物业服务企业的多元经营策略

多元化服务在带来了业主满意度提升的同时，也培养了业主对于绿城物业品牌的忠诚度。

物业服务企业如果单纯依靠物业服务费获取收入，忽视多元化经营和服务产品创新，其发展的路径必将日渐狭小短暂。对此，围绕业主(客户)需求，寻找多种经营渠道，创新商业模式，不断提高创富能力，方为物业服务企业发展的通途。

从业主的服务需求增长，看企业实施多元化经营的必然性

随着我国社会转型、经济多元化和社会关系的调整，城镇居民生活水平不断向上，居住消费理念更新，商品房业主消费能力提高，同创、共享品质生活的物业服务氛围正在浓厚，人们对物业服务的消费意识普遍有所增强，对物业服务也有着深内涵、多外延的需求。

2007年以来，绿城物业每年分别邀约明道咨询、盖洛普咨询、浙工大房地产研究所等机构对业主进行物业服务满意度和服务需求专项调查。调查发现，绿城业主对物业服务中的保洁、安保等基础服务内容比较满意，而更多业主则对家政服务、健康服务、文化服务、生活服务等专业陛服务提出诉求。

我们知道，传统的物业管理服务的内容主要包括小区的秩序维护、环境卫生、设备设施的维护、维修及保养等，其目标和对象是延长物业的使用寿命。从先进发达国家的经验看，物业管理服务发展到一定阶段后，将自然向物业全过程服务延展，如物业的开发建设管理介入，租售管理、装修管理、修缮管理以及为物业使用者的经营、生产、居住而提供的多种形式的服务。

随着房地产开发的成熟，园区配套功能的齐全，改善生活条件的意愿趋强，二次购房后居住条件的优化，业主对服务的诉求越来越多元化，这就要求物业服务企业提供更为丰富多样的产品，创新产品推出的手段。如何在保障基础物业服务的前提下，提供符合业主要求的物业服务，既是对物业服务企业的一大挑战，也是值得从业者惊喜的一大机遇。

创新物业服务运营模式，绿城物业多元化经营之路

近年来，绿城物业意识到政府对物业管理市场逐步规范的趋势，意识到依靠单一物业服务费收入的发展后劲不足，因此确立了多元经营的策略，通过公司的专业化运作，为业主(客户)、员工、合作伙伴、股东创造价值，开创一个多样性产品开发、多元化服务，以实现多维度价值的运营模式。

产品多样性

1998年，成立园林景观工程公司，依托绿城既有品牌和公司接管楼盘资源，开展园林建筑、景观再造等业务。

2000年，公司签订了第一个前期物业管理顾问咨询项目，绿城物业首次在业务类型上有了新的突破，开始提供顾问咨询服务。

2003年，成立房屋置换公司，这是公司成立的第一家以满足业主Ok服务需求为目的的专业公司，也是公司开展园区生活服务的初次尝试。

2005年，成立物业咨询公司，为开发商和其他物业服务企业提供系统性的咨询顾问服务；随着咨询业务的不断拓展，物业咨询公司已于今年更名为房地产咨询公司。

2006年，成立电梯工程公司，为园区内的电梯提供专业维保服务，目前已成为了杭州市非电梯生产厂家的市场占有量第二名。

2006年，成立健康促进管理公司，推出“天使计划”，为业主提供健康干预、促进服务。

2007年，在杭州蓝庭项目试点实施“园区生活服务体系”，初步构建“园区生活服务体系”的框架、服务内容，并陆续成立文化策划、保洁、室内设计等专业公司，为业主提供旅游、文化策划、家政、室内设计与装修等服务。

2009年，成立园区生活服务公司，作为公司园区生活服务的平台公司，全面启动园区生活服务体系，提供系列服务产品；提出打造“最具完整价值的园区生活服务商”概念。

2010年，成立酒店管理公司，进行会所和社区食堂的经营与管理，为业主提供餐饮等服务，同时也进行管理输出，提供咨询业务。近期又与浙江报业集团合作成立了绿色家园文化传媒公司，致力于深度挖掘社区文化消费潜力，研发社区新媒体，建设高端社区传媒新载体。

服务多元化

·健康服务

公司先后开展了“太极导引功”、“健康讲座”等全国绿城物业业主健康联动活动。其中，全国70余个园区3000余名业主参加了首届“太极导引功”培训活动；推出健康养生讲座80余场，累计听讲业主5000余名；健康公司成立3年来，累计受理业主健康咨询10000余人次，有效解答了业主各类基础健康知识的疑惑。另外，在项目交付前，公司即向业主推出体检、健康讲座、义诊、个人全项服务等多种健康服务内容。

·文化教育服务

公司先后开展了“海豚计划”(小业主免费游泳培训)、“庆国庆百场电影进园区”、“人文绿城、和谐园区摄影展”、“庆国庆国旗进社区”、“红叶行动”等文化教育全国联动活动，均取得了较好的效果。尤其是“海豚计划”社会效应显著， 2009年共有6000多名小朋友参加了“海豚计划”，2010年参与人员达到近万名，各界反响良好。2009年公司组织了“庆国庆百场电影进园区”活动，全国参加此项活动的园区达到74个，观看电影的人数共计13000余人。2007、2008年开展摄影展活动的基础上，2009年公司在29个园区开展了绿城物业“人文绿城 和谐园区”全国业主摄影大奖赛。2009年公司组织了庆国庆“国旗进社区”活动，全国参与此项活动的园区共计42个。

2004年以来公司连续6年在浙江省音乐厅举办了绿城物业“绿之恋”业主文艺晚会，每次活动参与业主都在1000人左右。 2009年公司在杭州举办“和谐物业杯”业主运动会，共有35个园区，近千名业主参加。

2009年公司组织开展了关爱老年人系列的“红叶行动”。组织全国40000余名业主，向长辈发送祝福信息10万余条，共收集到经典祝福信息4511条，经典老照片373张。公司还开展了关爱老年人重阳游活动，参加旅游的老年业主达663人。

·居家生活服务

公司在设立置换公司、保洁公司、绿化公司、酒店公司等专业公司的基础上，成立园区服务公司，统筹居家生活服务的开展。主要有：引进各类商家，丰富园区生活配套，目前公司联盟商家已达200余家，涉及居家建材、餐饮酒店等多个关系到日常生活的行业，业主可以凭公司发放的VIP卡享受折扣和便捷；为方便业主，公司在园区内推出早餐服务，目前在试点的25个项目业主反映均较好；在园区内推出桶装水送水服务，已送水10万余桶；和旅行社合作，组织业主出国旅游；从今年5月份起，公司还试点向杭州地区业主推出有机蔬菜配送服务。同时还开展洗衣服务、电脑维修、私家花园和游泳池养护、婚庆礼仪、票务服务等多种形式的服务，有效地满足了业主的多种需求。根据统计2010年1—7月份，享受到服务的业主已达到182万人次。

多元化服务在带来了业主满意度提升的同时，也培养了业主对于绿城物业品牌的忠诚度。2009年底，公司委托浙扛工业大学房地产研究所，选择了公司服务满一年以上的物业园区之中的61个代表项目开展了随机入户调查。调查表明，公司物业服务的住宅、写字楼小区业主总体满意度分别比2008年提高3．63分和4．18分。公司的物业服务费收缴率从2004年开始达到96％， 2007年以后提升到98％。住宅小区中九成多的业主会推荐绿城物业并继续选择绿城物业，七成多的业主认为绿城物业晶牌对购房非常有影响力。

作为一个处于成长期的物业服务企业，绿城物业近年来的发展得益于国家总体向好的经济环境，得益于行业协会的引导、政府主管部门的扶持、理性业主和业委会的支持，也得益于对产业升级、产品转型的科学理解。经过多年探索，多元化经营是实现物业管理运营模式创新，加快产业转型升级的必由之路。

作者系浙江绿城物业管理有限公司董事长兼总经理