主动沟通赢得主动――浅谈前期物业管理中的业主监督员

　　前期物业管理是物业管理的一个特殊阶段，包含业主收楼、装修管理、业主入住等特殊服务内容，是物业管理公司为做好服务工作打基础的阶段，是取得业主信任、在市场上站稳脚跟的阶段，也是有关各方矛盾冲突最易发生的阶段。笔者所在的嘉和人家小区管理处，采取主动与业主沟通的方法取得了一些成效，希望与同行共同探讨。

　　一、商品的特殊性决定了矛盾的复杂性

　　房产就是物业，是一件特殊商品，它的内含比一般商品复杂得多，对其进行的管理和服务也是一项复杂的系统工程。

　　1、房产是大件商品，普通百姓几乎是倾其终生积累或终生负债，才获得对房产的所有权，因此对它倾注了极大关注。

　　2、房产与购房者的生活息息相关，任何问题和缺陷都会造成不良的影响。

　　3、房产交给业主不是一次到位，它的完善需要时间和过程，加之该房产对市政条件的依赖性很强，开发商有时也难以操控。

　　4、房产使用过程中需要良好的物业服务做保障，物业管理公司的服务质量会直接影响购房者对房产的满意度。

　　二、主动沟通是解决矛盾、消除误解的有效方式

　　常有物业管理公司被业主炒掉，也有业主闹售楼处、挂标语，这些问题有的是物业管理公司服务不到位或开发商违反承诺造成的，但更多的是在前期物业管理阶段沟通协调不够，有问题解决不及时，长期积怨所致。为防止这种不良后果在我们小区发生，管理处采取了主动与业主沟通的方法。

　　1、聘请业主监督员，建立与业主沟通的桥梁。

　　在业主收楼、装修、入住期间，我们有意识多接触和物色一些比较通情达理和热心的业主，请每栋楼出一名作为我们的监督员。管理处召开大会并给监督员正式发聘请书,然后定期开会，请监督员将业主的想法、意见、建议反映上来，由物业管理公司解决或解答，有时还请开发商代表参与业主的对话和交流。我们还把一些解决问题的方案以会议纪要的方式向全体业主公布,属于误解或暂时解决不了的问题也给予妥善的回答，使业主对小区的发展心里有了底，看到了希望,心情自然也就稳定下来。

　　2、只有认真地为业主办实事，才能建立起信任的基础。

　　业主监督员制度建立起来了，我们不是将它当作一个表面形式，而是真正尊重监督员的意见，真心实意为业主办实事。业主意识到有问题向监督员反映，是解决问题的有效途径,就不会走偏激的维权道路。如有的业主监督员反映，自己下楼发现自行车没气，还要返回楼上拿汽筒子，打完气将汽筒子送上楼，再下楼骑车，实在耽误时间。管理处马上准备气筒子放在大门口，让保安帮助打气。

　　我们小区中老年偏多，冬季供暖时对温度比较敏感，虽然小区供暖已达到国家规定标准，监督员还反映偏冷。我们千方百计挖潜，在不亏损的条件下，按超过国家标准为小区供暖，获得业主的满意。

　　随着入住业主的增加，人们对锻炼身体的要求越来越强烈。嘉和人家是普通小区，如果通过政府解决健身器材问题，按照正常手续需一年时间。在监督员的恳切要求下，我们主动找到上级政府部门，层层说服，层层争取，终于感动了有关领导，使小区业主提前一年用上了健身器材。

　　业主监督员反映的问题，有些是属于开发商的，我们也积极协调。其实，开发商为了树立自己的品牌，只要是在自己责任范围内的事，他们是愿意为业主解决问题的。比如小区原规划的小篮球场是普通地面，由于市政等原因建得比较慢，监督员对此事反映强烈。开发商为回报业主，很快将篮球场做成塑胶地面，提升了小区的档次。

业主监督员在前期物业管理阶段，不但监督物业管理公司和开发商做好工作，也积极在业主中为物业管理公司和开发商做一些解释工作，对小区的稳定发展起到了积极作用，弥补了业主委员会成立前服务者与被服务者沟通的空白。

　　三、建立业主监督员制度，物业管理公司要处理好的几个关系

　　1、要站在业主立场上考虑问题，也要顾及开发商的合法利益。

我们对小区的服务权和管理权是广大业主赋予的，因此，物业管理公司每做一件事都要充分考虑业主的利益。但这不等于对业主无条件的迎合，尤其当业主与开发商发生矛盾时，物业管理公司一定要慎重处理。如果确实属于开发商承诺而未完成的事情，我们尽力协调、督促开发商尽快完成。如因客观原因暂时难以完成的，我们请开发商确定一个时间表，通过监督员向广大业主进行解释。由于房产这一特殊商品的特点，有些问题是开发商也难以把握的，如市政供电设施施工拖延,影响了一期业主的生活，在业主不了解事情真相要采取过激行为时，我们积极说服业主，维护开发商的合法利益。

　　2、要为开发商做好协调工作，同时也要坚持一定的原则。

　　前期物业管理阶段物业管理公司应该在开发商与业主之间，多做一些协调工作，避免矛盾爆发，但同开发商接触时也该坚持一定的原则。嘉和人家小区中水系统是开发商投资100多万元建成的，建成后就要求物业管理公司尽快验收接管下来。然而我们经过试运行核算，每吨中水费运营成本并不是厂家所说0.6元/吨，而是大大高于普通自来水的费用，我们如果接管下来，会对今后的服务和管理造成不良影响。所以我们坚持暂不接管，这既是对业主的权益负责，也是对开发商负责。

　　3、对不交物业管理费的业主依法追缴。

　　收缴物业管理费几乎是所有物业管理公司面临的一个难题，尤其在前期物业管理阶段。物业管理公司必须头脑清楚，把责任搞清、是非搞明，我们多次与业主监督员交流看法，逐步达成了共识：属于物业管理公司的问题，只要业主讲得有道理，我们立即纠正和完善；属于开发商的问题，我们积极为业主去协调、沟通、解决；最重要的一点，物业管理公司该做的都做了，业主也必须履行自己交纳物业管理费的义务。

　　个别业主不缴纳物业管理费，伤害的不仅仅是物业管理公司的合法权利，从根本上讲是对全体业主的侵权。因为业主的房产如果没有合理的资金进行维护保养，就不可能保值升值，相反有可能贬值，成为一个烂盘。个别业主借故不缴物业管理费，既害他人，也害自己。我们先做通业主监督员的思想工作，让他们带头缴纳物业管理费，结果小区一期物业管理费收缴率达到98%，个别业主最后在律师的催缴下也全部交齐。

四、与业主委员会的良性互动是进一步做好工作的保障

　　由于有了业主监督员的良好基础，小区很顺利地召开了业主大会，选举出了业主委员会，业委会委员有很多就是过去的监督员,物业管理公司和业主监督员的良性互动很自然地传承下来。相信在一个公正、无私、真正代表广大业主利益的业主委员会的监督和支持下，我们的管理服务工作会越做越好。

作者单位：北京嘉和德润物业管理有限公司