房地产开发变革与物管的困局及新理念

中国房地产在其二十多年的发展过程中，经过了几次转折和变革，取得了脱胎换骨的进步。再加上国外先进理念的引进以及营销专业机构的进入，又极大丰富和推进了中国房地产市场，各种新理论、新思路应运而生并在实践中广泛运用，中国房地产市场呈现出前所未有的繁荣局面。然而，与此形成极大反差的是，与房地产业紧密相关的物业管理行业的发展却过于缓慢，特别是在思想观念上止步不前，从而导致诸多物管企业陷入重重困境之中，在此略作概述，以期引起大家的重视和思考。

一、新技术困局

房地产开发目前已经进入大量使用新技术的阶段。大批建筑采用了与以往完全不同的结构、建筑外形以及大量运用诸如环保低能耗的控温技术、优化设计的垂直及平面交通系统等高端技术，这要求日后的管理人员应及时掌握其新技术的发展动向、趋势，还要懂得对新技术设备的维护、管理。然而，现阶段物业管理行业内这样的人才少之又少，绝大多数物管企业对高端技术人才的储备严重不足，一旦遇到采用了新技术的项目，参与投标的物业管理企业大多手足无措，不敢竞标，写字楼领域尤为如此。因而许多开发商面对如此局面，只得采取以开发建设时的工程部为班底自行组建物业管理公司的方式解决后续管理问题，由此使得专业物业管理公司的进入障碍被无形中加大许多。

二、新生活方式困局

在 “以人为本” 理念的指导下，国外众多的城市、社区以及生活方式的研究理论被大量应用到建筑规划设计中去，新的建筑在给人们提供一个身处其中的空间时，也提供给人们一种崭新的生活方式。建筑空间被以各种有形或无形的方式引导为公开、半公开和私密的不同区域，社区被赋予了更多的精神意义，就是一条道路的曲直也成为大有讲究的事情。开发商和业主希望物业管理企业能够帮助他们把社区的精神意义延续下去，而物业管理企业却只是一味钻研如何将“保安守大门、保洁扫马路”的基本任务完成得更好，被开发商和业主责难地满腹委屈，却还不明白原因何在。

三、新社会阶层困局

社会的发展导致社会出现了不同的阶层，反映到建筑上，也就有了高、中、低档的写字楼和住宅的划分。不同档次的项目对物业管理的要求是绝不等同的，他们的区别决不只是保安巡逻和保洁清扫的次数多少，但大多数物业管理企业除了打出一个又一个令人眼花缭乱的旗号之外，实质上仍在以“一套方案打天下”，不同物业管理项目的管理方案除了名称不同、保安巡逻和保洁清扫的次数不同，其它内容大概没有多少区别，想得到开发商和业主的好评自然很难。

四、新业务流程困局

项目策划研究、区域规划、建筑设计、景观设计这些以往依次顺序展开的开发工作流程正在出现“集合”的趋势。越来越多的顶级建筑事务所开始提供“打包”服务，在项目总负责人的领导下，市场研究人员、规划师、建筑师、景观设计师开始共同工作。而大多数情况下，物业管理的所谓“前期介入”只不过是在销售和入住阶段为开发商和销售商打打下手而已。被整合的业务流程所遗忘，使得物业管理的声音愈加微弱，而当热闹过去，却只剩下物业管理企业独自面对种种仅凭微薄的物业管理收费根本就无法解决的缺憾和业主的不满。

五、新人才困局

能够满足旧的管理和服务方式要求的物业管理人员本就缺乏，更何况能够在房地产开发的巨大变革中适应新的局面的专业物业管理人才。

诸多的困局环环相扣，多数物业管理企业身陷其中无力自拔，不幸成为了房地产行业里“木桶上最短的那块木板”。

面对困局，物业管理企业需要注入新的理念以适应变革。

一、新技术跟踪理念。写字楼往往是新技术的紧密追随者，而近年来，住宅与新技术的结合也愈加紧密。北京的“锋尚国际”和“MOMA” 两个楼盘都采取了把新技术的应用作为项目卖点的做法，销售市场的反映极其热烈。但是对于所有这些或多或少采用了新技术的写字楼、公共建筑或住宅而言，能否找到足以管理好这些技术设施设备的物业管理公司就成了能否使得这些技术正常发挥作用的关键，技术投入使用后的管理工作变得比以往任何时候都更加重要。所以，物业管理企业应当建立新技术跟踪研究和储备机制，对新技术在房地产开发建设中的应用情况进行跟踪研究，并提出应对新技术的管理预案，以备使用；同时加强对市场人员和管理人员的技术培训，使其掌握新技术应用的相关知识，满足开发商和业主的要求。

二、社区内涵理念。通常情况下，物业管理企业所认为的社区建设就是把小区的绿化和治安搞好，再增加一些文体设施或者组织几场业主联谊活动。这些做法虽然没错，但这种观点却经常成为物业管理企业与业主思想和行动分歧的起点，并且导致物业管理企业的工作努力得不到业主的认可。良好的绿化和治安只是维系了物理意义上的社区――围墙内的建筑物，维系社区存在的最重要的因素是社区中的人群所共同感受到的精神氛围，这种精神氛围和建筑物本身以及身处其中的人群一起构成了社区的三个支撑点，而被良好的社区所推动的房屋增值才是社区成员的最深层追求。因此，社区应该是一个在具有可识别的清晰边界内的人群为了维护共同的房屋价值而结成的利益共同体。所以，物业管理企业必须从本质上认识到业主对社区的期望，才能找到与业主沟通的钥匙，其服务也才能得到业主最广泛的理解和认可。

三、差异服务理念。许多物业管理企业为了应对市场要求，提出了“精品服务”、“五星级服务”、“酒店式服务”等等口号，但在实践当中，对于高、中、低档项目实行的仍然是多年不变的同一套管理方案，仅有的区别就在于增加了保安巡逻和保洁清扫的次数或者增加一些客户服务人员编制，其它内容并无区别。事实上，不同类别的项目其要求是绝不相同的，尤其是高端客户。以别墅区的保安巡逻路线为例：别墅客户因为其房屋的封闭性较差，且周围半公开的灰度区域较大，所以别墅客户对私密性的要求很高，保安方案中设定的巡逻路线就不能进入别墅客户的心理界线，但同时别墅客户对安全性的要求也很高，巡逻路线又必须处在别墅客户日常活动区域的视野之内，仅此一点，普通小区的保安方案就无法简单套用。曾经有建筑师戏言：没有住过别墅的建筑师盖不出好的别墅。此戏言的含义无非是指设计师应当充分了解自己的目标客户，同理，物业管理企业如果没有对不同类型客户心理和生活习惯的充分研究，就很难做到对各种不同类型的客户提供度身订做的差别性服务，也就很难得到客户的由衷欣赏。

四、尽早介入理念。相信许多物业管理企业都有过为项目规划设计和建设施工期间遗留问题而头疼的经历，究其原因，无非是项目的规划设计和建设施工单位在开展工作时只满足本工序的要求而给日后使用遗留了诸多遗憾。解决这一困局惟一的出路就是物业管理人员尽早介入到开发流程中去，对规划设计和建设施工工作提出自己的意见。即便由于客观原因无法真正做到从头介入，也应该努力向规划设计和建设施工人员宣传物业管理理念，尽力避免给日后的管理运营工作带来先天遗憾。

五、新人才理念。与开发行业相比，物业管理行业一直被认为是低薪低能微利的服务行业，许多房地产公司精简人员的去向都是下属的物业管理公司。这种印象对于物业管理企业而言，在招聘人员时的负面作用是不言而喻的，而缺乏高素质管理人才的现状又进一步加深了外界的这种印象，从而形成恶性循环。的确，物业管理公司从利润数额上是无法与开发公司相提并论的，但这只是由于企业财务计算标准的要求造成的，如果能够把优秀的物业管理对开发项目的促进作用给予量化，人们会对开发和物业管理环节的利润分布比例有新的认识，事实上，任何一个开发项目的成功都离不开任何一个环节的努力。物业管理企业必须摒弃自卑心理，确立新的人才理念，敢于首先在关键岗位高薪雇用高素质的管理人才，带动管理服务水平的全面提高，纠正社会的错误印象，进而脱离收费低、薪酬福利低、人员素质低、收费更低、薪酬福利更低、人员素质更低的向下循环轨迹，努力转向收费高、薪酬福利高、人员素质高的向上循环轨迹。

以上观点对于物业管理企业的诸多困局并未列举周全，也不一定就找到了解决困局的灵丹妙药。问题的关键在于物业管理企业是否能够意识到自己所处的房地产行业已经进入了大变革的时代，不思进取、无力顺应变革的企业必将被淘汰，只有积极迎接变革、勇于面对挑战的企业才能够在变革的大局中生存和发展。