“90%”的物业服务企业出路在何方

据业界权威统计，我国现有物业管理服务企业3万余家，从业人员超过300万人。如果以企业资质为标准做粗线条划分，一、二级约占10％，三级及暂时三级约占全国物业服务企业总量的90％。就是说，有90％的物业服务企业没有足够的规模，无品牌优势可言，日常做的也只是传统的“四保”服务，这类企业处于行业链条的末端。在我国物业管理服务行业快速发展，相关法律法规不断完善的新形势下，积极探索企业发展的新路，是各级政府、行业主管部门以及相关从业人员义不容辞的责任。

一、加强学习，做好行业法规、理论研究工作

物业管理服务的可持续发展必须建立在科学理论的基础之上。理论学习与研究，不仅是高层领导和专家学者必须下大力气从事的工作，同时也是每个物业管理服务从业人员必须认真做好的。

当前，在开展理论学习与研究过程中，应该从理论、法律和社会经济发展等多角度，着重对以下3个问题提高认识，争取新的发展。第一，正确认识形势。物业管理， 目前的困难多数不可能在短期内彻底解决。例如，物业管理服务收费难问题，基本属于道德与诚信的范畴，尽管有物业服务合同为约束，但项目经理不可能将30％左右的小区业主全部推上法庭。最终解决这个矛盾的出路，在于企业提高服务质量，在于企业与业主经常的有效沟通，在于全社会道德诚信观念的不断提高。作为物业服务企业，能够理性地面对现实，始终保持坚定的自信和一刻也不懈怠的奋发向上精神，尽最大努力把企业应该做和能够做的事情做好，才是明智之举。第二，正确认识自己。我国物业管理服务企业很多是派生于开发企业，主要服务于所属开发企业的开发项目；也有一些是原计划经济体制下房管站(所)改制而成。少数物业管理服务企业是随着房地产业发展而单独注册成立的。但无论企业‘历史”如何，成立时间长短，规模大小，以及服务的项目性质不同，最终都要与业主打交道，接受业主的评判，这是共同的。所以，物业管理服务企业尤其是业绩不够优秀的企业，应该经常不断地用服务、经营和盈利三个标准，理性地剖析本企业的全部工作，总结成功经验，找出不足，制定行之有效的改进措施，在细节中求完善，求发展。第三，正确的认识企业目标。心怀高远，立足现实，扎扎实实地做好现有项目的管理服务工作。短时期内，企业面临的困难不会发生根本性转变。正确的选择是，根据科学的理论深刻认识行业的生存状态，运作方式，制约因素和发展方向。针对所管物业不同性质和业主对服务不同质、不同标准的要求，确定提高服务质量的途径和目标。但是，无论物业管理服务项目大小、性质如何，企业首先要把“四保”做到位。在此基础上，根据业主不同要求，提供不同标准的服务。

二、加强沟通，争取业主和所在区街政府、居委会等相关单位部门的理解与支持

大量优秀企业的成功经验证明，企业与业主，尤其是住宅小区的业主的经常性沟通，是增进相互理解，提高服务满意率的重要而有效措施。

这似乎是个很浅显的道理。那为什么会有相当数量的物业服务企业在“沟通’，方面存在问题呢?主要有以下一些原因。一是无所谓。日常管理服务中，不认为做好沟通工作具有举足轻重的重要意义。实践证明，广泛、深入、灵活多样、卓有成效的沟通是做好物业管理服务工作必须也是起码的基础。在业主欠交物业费时才上门促交，这时的沟通往往是已经晚了，搞不好矛盾不仅不会顺利解决，反而会激化矛盾。二是方法不好。物业管理服务企业需要沟通的主要对象是业主。同时还有区、街、居委会、公安、消防、水电暖等等，是一项非常吃功夫的工作。应该根据不同对象，针对不同目的，分轻重缓急，精心策划，认真实施。物业管理服务企业应该树立向业主宣传相关物业管理法规，宣传企业自身的强烈意识。采取多种形式宣传物业管理条例、项目服务合同，使全体业主清楚了解服务内容、标准及收费依据。宣传企业承诺、改善服务的措施，以及企业的困难，便于业主与企业相互了解，相互配合，共同营造一种温馨和谐的小区氛围。三是韧劲不足。做好沟通工作必须要有诚心、耐心和信心。特别是遇到不顺利，几经努力无果的情况下，绝不能轻易放弃，更不能简单结论为“沟通无用”。这种情况下最需要的是冷静分析，从纷繁复杂的表面现象中找出主要矛盾及其产生的原因，有针对性地再施努力。应该坚信，经过深入的沟通说理，绝大多数业主是会通情达理的。

三、加强行业协会工作，自觉接受行业监督管理，全面提高企业素质

2007年深圳市物业协会大胆创新，勇于突破，经市政府批准，率先实行“业必归会”取得了许多好经验。随着市场经济的深入发展，行业协会的地位和作用必将日益提高，企业对协会的期望值亦会越来越高。行业协会则要以一刻也不耽误的紧迫意识，努力改善和提高工作实效，用自己的实际行动让企业真切感到离不开、信得过、靠得住。

当前，协会工作，要深入研究，选择合适的工作方法拓宽工作途径。例如，在目前的相关法规，管理体制，经济社会发展形势，以及企业的现状等情况下，如何定位和把握行业协会的为、位、威、权(作为、地位、威信、权力)的问题。尤其是“权”，行业协会有规范企业行为，引领行业自律的责任与义务。只是“服务”与“桥梁”作用，能履行相应的责任吗?尚缺少统一的准确的认识与实践。再例如，行业协会如何围绕定位做好文章干好工作，既是各地行业协会不断探索，又是一直没有彻底破解的难题。做文章容易，做足很难，做不足是绝对的，做足是相对的。做足是一个过程。把行业协会工作做足做实，必须有一个好的会长，一个有作为的秘书长以及与工作需要相适应的团队。各级政府主管部门有义务有必要创造条件，指导和帮助行业协会不断完善和提高自身建设。行业协会在日常工作中，必须正确处理好冷与热，虚与实，形式与目的，服务与收益等等各种关系，真正成为政府的可靠参谋，企业的主心骨。