攻心为上 依法收费

刘志国

国家发展改革委和建设部制定颁布的《物业服务收费管理办法》，为规范物业管理服务收费行为提出了宏观要求。但从微观操作过程来看，还有许多物业管理企业存在着不正确甚至是侵犯业主合法权益的做法，例如对业主停水、停电、停气等“以恶抗恶”的措施。这些措施虽能奏效于一时，但是用得过多会激化业主与物业管理企业的矛盾冲突，不利于企业的可持续发展。

一般业主不理解物业管理，主要是因为双方缺少交流沟通。物业管理人员要主动与业主交流意见，认真听取他们对物业管理服务的建议和要求；对无法满足的要求也不宜当面顶回去，而应以电话、书信等形式做出合情、合理、合法的解释，使对方消除误解，自愿交费。下面举一个书信沟通的例子加以说明：

在我初任管理员时，所管小区内有一家规模较大的连锁超市。我第一次与其总经理面谈收费事宜，对方对我根本不屑一顾，一句“找房东要钱去”就把我推出办公室。我针对其财大气粗的特点，写了第一封言辞恳切的书信，信中首先祝贺他生意兴隆，然后引用《物业管理条例》和三明市物价局27号文件等相关规定说明物业服务费用应该由物业使用人交纳而不是由房东交纳。

我第二次走进他办公室面呈此信，他看完后却说：“我已向环卫部门交过每平方米1元的费用，你们物业管理公司没资格重复收费。请你出去，不要影响我谈生意！”我打电话向环卫部门查询，得知该超市确实已交过这笔费用之后，又结合三明市政府[2002]75号文件精神，给他写了第二封书信。信中详细解释了环卫部门收的是“城市垃圾处理费”，而我收的是物业管理公司对该小区实施管理服务所需的费用。

不料第三次见他并面呈此信后，他还是坚持说这是重复收费。我又给他写了第三封信，信中从收费主体不同、收费用途不同等方面加以辨析，并引用三明市政府75号文件和区物价局27号文件的部分原文来说明，又用图示法表示如下：

运送 运送
垃圾：清扫收集 垃圾堆放场所 终端处理场无害化处理

物业管理公司操作 环卫部门操作
（物业管理费） （每平方米一元）

我第四次见他并呈此信后，静坐一旁等他先开口。他看完却说“我们超市位于一级路段，是临街店面，不归物业管理公司管，你们没有资格收费。”我又无功而返。回来后，我查阅了有关资料，又给他写了第四封书信。信中着重讲明以下两点：①店铺门向哪边开不能作为管辖归属标准，要以建筑竣工图纸为标准，贵店建在小区范围内；②贵店已经享受了物业管理公司提供的服务。

我第五次去见他，他又提出收费太高。我暗中一喜：他终于承认我们的物业服务了。于是我不动声色地与他进行了讨价还价的谈判，却难以达成共识。为了不使刚有点融洽的关系转入僵局，我主动告辞，又给他写了第五封信。信中将福州、厦门等地的物业费单价与三明市的单价进行对比，并委婉地表示若交费低于成本价我们只有终止服务的意向。
谁知第六次见面时，他仍坚持单价太高的说法，并说必须跟我公司总经理谈判才算数。接下来我立即从邮局寄出《交费最后通知书》，限他本周内去该小区物业处交清欠费。但我并没有完全寄希望于这一纸通知，又以公司的名义起草了一份《关于对“××超市”终止物业管理服务的通知》，全文如下：

“××超市”总经理：
关于贵公司拒交我公司2003年3至9月物业管理服务费一事，我公司已于9月21日至30日数次派员前往贵公司面谈，并呈书面答疑近万言，均未果。我公司又于10月5日发出《交费最后通知书》，亦至今未果。因此，我公司决定对贵公司终止物业管理服务，并通过法律诉讼途径追收2003年3至9月所欠费用。

终止物业管理服务的第一步，是分离共用设备的一部分：
1、贵公司须在收到本通知7日内到我公司（地址略）签订排污设备租赁合同。其中排污费按贵公司在册人数乘以每人每天1次大便3次小便合计1.20元的半费计算,顾客人数面议。

2、假如贵公司7日之内不来签订租赁合同，则请在2003年11月30日以前报批并另建竣工化粪池并投入使用。我公司将在2003年12月1日派员前往封堵贵公司通往共用化粪池的所有排污口并拆卸其管道。

3、其他共用设备的分离待后通知。

物业管理公司（章）
当我拿着这张盖有公司印章的通知第七次走进他办公室时，他对我的态度比前几次友好多了。看完通知后，他笑着对我说：“我可不是吓大的，我是被你的真诚和敬业精神感动了。”我也笑着回答“谢谢你对我的鼓励！如果我有幸成为您的员工，我同样会这么做的。”感情拉近了，我马上请来我公司副总与他谈判，半小时之内就达成共识，并当场签了字，三天之内款项就转到了物业管理公司户头上。以后再去收费就顺利多了。

从以上个案中可以总结出以下几点经验：
一、物业管理人员要不厌其烦，百折不挠，有理有据、有礼有节地与业主沟通。你在业主或物业使用人面前碰99次钉子也不算失败，只要有一次说服他交了费就算你获得了百分之百的成功。

二、物业管理人员要见多识广，事事关心，全面知晓与物业管理有关的国家法律法规和地方政策。这样才有望达到“三寸不烂之舌，胜于百万之师”的理想境界，以应对“收费难”中的各种具体困难并求得圆满解决。

三、物业管理人员在收费沟通过程中，一定要以柔克刚，要和风细雨润物无声。最好是以退为进,书信沟通虽然费事但不会使对方恼羞成怒,是一种有效的沟通手段。

综上所述，“攻心”就是用巧妙的方式攻破对方的心理防线或叫消除对方的逆反心理；“依法”就是依据《民法通则》、《物业管理条例》、《合同法》等等法律法规说服收费对象，使对方心甘情愿地交费。可以说，物业收费工作也是一门艺术，需要物业管理人员做出艰苦的探索才能开创出一条阳光大道来。

作者单位：福建省三明市平安物业管理有限公司