种平等的合作伙伴关系。在物业管理活动中，业主不是上帝，是物业管理服务的对象；物业服务企业也不是仆人，是物业管理服务的提供者。

(二)服务内容：是合同约定还是面面俱到?

关于物业管理服务内容，业内似乎有一个共识，那就是管理小区的共用部位和处理业主的共同事务。具体条款一般都会在物业服务合同中明确约定，物业服务企业按合同约定的服务内容承担相关责任。

但实际的操作过程中，许多物业服务企业为了加强与业主的沟通，提升业主对物业管理的认识，打造企业的品牌，会口头增加许多合同约定之外的服务，如特约服务等等，这种服务许多是无偿的。其出发点也许是为了体现“以人为本”，融洽物业服务企业与业主的关系，但这种“周到服务”导致的一个直接结果是：一旦当物业服务企业不能满足业主的全部需求时，即使这种需求并不是合同书面约定的，业主仍会因为心理预期得不到满足而与物业服务企业交恶。同时，还会导致物业服务企业要对小区内所有事务都承担相关责任。这一点对物业服务企业来说是致命的，倘若一些小事的话倒也无妨，但一些影响较大的事情，如室内被盗、车辆丢失，甚至杀人案的发生，假如合同中并未约定，物业服务企业也要承担所有责任的话，后果更是不堪设想。

这显然存在着诸多的不合理。物业服务企业只需对合同所约定的事情承担相关责任，合同没有约定的话，物业服务企业没有承担责任的充分理由，物业管理服务不该也不可能做到面面俱到。

二、科学定位，明确角色

业主与物业服务企业之间的关系是一个非常复杂的问题。一方面，由于业主有“单个业主”与“集体业主”(业主大会或业主委员会)之分，另一方面，物业管理根据是否已设立业主大会，又可以分为前期物业管理阶段和业主大会成立以后的物业管理阶段，所以要实现业主与物业服务企业的科学定位，处理好二者的关系，就要区分不同管理阶段，区分不同业主形式，分别予以探讨。

(一)前期物业管理阶段业主与物业服务企业的关系

由于此时并未成立业主大会，所以业主与物业服务企业的关系，大多表现为单个业主与物业服务企业的关系。尽管如此，二者的关系仍十分复杂。因为根据契约自由原则，当事人可以自由选择相对人；在物业服务合同中表现为业主可以自由选择为其提供服务的物业服务企业。然而，由于房地产开发建设有其特殊之处，在实际生活中，前期物业服务企业是由房地产开发企业而不是单个业主选聘的。前期物业服务企业常常与开发企业有着千丝万缕的联系，其在某种意义上成了开发企业的代言人，而不是业主的忠实服务者，所以二者之间常常会发生各种各样的矛盾和纠纷。从合同相对性的角度来看，前期物业服务合同并不能约束业主的行为。于是就出现了这样的悖论，开发企业与物业服务企业签订了前期物业服务合同，而广大业主却是前期物业服务合同权利义务的承担者。所以，此时单个业主与物业服务企业之间并不具有真正意义上的合同关系。对于业主与物业服务企业之间的纠纷一般也只能通过侵权之诉来实现救济，而不能诉诸违约之责。

(二)后期物业管理阶段物业服务企业与业主的关系

为了与前期物业管理相区分，以便于论述，姑且把业主大会成立以后选聘物业服务企业进行管理服务的阶段称为“后期物业管理阶段”。

1、单个业主与物业服务企业的关系

按照《物业管理条例》的有关规定，业主大会成立后，单个业主可以通过业主大会选聘新的物业服务企业，自物业服务合同生效之日起，前期物业服务合同自动终止。《物业管理条例》之所以这样规定，其制度价值就在于尽量缩短前期物业服务合同的期限，赋予业主自行选聘物业服务企业的权利，切实维护自身合法权益。

一旦单个业主通过业主大会选聘物业服务企业，二者之间就形成了一种间接委托的关系，即单个业主通过业主大会的形式达成选聘物业服务企业的集体意志，然后由业主大会委托其执行机构——业主委员会与物业服务企业签订物业服务合同。需要说明的是，这种情况下，单个的业主仅仅有权监督一部分物业管理活动，而不是全部，更不能单独行使物业服务合同的抗辩权，即单个业主不能以不缴纳物业服务费的方式对物业服务企业的违约行为进行抗辩。

2、业主大会(业主委员会)与物业服务企业的关系

处理好业主与物业服务企业之间的关系，关键是明确单个业主、业主委员会和全体业主三者之间的关系。因为物业管理是全体业主共同选择，共同付费、共同受益的集体消费行为，单个业主不能成为物业服务合同的主体，所以由全体业主组成的业主大会，才是权利的享有者和义务的承担者，物业服务合同关系中，业主一方当事人的意思自治也并非各个单一业主的意思自治，而是业主大会团体的意思自治。由于业主大会只是一种议事机构，所以其权利义务的行使必须要由其执行机构——业主委员会来完成，所以业主委员会在物业管理活动中有着至关重要的作用。业主委员会与物业服务企业之间的关系，是业主与物业服务企业关系的一种特殊表现形式。笔者认为，业主委员会与物业服务企业的关系主要表现为以下两种情况：

(1)法律关系

业主委员会与物业服务企业是委托者和受托者的关系，是聘用与受聘的关系。在法律上，业主委员会有决定委托或不委托，聘用或不聘用某个物业服务企业的权利，物业服务企业也有接受或不接受委托，受聘或拒聘的权利。两者互不隶属，不存在领导和被领导、管理和被管理的关系，两者在法律上是完全平等的民事主体。

(2)经济关系

物业服务企业所提供的物业管理服务是有偿的，在提供一定物业管理服务的同时，理应获得相应的报酬。同样，业主在享受这些服务的同时，也应支付相应的费用。物业管理服务费的性质是业主享受物业管理服务所应提供的对价。业主与物业服务企业方面的这种经济关系是通过物业服务合同确认和形成的。合同签订后，双方分别承担不同的权利和义务。物业服务企业应按合同约定提供相应的服务，在日常工作中接受业主委员会及广大的业主的监督井向其负责；同时，业主委员会及广大的业主应协助物业服务企业开展工作，并按时缴交物业服务合同约定的各项费用。总之，双方在经济关系上也是平等的。

三、互利互信，共存共荣

(一)促成交流，达成共识

沟通是把思想、情感和知识等人文信息在个人或群体间进行传递、交流的过程，它是增加感情、拉近距离、求同存异，达成共识的最有效手段。业主与物业服务企业是基于建筑物区分所有权所代表的现代居住方式而衍生出的民事法律主体，二者更像是一对孪生兄弟，套用一句古诗就是“本是同根生”。二者具有共同的利益——提高物业管理区域的生活品质，实现物业的保值、增值。二者之所以处理不好关系——“相煎总太急”，很重要的一点就是缺乏必要的交流和沟通，没有了解，也就谈不上理解，更谈不上合作。因此，不管是业主，还是物业服务企业，都应重视和加强彼此间沟通，这样才能关系融洽，相互信任，和睦共处。在处理双方关系时，应本着“求同存异”的精神，采取包容，互让，友好的态度。

(二)加强管理，规范服务

作为物业服务企业，无论是进行前期物业管理服务还是后期物业管理服务都要坚持“依法经营、诚信服务”的原则，物业服务企业应该正确对待业主的利益，要把业主利益摆在首位，力戒只是追求现实利益的短期行为。要在提高服务品管理水平，提升服务档次，打造企业品牌方面下足功夫。要在员工的思想意识中树立“以业主为中心”的观念，认真对待和处理业主的诉求。同时，要狠抓一线员工素质的培养，以企业资源为支撑，促使员工与业主进行有效的沟通，给业主留下良好的印象。对于服务的内容、标准和目标的约定，既要充分尊重业主意愿，也要符合企业的能力水平，要通过双方平等协商，以物业服务合同的形式加以确定。切忌对于无法实现的目标和合同没有约定的事项盲目进行承诺，以免造成不必要的纠纷。

(三)增强素质，理性维权

作为业主，要充分认识到自身也是物业管理活动的重要主体，不能以监督者自居，更不能冷眼旁观、吹毛求疵。对于出现的问题，应该置身于“合作伙伴”的角色定位之中，在认识上与物业服务企业求得统一，在行动上给予物业服务企业最大的支持和协助。业主维护自身权益时要保持理性，依法进行；应当正确运用监督机制，而不应简单地、随意地行使监督权和否决权，更不能动辄拒交物业费，损害物业企业和其他企业的合法权益。

业主委员会作为业主大会的执行机构，是整合广大业主共同意愿，维护业主合法权益的有效组织形式，是小区公共利益的代表。要教育引导广大业主转变观念、提高素质，遵纪守法、依规办事。要从维护全体业主的利益和保护共有财产的角度出发，按照现行的法律规范和政策规定采用合法、合理的方式进行理性、有序的维权，同时在维权过程中要做到“有理、有节”。制定小区规章制度时，要充分听取物业服务企业的意见和建议。要成为业主与物业服务企业之间的一个有效的交流平台，充分发挥“桥梁”和“润滑剂”作用，妥善处理物业管理纠纷。

总之，妥善处理好业主与物业服务企业的关系对于物业管理活动的正常开展至关重要。双方除了要明确关系定位外，还要相互理解，相互支持，通过业主委员会这个平台，真正做到“你中有我、我中有你、互相包容、和平共处、共存共荣”。惟有如此，和谐小区和物业管理行业的健康发展的目标才能实现。