物业服务高投诉原因及对策——以山西省大原市为例

刘晓霞 山西财经大学公共管理学院

近年来，物业服务公司与业主之间的矛盾、纠纷大量增长。一方面业主抱怨物业服务质量，拒缴物业服务费；另一方面微利运营的物业服务企业面临资金链紧张的困境，影响企业的正常运转和服务质量，并最终损害全体业主的合法权益，出现恶性循环的态势。本文以太原市为例探讨居住物业投诉成因，为有效防范和化解物业纠纷提供依据，力求促进物业行业的良性发展。

一、太原市居住物业管理现状及投诉焦点

太原市市场化物业管理的推行始于1998年，目前，全市物业管理覆盖率达50％左右，管理类型多为住宅、写字楼，并且以中高档物业为主，而大多数中小项目和老项目没有实施物业服务。太原市共有420多家物业服务企业，其中，二级资质8家，一级资质暂无，其余为三级和暂定。据不完全统计，420多家物业公司中约90％的公司为开发商下属的子公司。总体上，管理的项目规模和企业规模均较小，管理水平较低。

近年来，随着居住物业管理覆盖率的提高，物业服务一直是一个投诉热点。2008年9月，据《山西商报》报道，物业服务方面的投诉成为太原市“12345政府便民服务热线”的热点问题。物业服务投诉的问题，涵盖了前期开发遗留问题、物业服务收费问题、物业服务内容和标准，公共部位的使用与收益等，下面就上述问题逐一剖析原因。

二、物业投诉热点问题分析

1．对常规物业服务内容和质量的投诉

(1)物业服务企业实际提供的服务内容和标准与物业服务合同中约定的服务内容和标准出现偏差，服务缩水造成质价不符，成为投诉焦点。一类情况是物业服务公司完全不履约，另外一类情况是降级服务。

(2)物业服务合同约定的事项缺失或标准不明确，导致双方理解歧义引发投诉。集中反映在水、电费以及停车费上，如“12358价格举报中心”受理的一起电费投诉，国家规定居民生活用电价格每度为0．477元，但实际以每度0．5元价格收取。业主认为物业服务公司随意加价，经调查核实，该小区公用设施设备的电费摊销在物业管理费测算中漏列，在没有通过业主委员会协商的情况下，物业公司擅自在电费中附加收费造成纠纷。

(3)物业服务合同的过度承诺导致后期管理中物业服务无法兑现，成为物业服务企业被投诉原因。一些资质较低的物业服务企业在签约时为吸引业主、争取项目，不考虑自身的管理手段和措施，在合同中约定了不切实际的内容，造成合同履行时的失信行为。如普通住宅小区的车辆管理服务，在缺乏配套智能监控设备的条件下，停车场只能为车主提供车辆临时停放场地，尽到安全防范的义务，一般仅收取场地使用费且费用较低，往往一个月几十元不等，无法实现对车辆盗损的看管。而在低收费的情况下某些合同约定的保管义务范围过于宽泛，将车辆盗损纳入看管义务范围，且没有采取规避风险的保险措施，导致事发后扯皮现象严重。另外，地产商为促销楼盘，在前期物业管理合同中提出零物业费、低物业费等显失公平、欺诈性的合同条款同样成为业主投诉的焦点。

2．对物业服务价格及费用收缴问题的投诉

(1)物业服务收费项目超出合同范围、重复计费以及任意调价成为物业服务价格投诉的主要问题。对于超合同范围的物业服务收费项目，主要集中在委托性专项服务内容强加给业主，比如投诉中反映的强迫小区业主租赁车位进行收费。对于重复计费问题主要涉及已在物业服务费中列支的公用管理费又在单项费用中列支，如公用水电费等。

(2)捆绑收费也是物业服务费收缴投诉热点之一。《物业管理条例》及地方配套法规都明文规定，物业管理区域内的供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。物业企业接受委托代收上述费用的，可向委托单位收取手续费，不得向业主收取手续费等额外费用。但是，由于物业服务费普遍存在收缴率较低的情况，物业服务企业经常将委托代收费用与物业服务费捆绑收取，以此作为制约手段。如太原某物业公司对不交物业费的居民不卖电，造成业主生活不便而引起投诉。

(3)物业服务费收缴率低成为物业服务企业投诉业主的主要问题。该类投诉并不多，但是反映了前期开发遗留问题、物业服务企业服务问题与业主自身问题交织在一起的复杂性。物业服务企业普遍认为业主公共意识不强，守约观念淡薄，片面强调个人维权，把物业服务企业当成对立面，拖欠物业服务费的业主占很大比例。在此情况下，物业服务企业为规避追缴成本以降低物业服务标准来消极应对。

3．对公共部位和公共设施利用及收益分配问题的投诉

尽管《物权法》对公共物业边界进行了界定，对公共部位和公共设施的利用做了原则规定，但缺乏具体操作层面的细则。物业服务公司对小区公共部位和公共设施的随意占用现象仍比较严重。如有的小区物业服务公司未经业主同意占用交通便道划线设置临时停车位，将收取的停车费用据为己有。

4．开发商遗留问题以及相关方服务不到位或不衔接引发对物业服务投诉

开发建设遗留问题主要集中在开发商擅自更改规划、不按标准建设配套设施、质量不合格、销售面积缩水等。如太原市约90％的物业服务公司属于开发商的子公司，部分物业服务公司有意帮开发商掩盖上述问题，业主入住后问题逐步暴露出来并长期得不到解决，致使业主人迁怒于物业公司并进行投诉。

另外，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位服务不到位或与物业服务公司的工作不衔接引发投诉。比如，某小区居民2007年10月就将有线电视初装费交给物业公司，可到2008年9月还没有安装，居民对物业服务公司提起投诉。

三、解决物业纠纷和矛盾的措施与建议

从上述物业纠纷投诉原因的分类看，对物业服务价格、内容、标准问题的投诉原因较开发商遗留问题和公共部位、设施设备利用问题的原因更为复杂。这不仅是单一的物业服务企业或业主的问题，而且集中反映出物业市场不成熟、管理水平较低的现状。为此，提出如下措施与建议。

1．加强指导、监管，建立相应的信用体系是规范市场的重要途径

目前的物业管理法律框架尽管缺乏某些操作层面的具体细则，但总体框架基本形成。物业服务纠纷暴露的问题反映出现有法律、法规的执行力较差，供需双方缺乏基本的诚信，企业的信用档案形同虚设，起不到监督作用。因此，国家、地方在制定相关法律法规的同时，更应该建立相应的激励约束机制，通过有效的监管实现法律法规的强制性。

2．积极帮扶业主委员会的组建及运行，使之切实成为行权和维权主体

由于业主委员会的缺失或运转不畅，业主与物业服务企业的利益诉求缺乏畅通的表达渠道、有效的沟通平台，导致矛盾向上集聚，投诉成为解决问题的单一渠道。另外，业主行权和维权组织的缺失，不仅导致业主自治弱化，同时弱化了对物业服务企业的监督。在此情况下，政府的行政成本提高，监管难度加大。在目前物业管理市场相对不成熟，广大业主对物业使用以及公共事务管理缺乏必备知识、甚至对自己的基本权利和义务都缺乏了解的现状下，需要基层政府如居委会、街道办事处主动积极协调开发商、物业服务企业、业主之间的关系，帮助小区启动业主委员会，指导业主委员会的运转，逐步实现业主委员成为事实上的行权和维权主体。

3．提高物业服务合同的完备性，加强供需双方履约的约束力

物业服务内容、质量以及部分收费问题遭投诉的根源之一是物业服务合同不完备。物业服务合同是物业服务供需双方在法律框架下履约的根本依据，由于不同类型和档次的居住物业其相应的服务内容和标准的差异性较大，即使是同一类型、同一档次，不同的楼盘对物业服务的要求仍有差异。目前国家与地方出台的住宅物业服务等级与收费标准尚不能涵盖所有类型及档次的物业，因此，物业服务合同的起草和签订应在遵守法律、法规的前提下，针对物业的实际情况就物业服务事项、内容、具体标准、相应的费用、收费方式以及双方的权利、责任、义务等在物业合同中认真约定，体现服务内容、质量、费用的对等性和客观性，起到避免纠纷发生以及为解决物业纠纷提供依据的作用。