用心服务是物业管理企业发展的基石

国内的物业管理行业，从1981年到现在，经历了从各显神通到法律规范，从各自为政到“战国时代”，从卖方市场到买方市场的根本转变，推动了行业的发展。中国物业管理协会组织全国各地开展了物业管理行业生存状况调查。截止2007年12月底，完成网上调查信息数据填报的企业总数为4600家，调查面覆盖了全国31个省、自治区、直辖市，共涉及128个城市和地区，随着物业管理覆盖面的不断扩大，居民的物业管理消费支出也逐年增加。上海市物业管理行业经营总收入由2002年的78.5亿元，提高到2008年的161.4亿元，占全市GDP的1.18%。成都市2008年物业管理行业经营总收入为1383.32亿元，占全市GDP的3.55%。值得欣慰的是物业管理行业正在成为“朝阳产业”。随着我国住房制度改革和住房商品化政策的持续推进，以及乡村城市化、城市现代化进程的加快，物业管理作为一个新兴的服务行业，近几年得到了长足发展,在经济发展与和谐社会建设中发挥着越来越重要的作用。但欣慰之余，我们不可避免地要为之感慨：进入21世纪，消费者变得更挑剔、更精明，其消费行为也将更为成熟，平庸的服务再也不能获得消费者和业主的认可，优质服务正成为企业取得成功的“金钥匙”。因此，用心服务才是物业管理企业生存与发展的根本。一、认清“服务”性质，是实施物业管理服务工作的基本要求。物业管理，是一种与房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合性管理，是随着住房制度改革的推进而出现，与产权多元化格局相衔接的统一管理。实行物业管理的目的，是发挥物业的最大使用功能，使其保值增值，并为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境“三个效益”的统一和同步增长。物业管理的产生，其基本动因是业主对物业服务的需求，从本质上说是业主对服务的需求与物业管理企业提供服务的结合，业主与物业管理企业的关系是被服务人与服务提供人的关系。尽管当前物业管理行业存在着法规不够完善、产权人未全面树立物业管理的消费观念、消费意识等问题，然而，作为从事物业管理的企业，必须树立正确的物业管理理念，认清自己与业主之间的民事法律关系，自觉的把自己摆在服务者位置，才能以优质的服务赢得业主的信任和满意：一方面，要明确物业管理行业的服务性质。在物业管理服务工作中，管理对象是物，包括楼体、设备、设施、场地等；服务对象是人，包括业主和非业主的居住者。业主聘请专业物业管理公司，通过管理服务创造和谐、方便的生活和工作环境，为的是“花钱买服务”、享有良好的居住环境；而物业管理企业接受业主的委托，管理寓于服务之中，既在管理中服务，又在服务中管理，对物业提供专业化管理，对业主提供人性化的服务，满足业主安居乐业的需要，是为了获得企业的发展。就此而言，物业管理企业所拥有的物业管理权，本质上只是一处契约义务，而不是政府职能部门的行政管理权。因此，按照社会产业部门划分的标准，物业管理这种高度统一的管理，全方位、多层次的服务，应当是属于第三产业的服务性行业。另一方面，要理解管理与服务的关系。从物业管理的性质看，虽然冠以“管理”二字，实际却是以服务为主。因此，服务质量就成了日常工作中的热点，服务是贯穿于整个物业管理工作的连线，从“管理为主，服务为铺”转化为“服务为主，管理为铺”。只有管理与服务工作两手抓，才能实现物业管理“满足产权人实现其所有物业的保值、增值的需求；满足使用人拥有方便、舒适、优美的居住空间的需求”两大目标，将物业管理工作水平真正提高到一个较高的水平，使业主得到满意、舒适的生活空间。倘若只重视物的管理，缺乏人性化的服务，或者是只突出服务，但管理基础较弱，都会成为管理与服务工作脱节的“瓶颈”，其服务难以有效地满足业主的需求，物业管理企业要在竞争市场站稳脚跟就有一定的“威胁”。二、做好“服务”项目，是物业管理企业生存的主要因素。既然物业管理服务是属于服务性行业，可谓“服务”是企业发展的永恒主题。用《金牌服务》五书中的话来表达，那就是“除我之外，任何人都是我的客户；在任何时候都要提供最佳服务。”物业管理服务人员的“服务”，是作为一种劳动提供的。服务就是市场，搞不好服务不仅不能有效地开发市场，就是已经占领的市场也会失去。因此，要求物业管理服务人员在服务过程中，既要文明待客、周到服务、尽心尽责满足业主的消费需求，体现出全心全意为业主服务的敬业精神，又不能为讨好业主而无原则地拿人情作交易，以免损害业主或企业的利益。一要牢固树立服务业主的意识。培养积极的服务态度和主动的服务意识，是服务行业工作的基础。物业管理行业发展到今天，仍存在着物业管理是“管理”而不是“服务”的观点，或者能够认识到物业管理是“服务”，但却放不下“管理”的架子，导致“服务”的质量被大大地打了“折扣”。这些陈旧的观点和不合时宜的做法，成为制约行业发展的“瓶颈”。物业管理企业既然接受业主的委托，企业就必须牢固树立为业主服务的意识，特别是要养成良好的职业道德，以专业精神与敬业精神，传递给业主“我们很重视业主并且用最好的服务来满足业主的需求”的服务信息。摆正管理与服务的关系，在管理中服务，在服务中管理，理顺政府、企业和业主的责权利。我们山东文惠物业在“以人为本”理念下，开通24小时服务热线，及时受理业主需要的服务，注重文明礼貌，想业主所想，急业主所急，真正给业主提供细致、周到、体贴、满意的人性化服务，让业主充分体验“花钱买服务”所带来的方便和实惠，赢得了广大业主的信赖。二要关注提供服务的每一个细节。服务就是做细节和做小事，做人际关系。在物业管理企业的经营活动中，业主的满意度直接影响他们对企业的忠诚度，而忠诚度不仅能保证物业管理委托关系的长久稳定，还能为企业创造良好的口碑，有利于企业将众多的潜在客户转变为现实客户。服务无小事，有些小事可能业主并不在乎，有些需求可能连业主本人都没有意识到。但如果服务企业和服务人员能够以专业经验、耐心与毅力，丰富的人生阅历与社会经验，洞悉这些需求并满足他们，不仅仅能给顾客更多的满意，企业的赢利，员工自身的发展与提高，也都可以在这些小事中得到实现。一位名人说过“每一天我们都被召唤带着挚爱去做一些小事情”。如果你认为小事可以被忽略，甚至可以完全不顾的话，那么这只会导致你的工作将永远留下遗憾，甚至会带来不可估量的损失。入户工作人员应着企业标志的工作服，佩戴工号牌，便于用户监督；上门服务须预约时间，入户前轻敲门，主动出示证件，不得随意摸弄用户家中的物品，不向业主询问与工作无关的问题，树立良好形象；带齐需要的工具、材料，如梯子、鞋套、手套、垃圾袋，入户后不得向业主借用或索要上述工具和用品，切实体现用心服务精神；施工结束后请业主验收并递交服务卡，清理好工作现场，带走因施工产生的垃圾。同时，要引导业主参与小区文化建设，共同营造出一个和谐舒适的“大家氛围”，促进业主需求和企业服务之间的良性互动，进而实现企业和业主利益的“双赢”。三、用心“服务”业主，是促进物业管理企业持续发展的根本出路。大量的实践告诉我们，“服务”是一把双刃剑：一方面，用心的服务会使企业赢得客户的依赖，促进企业的发展；另一方面，随意的服务则使业主失去对企业的依赖，甚至完全有可能葬送企业的前程。物业管理作为一个服务性行业，“服务”是一个永恒的主题。物业管理企业所提供的服务只有得到业主的认可，才能生存与发展。可以说，无论21世纪物业管理的发展方向、管理模式和战略目标如何变革，服务的宗旨和基本理念是永恒的，那就是“让业主满意”。因此，倡导“用心服务”显得尤为重要。“用心服务”的“用心”就是用心观察，发现，并用自己的知识去做好事情。“用心”引申下去，其内涵还包括琢磨、想办法、认真、对自己和别人负责、奉献，等等。“用心”的表现是：热情、态度积极、有责任心、敬业，等等。“用心服务”就是想方设法、排除困难地把应该做的服务工作做好。第一，用微笑服务，传递给客户无微不至的亲切感。“微笑”是一种能量，一种可以创造效益而不可忽视的能量。当今是服务经济时代，是竞优质服务、争顾客心的时代。生活中多一些微笑，可以缩短人与人之间的距离，化解令人尴尬的僵局，是沟通彼此心灵的渠道，使人产生一种安全感、亲切感、愉快感，也就多了一些安详、融洽、和谐和快乐。特别是在物业服务行业，为业主服务要和气耐心、热情友好、真诚自然、微笑服务。有了微笑，物业管理服务人员与业主的心灵情感就能够沟通了；微笑着为业主服务，就会使业主感觉到服务更加真诚。只有把业主当作朋友、亲人，站在群众的角度来考虑问题，才能自然地发出会心的微笑。广州城建物业推出一个微笑、一声问候、一杯茶、一把雨伞、一辆推车“五个一”工程，让业主拥有亲切感，感受到“家”的温暖。这样，物业管理服务也就容易博得业主的尊重和喜爱，并赢得业主的青睐，最终形成忠诚、可靠的“顾客群”。第二、以优质服务，换取业主对企业的信任感。无论企业还是个人，最大的竞争对手永远是自己。在纷繁复杂、纠纷不断的物业管理服务行业，目前的当务之急是要重新审视习以为常的做法，持之以恒地战胜习惯，在服务过程中应充分发挥主动性和积极性，增强工作投入感、责任感。在“以人为本”的服务宗旨引导下，坚持从基础工作做起，建立健全规范化、制度化和程序化的工作流程；提高管理水平和服务意识，以“质价相符”为原则，提供科学管理和优质服务，努力营造优雅和谐的办公居住环境。超越期望是服务成功的万能钥匙，只有超越业主期望的服务才造就忠诚的业主。万科物业提出“持续超越顾客不断增长的期望”，关注业主的“每一个”服务需要，当业主有服务要求时，以最快的速度、在最短的时间内向业主者提供各种服务，而且努力使服务超出业主的需求。这种超值服务，会使业主深切感受到企业无微不至的关怀，从而使业主和物业企业之间建立起友好、融洽的关系。第三，变被动服务为主动服务，赢得有效的市场份额。物业管理无小事，物管行业服务性的特性，决定其在日常工作中想到做到，于细微之处见功夫。服务就是市场，搞不好服务不仅不能有效地开发市场，甚至已经占领的市场也会失去。在物业管理工作中，应当借鉴星级酒店管理的做法，建立预警系统，力争把问题处理在业主投诉之前，变被动服务为主动预防。通过物业管理区域的业主信息平台，将掌握的信息资料进行收集归类，超前进行维护并检查维修，变滞后服务为超前服务，变静态服务为动态服务，变被动要求服务为主动提供服务，学习和运用心理学掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法，变抱怨客户为忠诚客户，以“超前服务、快捷服务、文明服务”不断提升服务品质，实现传统服务向现代服务的延伸和跨越。哪一个企业不希望兴旺发达、事业长久，做一个长寿企业、百年老店呢？古语曰“不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海。”可以给予我们很多的启迪：还没学会站，如何谈得上走，又如何谈得上跑呢？在有人疾呼“物业管理体制调整、法制建设、管理模式更新、市场扩张等重大课题经过多年累积放大，已经成为关系行业能否健康发展的关键问题，企业内部抓好敬业乐业、热爱本职、不卑不亢、同心同德“四种精神”教育，不断提升优质服务水平，提高员工对服务客体文明礼貌、和蔼热情、尽心尽责、殷勤服务的“四种意识”，增强业主对服务工作的信任感。持之以恒，用心服务，真诚服务，不断提炼企业服务优势，增强企业核心竞争力，最大限度地赢得业主的认可，物管企业的“蛋糕”就会越做越大，行业的正常发展也就能够水到渠成。