管理经验谈－－人以群分

我的商品是服务，不能打广告，不能发传单，与业主沟通的过程，

就是我们用服务来销售自己商品的全过程。

刚刚走上物业管理处主任这个岗位的时候，经理对没有多少工作经验的我说：“工作中难免会受委屈，一定记住不要与业主发生冲突”。我把这句话始终记在心上，记住“业主第一”这四个字。有一种说法：“业主就是上帝”，我并不赞同这种观点，“上帝”离我们很遥远的，是不现实的，而业主却是我们眼前真实存在的，是企业与个人收入的来源。作为服务人员要正确对待业主，要把业主的利益摆在首要位置，在思想意识中肯定和树立“业主第一”的观点，而与业主友善的沟通、给业主良好的印象就显得格外重要。

我所管理的山东电力集团公司机关宿舍――东兴大厦是山东鲁能物业管理公司的项目之一，建筑面积9万多平方米，共计312户，1000余名住户。在我主持服务期间，大致把业主分为三个群体进行有效沟通，建立良好的合作关系，即年轻干部群体、退休干部群体、家属群体。

年轻干部群体

一般年龄在30―50岁之间的，多数是在职干部，这类业主工作繁忙、紧张，一般很少有空闲的时间，连周末都十分忙碌。回到家里，他们的角色就转换成我们的业主，因此，我们的服务要处处考虑周到，事事抢在前面，将问题和隐患消灭在萌芽状态。给业主舒适的生活环境不仅是做好了本职工作，同时也为将来的业务进展做好了铺垫。这类业主社交频繁、广泛，只要我们的服务能令其满意，在众多的比较中略胜一筹，也能够同时达到免费宣传、拓展业务的效果。

退休干部群体

年龄在50岁以上的，多数是辛苦多年之后从工作岗位上退居二线的业主。他们比较空闲，但对生活、工作的态度却是一丝不苟；如今退休了，没有了紧张的工作，同时也少了很多关注和聚焦，心中难免有许多失落。与这些老领导相处，首先要把他们作为长辈尊重，不管他们曾经在何种岗位、何种位置，现在他们都已成为年过半百的老人，是我们的长辈；其次对他们要给予充分的重视，作为老人，他们对家的安全、卫生都很重视，不仅关心自己家的安全，整个小区都不能存有隐患，同时老人对生活、工作很有经验，对于他们提出的意见和建议一定要给予充分的重视和虚心的接受。

对待老人，除了工作上的联系，生活中的问候也是很重要的。在日常生活中，哪怕一声“你好”，一个微笑，都会给老人留下深刻、良好的印象。每天早晨上班的时候，正是老人晨练回家的时候，“您早，张老师，锻炼身体辛苦了”，这样简单的一句问候，却能为创造良好的工作气氛起到重要的作用。入住初期有很多回访工作，工作时间上班的业主一般都不在家，回访工作只能找退休的老同志配合，这个时候日常的沟通和情感效应，就开始发挥作用了。

家属群体

年龄很老的老人、年龄很小的孩子，一般都是家属或者亲友，他们和业主有着直接或者间接的关系，通常在我们与业主之间会起到非常重要的桥梁作用，给物业管理工作带来意想不到的收获。例如，小区中最小的孩子是一岁多的小朋友“南瓜”，他不会说话，甚至不太会走路，但是他有思想，是全家人的宠爱，他能集中全家人的注意力，几乎左右全家人的态度。和“南瓜”的相处实在很简单，也很轻松，只要经常抱着他，顺着他手指的方向走过去，他就会很开心，下一次不管在什么地方见到你，他总会投来最热情、最友好的笑脸。“南瓜”无心的微笑就为我和他家人的沟通做了良好的铺垫，因为对孩子的爱心和关注往往都能得到家长的认可。

沟通的目的是为了更好地做服务，更好地开展工作，达到业主的要求，最终顺利地收取物业管理费用。但沟通的过程中却绝不能给业主留下催款的痕迹，这样容易给业主带来厌恶和逆反的心理。我们的服务其实也是一种商品，让业主满意，就要做好服务的推销。我们要推销的第一件商品就是自己。如何把自己推销出去呢？不能发传单、不能打广告，靠的还是与业主的沟通，双赢的沟通，让双方都有利益、都有收获的沟通。

要做到良好的、双赢的沟通，就要从两方面来考虑，从物业管理公司、广大业主双方的利益出发，经过沟通、服务，最终再回到双方的利益上来，让双方都有满意的结局和收获，这才是我们需要的沟通。

（作者单位：山东鲁能物业管理有限公司）