国优示范项目小区物业管理单位的撤离所带来的启示

摘要：物业管理小区因物业服务费调整问题得不到解决，物业管理企业撤离小区，引起物业小区管理真空，引发物业服务标准调整的问题。本文通过对问题的深入分析，提出了解决问题的思路，为促进物业小区服务工作的良性循环，物业管理事务参与应重视市场规律的作用，用经济规律来办事，物业管理相关参与主体各司其职，适应社会经济发展的需要，通过有效、合理的方式达到适时调整物业费，达到业主与物业管理企业双方共赢目的。 关键词：房地产 物业撤离 收费调整 市场规律 质价相符 促进发展 泉州南丰新城这坐昔日被冠以“泉州小香港”并荣获过全国物业管理示范小区的物业管理项目，如今处于“真空”状态，据小区里业主反映，小区物业管理单位撤走后，小区内就发生电动车被盗、垃圾成堆无人清扫，半开放式小区没有保安，存在大量的安全隐患……自8月21日凌晨起泉州南方物业管理有限公司撤离仅仅几天，没有保洁人员、保安人员、管理人员的小区，已经让部分居民不太习惯，面对小区没有物业管理公司的现状，小区业主深感无奈，卫生状况差不说，最担心的还是小区的安全问题。步南丰新城小区后尘泉州市区多个楼盘数家物业管理公司也主动提出撤出所管辖的小区，经分析，最直接的原因就是物业服务费收费标准偏低，多年未进行适当调整的服务价格，致使物业管理小区收支不能平衡，甚至陷进入不敷出的困难境地，导致物业管理企业选择主动放弃，撤出所管理的小区。物业管理服务费问题再次浮出水面，是否应该根据市场规律，适应物价指数上升，服务成本提高，适时调整物业小区服务收费标准的问题再次成为社会的热议议题。 一、重视市场法则，按市场规律办事，才能避免物业管理小区陷入尴尬的困局。 物业管理全国示范小区项目专业物业管理团队的撤离，这在物业管理行业内鲜有遇到，也是物业管理行业比较伤感的事件，但这也是物业管理行业里带有悲情色彩的“勇士断臂”，对于物业管理行业未必不是一件好事。 物业管理单位撤离南丰新城虽然会带来小区暂时的混乱并引发相应的不安全因素，带来小区业主的阵痛，但阵痛过后是业主对市场规律的再认识与物业管理服务意识的提高，对整个社会乃至物业管理相关参与主体是一次接受市场经济知识教育的机会。国优示范项目小区物业管理的撤离所带来的正面效应将促使业主们认识到物业服务应按市场规律来办事，“质价相符、质优价高”是市场的法则，福利化的物业服务时代将成为历史，只有按物业管理市场的规律来办事。物业服务费按市场规律适时进行调整，一方面维护了业主的利益，促进了物业的保值增值，而另一方面可以使物业管理企业持续健康发展，促进物业管理行业的健康发展。 物业管理行业的微利定位、民生性质及带有公共服务性色彩等因素，致使物业收费标准普遍偏低，而物业管理单位进驻小区后要根据市场行情与物价指数的上升进行合理的调整也非常困难。低标准的服务收费所带来只能是较低水平的服务，若物业管理要支撑较高的服务水平，必须要有一定的投入。部分物业小区为了促进房地产的销售，先期可能有开发商的支持，但随着房地产销售环节的完成，物业管理企业就会陷入严重亏损的境地。微利并不等于无利，也并非要亏损来经营，作为专业物业管理公司，是市场经济参与主体，具有法人单位的基本属性，获取合理的经营利润天经地义、无可厚非。 物业管理费是维系业主与物业管理企业服务关系的纽带，牵涉着业主与物业管理单位的利益博弈，纠缠着物业管理故事的爱恨情仇。物业服务费是物业管理企业服务的基础性资金，它关系到物业小区的正常运行，关系到物业管理企业的生存。物业管理作为劳动密集型的微利行业，面对日益加剧的通货膨胀、CPI指数逐年上升、物业服务成本刚性增长、人力资源成本不断提高等严峻的形势。而物业服务收费标准却多年原地踏步，较低的物业收费标准长期困扰物业管理企业，加剧了物业管理企业的压力，众多物业管理企业的生存受到了考验，物业服务费不能适时进行调整，成为制约物业管理行业生存发展的瓶颈。 为促进物业管理行业的健康发展，推动房地产行业的持续繁荣，根据各地区、物业小区的实际情况，合理的调整与提高物业服务费收费标准势在必行。但物业管理服务涉及民生，提高物业服务收费标准是物业管理相关主体十分关注的敏感性话题，物业服务费的收费标准应该如何确定？服务费用该如何收取、收取多少，是与物业管理企业生存与发展攸关的问题。鉴于此，正处于发展阶段的物业管理行业期待着良好的外部环境与相关物业管理参与主体的支持，期待着物业服务收费标准与市场机制运行合理的接轨，避免物业小区陷入尴尬的困局。 二、引导消费者更新观念，提高业主花钱买服务的物业服务消费意识，创造良好的物业管理 大。 随着城市化进程的不断加紧，物业服务已走入普通百姓的生活，并成为群众生活中不可否缺的服务，但由于长期以来所形成的福利性住房与服务，加上农村或私有住房没有相关的服务收费所带来的惯性思维，业主物业服务意识淡薄，花钱买服务的观念正在逐步形成。物业服务牵涉千家万户，关系到物业小区的安全，维系着社会的和谐与稳定，小区的物业服务是一个连续、有机并集服务与管理于一体的服务过程，而物业服务是要一定的成本作为支撑，加上专业的物业管理公司要依法经营，还必须向税务部门缴纳相应的营业税收等相关税费，也是一笔不小的成本开支。要服务好物业小区的业主，业主就要缴付一定的物业服务费用。因此，物业管理相关主管部门、新闻媒体有责任加大宣传力度，引导业主的消费意识，提高对物业服务的认识，为物业管理行业的发展创造良好的外部环境，使业主与物业管理单位成为小区建设的良好合作伙伴。 三、加强物业管理行业法制建设，及时出台相关实施细则与办法,加大法规宣传力度，创造良好的外部环境，规范依法办事行为。 《物业管理条例》明确了收费和缴费的权利和义务，为物业管理收费工作奠定了良好的基础，而近期颁布施行的《福建省物业服务收费管理办法》(下简称《办法》)给物业管理企业相关服务费的提升应该如何进行操作提供了相关的法律依据，《办法》对涉及到民生，牵涉到广大业主与物业服务企业的物业服务收费等相关的问题进行法规化的明析与界定，对物业服务费的收取、调整做了明确的规定，进一步完善质价相符了的物业服务收费政策。但仅有相关的法规与办法是不够的，还要对物业服务收费相关问题制定操作性较强的实施细则，加强物业服务收费标准适时调整的透明度，让业主明白服务消费，使物业管理企业心安理得的获取劳动所带来的经营成果。此外，行业主管部门应营造学法、懂法、用法的纷围，培养物业事务参与主体的法律意识，加大物业管理行业相关法律、法规和物业管理知识的宣传力度，提高全社会的依法办事的意识。 四、新闻媒体应客观地报道相关物业管理纠纷，加强正面宣传与引导，促进民生行业的健康发展。 信息化时代，新闻媒体在引导社会舆论、树立良好风气等方面发挥着举足轻重的作用，理应客观的对社会事件与新闻进行报道，但由于多元化思维的存在，加上新闻从业人员的职业道德参差不齐。为吸引观众的眼球，引起轰动效应，聚集新闻热点，往往在相关物业管理纠纷事件的报道上，停留在报道事件发生的表面，没有进行相关事件发生原因的分析，在部分纠纷事件的报道上有失偏颇，把物业管理企业推上风口浪尖，成为不明真像的群众口诛笔伐的对象。新闻媒体应有职业的正义感，站在客观的立场，不带感情色彩，多角度反映问题，减少对物业服务过程的负面报道，同时对管理规范、服务专业，提供优质服务的物业管理公司进行正面的宣传，使业主和群众充分认识和了解物业管理行业，了解物业服务的重要性，为构建和谐社区，稳定社会发挥新闻舆论的监督与宣传作用。 五、物业管理企业要适应业主服务需求，提高服务水平，做到质价相符，让业主明白消费，打好服务价格调整的群众基础。 当前，物业管理服务收费标准普遍偏低是不争的事实，物业服务费多年没有调整的小区比比皆是，物业服务费偏低致使物业管理经营困难，服务下降。其实业主心理明白，小区的秩序维护人员频繁离职，物业管理企业招不到素质较高的人才，个中原因不说自明，缺少的是相应的资源。多年不动的物业服务费，而服务成本却逐年大幅度提高，物业管理单位对提升的成本要从何处来弥补，提供了服务，还要倒贴钱，物业管理单位作为一个经济实体，能力有多大？能支撑到何时？而物业管理企业要运转，“巧妇难为无米之炊”啊！没有可资服务成本支出的物业服务费用，再大型的物业管理企业也都无法长期支持。 国优示范项目物业管理小区的撤出，给物业小区业主一个明确的信息，物业管理服务中“质价相符”、“一分钱一分货”是市场交易永恒不变的主题，偏离了主题，物业管理参与主体就会陷入尴尬的困局。虽然经过近几年来的宣传，业主已有了切身的体会，花钱买服务，交钱聘“管家”的管理模式已被大多数业主接受，但如何达到双方利益的平衡点，物业小区平等主体之间如何来实现质价相符的市场交易法则，仍然考验着业主与物业管理单位，物业管理企业与业主之间的爱恨纠结却从未消停过，物业服务也跳不过市场规律的洗礼，收费标准，就是一分钱一分货，不能缩水，否则容易产生纠纷。因此，物业小区业主与物业管理企业都应充分认识市场规律的作用，这是双方之间绕不过去的弯，也是双方必须正视的现实问题。 市场经济的最高原则就是等价交换，有什么样的服务就有对等的收费标准，物业服务收费标准的提升除了考虑物价指数的上升外，还应该从质价相符上来体现。“要提待遇，你要有作为”，物业管理企业必须反思，对照与业主签订的服务合同，对照收费与服务标准，服务是否到位，是否真正做到了质价相符？因此，物业管理公司需要搞好自身建设，虚心接受业主的批评与良好的建议，加强与业主的沟通与交流，不断提高服务人员的素质与技能、规范经营行为、提升服务质量，让物业服务与收费标准成正比，使业主真正感到物有所值、物超所值，接受与认同物业管理单位的服务，物业服务费的调整也会水到渠成。 六、从源头抓起，加大对房地产项目的质量监管力度，减少物业管理过程的磨擦与纠纷，为物业服务标准调整消除障碍。 客观事实显现，物业管理的大量纠纷来自于物业的质量问题，房地产质量问题成为物业管理纠纷的导火线。物业管理企业由于自身随能力的限制，日常的服务费用开支有限，像物业质量问题的维修，动不动就是几千元，对于微利行业定位的物业管理企业更是不堪负担。物业管理作为房地产售后服务的环节，与房地产开发建设的各个环节紧密联系、不可分割，房地产在开发建设的过程中，质量监督与管理的环节出现问题，产生的后遗症往往给物业管理单位种下纠纷不断的恶果，房屋质量问题所产生的纠纷使物业管理企业背负沉重的负担，也给适时调整物业服务费标准设置了鸿沟。因此，建设与房地产行政主管部门应从源头抓起，加大对新建和再建项目的房地产质量监管力度，严格竣工验收的质量控制手段，减少因开发建设遗留问题给物业管理行业带来的不利影响。那么通过专业物业管理企业的管理，业主才能真正体会到物业服务所带的好处，使业主从入住物业起就能享受到有经验、具实力、服务上乘、品质优越的专业物业管理公司的服务。同时房地产行政主管部门把好管控关，严格执行物业管理企业准入制度和年度资质审核制度，规范招投标和接管、撤离物业小区行为，整顿物业市场秩序，规范物业管理企业行为，进行物业管理市场的优胜劣汰，通过市场经济的洗礼，只有物业服务工作得到了业主的认可，物业管理公司提高物业费才能得到业主的理解与支持。否则，与业主缺少有效沟通，矛盾与纠纷不断的小区，要提高物业服务费将会成为笑谈。 物业服务收费标准的调整与提高不应是一厢情愿的主张，而应是业主与物业服务企业都能接受的服务价格平衡点，物业管理单位应在原有的基础上，尽力搞好物业服务工作，而小区业主们也应感受到物业管理单位的付出，认识到服务成本提高的必要性，接受市场经济等价交换的规律，通过平等的协商、坦诚地交流，相信物业管理服务费适时调整会得到业主们的认同。 作者单位系泉州市远宏物业管理有限公司