物业管理外包服务模式的若干关键性问题

李薇薇 春晖集团
一、物业管理服务转委托业务范围的合理确定

首先，物业管理是一项专业性很强的工作，在目前物管企业技术含量还较低的情况下，服务的专业性更多表现在对业务管理流程的合理分工和有效监控。高技术含量的业务是物业管理企业需不断巩固和加强的内容，但对劳动密集型业务或社会成熟型业务，企业要更多地通过社会的专业分工，达到降低经营成本、提高工作效率、提升服务的目的。其次，对于需要购置专业设备才能进行的，诸如高档石材的结晶保养、楼宇外墙清洗等业务，通常会委托给专业性服务商进行具体实施。再有，就是对于一些技术含量较高的专业服务领域和一些垄断行业，比如：电梯系统、弱电系统设备的运行和维修管理服务、物业区域治安维护、消防安全相关工作等，为了归避经营风险，保证服务质量，通常也要采取转委托的方式实现。而对于物业管理中的最有价值的核心业务内容，如日常小修服务、有偿特约服务等则一般不宜进行转委托。

二、注重前期市场细节考察，一切用服务质量说话

物管企业应该着力设计市调考察阶段的工作内容，努力通过现场考察、座谈、暗访等多种形式了解服务供应商的公司实力、经营理念、人员管理、管理控制及效率、服务保障能力等项内容。特别是可以对现场服务细节进行考察，比如员工是否熟悉业务、对客服务态度，工作记录表格填写等，通过这些实际工作中的“真情流露”，有助于物管企业更加全面地了解外委服务供应商的企业真实情况，从而弥补单纯依靠投标书和答辩环节了解外委企业情况的不足，尽量把不合格的外委供应商排除在招投标工作之外。

三、专项服务转委托业务招标工作的关键环节

对于一般工作程序，行业的通常做法是物管企业提出对外委分包单位的资质要求、服务范围和服务标准，编制相关的招投标文件或外委专项服务邀请函，采购服务程序进行采购活动。按照市场调查的结果，对相关专项服务供应商发出招标材料，物管企业的评标委员会根据预先确定的评标标准和评标办法，对各服务供应商提交的回标材料进行综合评价，最终确定服务质量高、保障能力强且费用合理的供应商作为外委服务中标单位，并签订外委服务合同。在此过程中，对于优化的工作流程、评标准则的确定环节需要特别关注。

对于大宗服务的软性采购，在采购服务之初，物管企业就应该确定一套经得起检验的招投标全程优化透明管理工作方法与招标流程。其内容应包括对采购服务日程安排的要求、招投标文件要求、相关评定标准的审批要求等。再有，就是对评标准则的选择。目前，在物管企业进行业务转委托时的评分标准依据可以基本分为信誉标、业绩标、服务标、价格标等，分值各占一定权重，以加权平均数作为定标标准。但这种沿袭物业管理招投标的方式能否适用于外包服务还有待商榷。原因在于，物管企业进行专业委托的首要目的是采购合格的服务，这种服务不仅是提供给物管企业的，它还会直接面对物业管理业户。据此，这种服务采购更应注重委托服务的工作质量、保障能力和整体服务形象。

四、建立科学的外委服务招投标考核指标体系

建立科学化的考核指标体系，物管企业必须要关注的问题：第一，服务评价内容要全面、完整、准确。明确在招投标文件或是邀请函中用文字表述的内容，在评标、议标阶段应该作为重要的评判依据，但是在前期对投标公司的现场服务项目的考察和对后期招投标双方进行洽商中的承诺内容也十分重要。第二，外委各项管理制度应完善到位。其内容不仅应包括对于服务项目、服务标准，还应包括服务检查标准、保障体系确定等项内容，以保证服务承诺的落实。除此以外，对于外委公司自身的管理制度和物管企业运行的管理制度之间的互补性、管控性，也应成为考核指标的重要内容。第三，信息反馈系统要健全、管理监控系统要透明。第四，建立科学的管理服务经费测算指标体系。

五、专项服务转委托业务合同的草拟与签订

在合同的草拟与签订过程中，首先应该明确转委托后责任的界定。物业管理企业将自己的专项服务业务转委托给其他专业服务供应商后，并不能免除自己根据原物业管理合同对业户应承担的责任和义务。如果受委托的专业供应商的服务达不到原物业管理合同规定的标准和要求，则物业管理企业应当对业户承担违约责任。特别要强调在合同或协议上应约定，供应商提供的专业性服务质量和水平，不得低于物业管理服务合同中对相关专业性服务质量和要求的约定；同时还要约定专业性服务供应商达不到服务质量和要求时的违约责任。其次，就是对专项业务委托合同或协议期限的确定。不同的委托合同可视服务内容的权重差别，签订不同的合同期限，可以给物业管理企业留有充分的谈判时间，就委托服务方的服务水平作整体、充分评估，并给选择新的服务供应商留有余地，从而引入全程市场竞争机制，保证提供高质量的服务。

六、物管服务转委托业务的日常管理和控制

首先，对于委托的专项业务应该通过日检、周检以及不定期专项抽检的方式加强日常的监管控制力度。其次，双方应在充分沟通与相互理解的基础上加强合作与协调，使业务流程顺利进行。物管企业不仅是一个社会资源组织者，还应该成为系统集成商，将管理要求及管理理念准确传递，在保证管理效果的同时帮助分包服务企业提升服务质量并创造更多价值。还有一点值得注意，在履约过程中，物业管理企业对专业性服务企业既不能约束过紧，影响他们积极性的发挥，也不能放任自流，影响外包业务的质量。物业管理企业应把专业性服务企业纳入自身的整体管理体系之中，通过目标制定、监督检查、有效评估、绩效考核、及时改进等手段完成对日常业务的有效管控，实现物管工作整体服务目标。