金融危机下的物业企业风险与防范

武汉青扬物业管理有限公司 桂玉亮 张园

物业服务企业由于管理的面较大，因此涉及到的风险也是方方面面，如：安全责任风险、财务风险、经营服务风险等等。特别是当前爆发的金融危机的风险……由此可见，随着金融危机的发生和影响日益扩大，物业行业及企业的各种风险也随之增加。如何应对和防范当前的物业服务行业的风险，我们认为是物业行业和企业必须认真探讨的重大课题。

一、当前物业服务面临的风险主要有以下表现形式

(一) 物业服务安全责任风险

安全责任风险:是指因物业服务企业在管理服务中，由于主观原因的过失、过错，造成了业主和使用人生命及财产伤害和损失而产生的赔偿责任。
1. 社区治安责任风险。主要是维护小区的安宁稳定和公共秩序方面出现的问题，比如失窃、财产损失和人身伤害等事件的发生。
2. 消防管理责任风险。主要是指小区内所配备的消防设备、设施管理不善，发生事故而产生的经济损失。今年5月1日施行的新《中华人民共和国消防法》第十八条规定：住宅区的物业服务企业应当对管理区域的共用消防设施进行维护管理，提供消防安全防范服务。
3. 车辆管理责任风险。主要指在车辆管理服务过程中，因管理原因而造成车辆损失及物品的失窃等。
4. 物业共用设备设施管理责任风险。主要指设备设施维护保养不及时发生的事故而产生的责任风险，比如供电、供水设备、电梯等设备事故的发生而造成对业主、使用人的人身及财产的损失。
(二) 物业服务的财务风险
物业服务企业财务风险很多，存在于财务管理的方方面面，但归纳起来风险程度较高，对企业危害较大的主要有以下几点，

1.招投标风险

一些物业服务企业，为了争夺市场份额，在参加招投标拓展新的物业项目时，盲目承诺，不计成本、不讲利润，甚至承诺带资多少万元投入中标项目的整改。这种低价入市的做法将带来较大的财务风险，当中标后要实现承诺时，物业公司要么违约，要么就因为勉为其难而难以为继，或者降低物业服务质量和标准，到头来基本是业主和物业公司两败俱伤。

2.物业服务费的收缴风险

如今房地产业继续低迷，为了促销，开发商采取向业主赠送多年物管费的做法；如果房地产商的资金出现困难，物业公司的债权就不会及时得到开发商的清偿，从而影响物业公司的正常经营；更有开发商待楼盘销售完毕后(而前期物业合同一般都签三年)，就销声匿迹了，一切都留给了物业公司垫背，这是物业公司最棘手的问题。还有些业主往往以服务不到位、噪音大、小区养狗、家庭被盗、停车场车位管理不好等为借口而拒交服务费，而企业追缴这些欠费，往往成本高，效益低，甚至得不偿失。

3.物业企业经营服务风险

物业服务企业本来就是保本微利行业。作为劳动密集型行业，新《劳动合同法》的实施，以及武汉市最低工资标准的大幅提升与CPI指数的连续上涨，都将挤占本来就微薄的利润，一个上规模的物业服务企业光秩序维护员、保洁员一年上涨的人力成本就高达几十万元，且由于近期金融风暴的袭击,各行各业都遭受冲击,房地产与物业行业亦是如此,因此相当一部分物业项目都处于亏损的边缘。另外,很多物业服务企业在签订合同时，没有充分发挥集体智慧，也没执行部门联审制度，对合同内容把关不严，而是近乎走形式、走过场，甚至于合同期限、合同标的、服务期限等合同的关键要素都在合同中看不到，从一开始就留下了风险隐患。

二、物业企业风险的原因

物业企业风险一般可分客观原因和主观原因两大类。

客观原因一般指非物业管理公司的管理服务而产生风险的原因。比如：
1. 房屋设计建造时的缺陷。由于房屋设计建造未能全面考虑今后物业管理中安防工作的需要，造成先天不足。房屋个别部位能够轻易攀爬，有造成入室偷窃事件的安全隐患。
2. 安全防范的设备设施少或设置不合理，出现技术防范漏洞，从而造成技防设备成了摆设，不能发挥正常的作用。

3. 设备设施质量差，维护工作不到位，造成不能正常运行，尤其是安防及消防设备故障多，造成设备未能有效运作。
4. 小区周边治安形势严重，客观上也会造成住宅物业小区在安全防范人心中的潜在压力。
主观原因是物业服务企业在提供服务的过程中，员工操作上及管理机制上的疏忽而产生风险的原因。
1. 招聘的员工素质不高，责任心不强。
2. 物业服务企业未能建立完善的培训和监督机制。

3. 各部门的规章制度不健全，如应急事件处理程序预案。

4. 管理人员思想不重视，检查监督管理不到位。

5. 设备设施维修不及时，使安防及消防设备设施不能保持正常运作。
6. 未能向小区各业主做好安全宣传教育工作。

三、物业服务企业风险的防范和转嫁

物业服务企业在实施物业服务过程中，任何一个过程和环节管理失当，都有可能给企业带来风险，将直接或间接导致物业企业承担各种经济责任和经营风险，这就要求我们物业服务人员要不断地加强法制观念的培养和法律知识的掌握和运用。只有弄清法规要求，按法规要求去做，才可以避免由于业务不熟练而造成的风险，我想只要我们把自己的“功课”做好，把该做的事都做好了就能够防范和转嫁风险。

(一)安全责任风险的防范
1、按照中国物业管理协会的建议，在小区安管员的称谓也要注意，建议“使用秩序维护员称谓”从而在法律意义上可以防范一定风险责任，也可以让业主及使用人进一步了解小区安防的安防工作的意义。

2. 物业管理公司在接管验收房屋设施时，应进行具体的检查验收，查找房屋及设备设施存在的缺陷和质量问题，督促业主和委托方进行整改，消除安全隐患。
3. 加强员工素质的培训，提高员工作责任心，发挥员工的主动性。物业管理服务行业，是劳动力密集型的行业，安全防范工作是依靠员工的操作来完成。

4. 制定切实可行的规章制度并严格遵守执行。在小区的管理服务过程中，要制定可行的公众制度，让全体业主及使用人遵照执行。如 《小区的车辆人员出入管理制度》、《消防设备管理制度 》等，通过制度化、规范化的管理来防范安全管理责任风险的发生。
5. 发挥技术防范设施的作用，补充人防的不足。人防为主，技防为辅，物防补充。技防主要是安装智能化的安防系统，比如，红外线报警系统、出入口的门禁系统、电子巡更系统、车辆管理系统及闭路电视系统等。

6. 建立严格的检查监督及设备维护体系机制，查找并及时发现安全责任风险的薄弱环节，采取相应措施防范。公司应根据工作需要和特点设置专职部门，负责小区的安全检查工作，并长期坚持有效的检查制度。在设备设施维护方面，公司要聘请专业公司或者设置专职部门维护保养。

7. 群防群治，依靠广大业主及使用人共同做好安全防范工作，防止安全责任风险的发生。物业管理公司应做好安全宣传教育工作，让业主使用人增强自我防范意识，采取一些必要措施。比如，在防盗方面，关好门窗，增设家庭防盗报警装置等；在小区里发现可疑人员要及时报告；在消防方面，做到安全用电、用气及对可燃物品合理存放等；小孩在小区玩耍，大人要陪同，以避免出现意外事件。
(二)物业服务企业财务风险的防范和转嫁

1.招投标风险的防范

物业服务企业在招投标时不能承诺过头，更不能承诺中标后投入多少万元对小区的公共设施进行改造，也不能盲目地扩张规模，要考虑日后如何践诺，要根据物业服务合同周期，严格测算投入、产销和回报比，尽量避免自己给自己套上难以解开的枷锁。因为对于企业而言，信誉可以说是无形资产，忽略了它，经济损失也就难以避免。

2.物业服务费收缴风险的防范

目前行业普遍存在物业服务公司费用难收等问题，因此我们在收费管理上要注意建立一套先进的计费管理系统，利用先进的管理软件对收费情况进行实时监督，要把费用收缴率和员工的浮动工资挂钩，特别是对外地分公司，公司总部必须要有专人进行跟踪督促；要动之以情、晓之以理地调动业主委员会的积极性，配合协助物业人员催收费用；对那些强词夺理且长期拒交费用的业主，采取个别诉讼的法律措施；对于开发商送给业主的赠费、代付费用，物业企业的财务人员最好按季度核算清楚，且要发函给开发商确认按季付款。另外，在日常物业服务过程中，有很多事项是我们物业服务企业无能为力的，我们向相关的政府职能部门反映并留下管理痕迹，比如小区住户养狗、高空抛物、台风提醒、危险警示等，要尽量多用一些温馨提示，而属于物业服务企业应承担的责任一定要落实到位，比如保安应按物业服务合同约定的内容，进行巡逻签到，一旦出现事故，要拿得出物业服务企业已按约定履行了自己职责的证据。

(三)经营服务风险的防范

１、把好合同关，明确相关方的权利、义务和责任
　　谨慎签订物业服务合同，是防范物业管理风险的有力保障。《条例》明确规定：物业服务合同应对物业管理的服务事项、服务质量、服务费用、各自的权利义务、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容作出约定；物业管理企业应当按照物业服务合同约定提供相应的服务，业主应当按照物业服务合同的约定履行交纳物业服务费用等义务；物业管理企业和业主违反物业服务合同约定的，应当承担相应的法律责任。
　　物业公司签订《物业服务合同》时应着重注意以下几点：明确委托物业服务的内容、范围和期限。如果约定不明或承诺过度，会带来很多不必要的麻烦。对违约责任的约定，要在服务合同里明确业主违反约定应承担的违约责任，约定的责任要具有实用性和可操作性，不要约定成一些大而空的法规内容。本着权利和义务对等的原则，在赋予物业公司管理整个小区日常事务权利的同时，也要明确物业公司和业主所承担的义务，并且尽可能的明确责任，例如业主物品被盗，物业公司在什么情况下可以免责，在什么情况下应承担赔偿责任；对于停车场停车，业主和物业公司分别承担哪些安全责任和义务；对于违反消防规定的业主行为，导致后果的应承担哪些责任等等。
　　２、服务过程中全方位、多层次的“预防性提示服务”
　　物业公司在所有管理环节中、所有服务过程之中都要做好“预防性提示服务”，即对于一些潜在可能发生的、但又不可预测不可杜绝的事故，物业公司必须做到事前的提醒和警示，尽量作到事中的监督。例如，在未设专人看守的单车停放处设置“本单车停放处仅提供免费停车场地，请车主保管好自己车辆”提示牌，在小区游泳池旁放置“请照管好您的孩子，小孩不得进入深水区”标示等等。
　　物业公司应尽可能考虑到一切不安全因素和隐患，能整改消除的当然更好，不能及时整改的，也必须向业主或其他相关方（包括物业公司内部员工）明示，在与开发商签订《前期物业服务合同》中，在与业主大会签订的《物业服务协议》以及小区文明管理条约、小区公众管理规定或须知中，在物业公司内部各项服务作业流程、安全操作规程中，在所有针对不安全因素的提示和警示中，必须明确哪些不能做、哪些区域有危险、做哪些事应注意什么等等。一旦发现业主有违约定，物业公司有权责令其改正，造成后果的业主自负；一旦发现自己员工违反操作规程便立即纠正，避免质量和安全事故的发生。有了这些事前的明示，物业公司做到了尽量告知、说服、管理之职，一旦有了纠纷，物业公司也可以避免或减少不必要的麻烦。
　　３、转嫁风险

对小区的物业项目进行投保，减轻物业经营风险发生给物业服务企业带来的损失。由于物业管理服务是责任重、利润低、风险大的行业，每一起重大的安全责任事故的发生，造成人员的伤亡或财产的损失，不但影响物业服务企业的信誉，在经济上也会造成重大的赔偿损失，严重的关系到公司的存亡。所以，为了防范责任风险，物业服务企业应购买物业管理责任险种（如公共责任险、停车场失盗险、游泳池险、设备险等），达到责任风险的转移，减轻因各项风险发生而带来的经济损失。

　　转嫁风险的另一个有效方法就是监督和使用好公共维修基金，充分发挥维修基金的作用。物业公司要监督维修基金及时到位，监督业主管理好维修基金、使用好维修基金。维修基金属于全体业主，可用于公共设备设施大中修，意味着物业公司可以花“业主”的钱，为业主办事，省自己的钱，这是降低物业管理企业风险的又一有效途径。
4.物业服务行业的利润被日益上涨的人力成本和不断上涨的物价所挤占风险的防范

对于人力成本的飞速上涨，物业服务企业可以采取减少人防、加强技防、培养一专多能的复合型人员、对项目实施封闭式管理等措施。另外，还可以通过加强内部管理，节能降耗，实行集中采购，保洁、绿化、工程维修等项目实行招投标外包，利用小区资源采取多种经营等措施，化解掉因为日益上涨的人力成本和不断上涨的物价所挤占物业服务企业利润的风险。