高端物业服务凝思

中国物业管理自1981年深圳出现第一家市场化专业化物业管理公司,至今25年历史，与世界物业管理百年史相比，显然是年青的。然而这个行业从诞生第一天起，由于其天然地和人与环境和谐相生的现代命题相生相伴，充满了生机，充满了观念碰撞，充满了曲折和寻觅。作为物业管理国家一级资质的上海保利物业管理公司更年青，从1997年（此前已涉足单个高档物业管理项目）成立以来仅有8年历史。扪心自问，8年了，我们走过了一条什么求索之路？当物业管理行业面对普通需求型满足群体，众多的声音，众多的目光，众多的思维为之群策群力时，而我们以“深掘井”思维独辟蹊径，始终默默拼打，把物业管理做成一份阳光事业，做成一种服务文化。既然是做事业做文化，就要有灵感，要有创意，要深谙市场，要深察业主和客户的憧憬和诉求，倾力于物业管理服务研发，倾力于把每个项目做成精品，做成代表作, 让市场让业主和客户来体验。
　　回眸8年拼打历程，从中国物业管理史考量不算长也不算短，在磨砺中备尝艰辛，在物业管理路径行进中注重研发先导，构筑 “三个完美”，公司有了代表作。公司成立前于1992年全权管理北京首例涉外型的国际化居住社区丽京花园别墅，1997年获“全国城市物业管理优秀住宅小区”称号；1997年全权管理世界闻名亚洲最大的上海证券交易市场所在地上海证券大厦，1998年获“全国物业管理示范大厦”称号；2000年挺进广州，全权管理迄今中国第二高楼广州中信广场，2003年获“全国物业管理示范大厦”称号；我们还在2002年与外资合作全权管理40多万平方米的国际化居住社区上海皇都花园；2004年南下深圳，全权管理深圳地标性物业罗湖商务中心。由此而积累了心得，也捧得了硕果。2002年秋天，我们率先亮出了高端物业服务新概念，可谓开了先河。不停顿的“掘井”，不停顿的研发先导，从文化，经济，技术含量，人与环境和谐去解读什么是高端物业服务。

研发赢得“春江水暖鸭先知”

　　我国改革开放以来经济社会发展突飞猛进，房地产业蓬勃崛起，房地产业有眼光有实力有品位的战略发展商大力耕耘，地标性建筑、智能化物业、顶级写字楼、高舒适度住宅等高端物业如雨后春笋涌现，令人目不暇接。更为深层次变化的是这些物业的业主和客户具有相对应的社会地位、经济地位、高文化层次，有着相对称的物业服务需求，以满足人与环境的和谐。这些物业的自身品质也需要有相对称的精心呵护，以保持物业生命优良延续和价值凸显。这一悄然嬗变但却急剧发展的高品质服务趋势，在业界尽管有了朦朦胧胧感知，毋庸讳言还尚未形成深层面的认知——毕竟，物业管理这一城市服务的分支功能在我国刚刚起步20多年，还尚未来得及从普及的努力中去开掘其品质的提升。

　　我们面对高端物业扑面而来，深刻意识到应当摒弃传统的物业管理思维定势，采用相应的高端物业服务才会有高品质的发展空间，才能满足相对称的服务诉求。公司决策层意识到研发先导作为开发高端物业服务的至关重要性，由此加大了研发力度。

8年来，公司每一个发展阶段都制订目标鲜明的发展战略。进入新世纪以来，公司每一个发展战略都把“公司努力成为国内高端物业服务领跑者”作为企业发展的主战略不动摇，坚持持之以恒，激励自己，鞭策自己。在有了明确的主战略之后，从战略眼光和长远发展目标入手，研发力度渗透到两个分析。第一个分析，把国际国内久负盛名的物业管理同行列为假设“竞争对手”，对竞争对手进行综合分析，从中挖掘宝贵经验，成就和得失，与公司自身加以对照，悉心汲取过滤，起到“他山之石可以攻玉”的推动作用。第二个分析，对企业自身进行SWOT分析，找出自身在企业文化、人才集聚、管理团队、高技术含量、区域性发展的优势，又找出存在的不足，以增强信心，增强自我完善能力，在巩固和发展优势中缩短与国际国内优秀同行的差距。在投入企业发展主战略研发和企业发展SWTO分析的基础上，公司致力于服务标准的研发。众所周知，服务产品是无形产品，但我们认为唯其是无形产品，应当格外苛求标准化规范，这样才能更有说服力让业主和客户获得看得见摸的着的服务价值体验。这也是企业界“一流企业做标准”的超前观点。我们精心制订以高端物业服务产品为核心的企业标准，给高端物业服务立规范，树标尺，企业标准的制订自上而下传导方向，自下而上汇集同仁们的实践积累。企业标准由三个体系构成，第一个体系是6个服务产品大类的服务标准，可以看作是公司高端物业服务产品的性质、功能的设计和承诺；第二个体系是管理标准，可以看作是对提供6个大类服务产品的品质保障制度（包含企业内部系列性管理）；第三个体系是作业标准，可以看作是服务产品细化规范的制作流程。三个体系构成的企业标准，关键在于服务标准的基准定位与高端物业和高端物业服务品质相对称，在可行性和可操作性上有清晰的定性和考量与体验价值。以人文理念和高技术含量满足业主和客户在价值体验和服务物化上获得既有标准参照，又有意外惊喜的高舒适度完美享受。

　　由于不停顿地在“深掘井”中研发先导，理性认知，逐步形成了高端物业服务新概念。公司率先在业界和市场亮出这一新概念是在2003年，全国发行的物业管理大型专业期刊《现代物业》和建设部主办的专业刊物《中国物业管理》先后刊发了我们公司的相关专业文章。作为一家物业管理企业，我们在“深掘井”，但从来未敢坐井观天，我们一直关注房地产市场的脉动，一直瞩目发展商的谋略，一直关切业主和客户的诉求。令人欣喜的是，高端物业服务新概念提出之后，房地产业界有识之士和实力企业，高品位的业主和客户呼应了高端物业服务说，每有地标性物业或顶级写字楼、高档住宅园区、高档公众物业问世，发展商及置业人士都刻意寻觅相对称的物业服务，并且这一现象日益升温。

　　我们自感并非有先知先觉的慧根，我们只是在“深掘井”中用心投入了研发，才有了“春江水暖鸭先知”的机缘。

努力磨砺高端物业服务三个完美

　　现在流行一个说法：物业管理创造生活方式。这是一个比较哲理化又不乏情感化兼有现实体验感的理念，已经为房地产业界、物业管理同行和社会公众所认同，也可以说较深层面传导了房地产作品和物业服务的精义。从这个意义上来说，高端物业服务新概念的清晰形成和提出，并且付诸验证，则将这一理念推向更高品质拓展，使城市涌现出一张张亮丽的名片，代表着社会文明、城市精神、城市功能高端发展趋向，昭示了城市的成熟和发达，传递出城市的文明度和环境品质魅力。

　　我们公司从“深掘井”的第一步迈出，不经意间闯入了高端物业服务天地，要感谢发展商前瞻性高品位的物业作品，要感谢业主和客户不断向我们发出的一份份“考卷”。我们倾力让业主和客户体验高端物业服务，从做精品做代表作入手，磨砺三个完美。

　　第一个完美是高舒适度完美服务。我们在探索和打造高端物业服务中发现，顶级写字楼和高档住宅园区的业主和客户都具有高品位，有较高层次的服务诉求，不亚于入住高星级酒店宾客的档次。对此是不是应当挖掘我们经营高星级酒店得天独厚资源优势，借鉴和嫁接高星级酒店的服务品质融入高端物业服务？公司从创立伊始不仅从事物业管理服务，还从事高星级酒店经营，现在看起来这两个同属服务业的事业崇尚人文关怀，营造高舒适度的环境给我们获益匪浅。我们是理想主义者，苛求自己每做一个项目就要做成精品，做成代表作，我们是这样想的，也是这样去做的。精心设计服务产品，度身定制的客户服务模式，精致的服务标识，端庄的礼仪服务，贴心的管家服务，周到的环境安全呵护，绿色的空气质量，显著的节能效果，配套设备设施的优良运行和维护，高舒适度的商务生活环境，提供完美服务。8年来，完美服务的效果非常理想，业主和客户中留下了良好的口碑，验证了这一嫁接创新体现了高端物业服务突出“以人为本”的高品质特征。

　　第二个完美是高技术含量完美匹配。满足“以人为本”的人文关怀是美好的，但尚不是高端物业服务的唯一内涵。鉴于高端物业自身建筑品质的高技术含量，具有信息化、智能化、虚拟化、数字化、生态化元素，其配置的设备设施硬件应当长期悉心维护、保持安全可靠运行，必须以高技术含量服务于高技术含量的物业，已经成为业主和客户的核心利益。对此，我们每做一个项目，第一件大事就是在理解和品味物业的设计理念基础上，全面评估物业构成和设备设施的配置功效，设备性能及其运行状态，从“长效管理，完美呵护”理念出发制订出相吻合的管理服务方案。在工程技术服务全过程中使物业价值不但得到应有的保持，而且不断获得物业生命周期的良好延续。对物业的建筑物和配套设备设施的维护、更新改造，我们倾注心血，以“改进为魂，创新为本”的宗旨为业主和客户既节约后续投入，又持续提升工作和生活的高舒适度环境品质。

　　第三个完美是标准化与个性化完美结合。由于物业服务最终获益端也即最终满意度信息反馈端是活生生的人，而人对服务诉求满足感是各不相同的，人对服务的评价又是受个性支配的，那么，服务就绝对不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重业主和客户的个性，以个性化服务来调适服务诉求的满足，尤其是有高品位高文化层次的业主和客户。对此，我们十分重视标准化与个性化相融的完美结合。首先是对一个项目有独特的个性化管理与服务的策划，力求有创意有思路，不落俗套，充分体现物业项目的品质地位，体现物业的品牌魅力，成为一张彰显个性美的城市名片。其次是提供的高端物业服务在浓郁的人性化服务氛围中，精雕细琢细节品质，彰显人文关怀，不但满足环境品质物化要求，更关注人的心理感受精神要求，让业主和客户处处体验到高端物业服务确确实实价有所值甚至价有超值，工作和生活空间弥足惬意，不感缺憾。

高端物业服务的四个解读

高端物业的出现，才有了高端物业服务的链接。深刻解读高端物业服务，是公司倾力去做，倾力去体味和为之献身的追求，同时冀求产生互动效应，折射认同这一解读的人士的鉴尝力和体验经济价值取向。一直以来，公司从文化层面，经济视角，技术含量，人与环境和谐四个方面孜孜以求解读。

　　文化层面解读。一个称得上高端的物业，应该是一个文化与艺术的载体，是现代城市文明的结晶和创造作品，又彰显物业的文化价值。物业远非是凝固的建筑物，而充满灵性，充满独创，充满文化韵味的有生命的艺术品。物业既延续和深化了一个民族一个城市的文化传承，又折射出一个民族一个城市面向世界面向未来的新精神新理念，新的生活方式信息传导。一个高品质的地标性物业或高端物业，会穿越历史，独具匠心，融合时代流变，极具爆发力地提升城市名片的影响力，极具震撼力地具有吸引世界眼球的视觉美和蕴含现代化前沿性的使用功能，无不透射出文化层面的造诣。可以这样认为，高端物业的出现，来自于一个城市文化的厚积薄发兼容并蓄，来自于有高文化领悟的有实力有战略眼光发展商对房产作品的文化挖掘和张扬。

　　我们感到相对应的高端物业服务完全不应当囿于物化的理解，应当以一个文化人对待文化的心态和理性去呵护，以崇尚文化的心仪去倾情精雕细琢，完美体现服务文化，这样才不会有辱高品位的发展商，有辱业主和客户，有辱城市的文化。

　　经济视角解读。从经济社会的发展考量，高端物业和与之相对称的高端物业服务其出现和发展有其合理的价值位置。纵观世界经济发达国家和经济发达城市，包括我国改革开放20多年来的经济长足发展现实，清晰地可以看出这一规律。高端物业聚集出现在经济高度发达的中心城市，表现为CBD中央商务区的顶级写字楼集聚的跨国企业总部，国内著名企业神经中枢，集中了大规模的全球化流量经济；国际化居住社区的出现，磁石般吸引着世界和国内精英人士居住，营造了精英文化，展示多元文化对经济快速发展的创造力，不啻是人才汇集的港湾；同时，高端商业圈、文化娱乐圈的构成，推动着城市经济消费指标的升温。这一切都足以显示高端物业及高端物业服务将也是经济社会发展的晴雨表和考量系数。由此不难看出，为什么高端物业和高端物业服务在我国长三角、珠三角、环渤海区域的中心城市不断升温，乃是有其价值体现，对经济的助推力所决定的。

　　高端物业服务作为城市经济发展的服务功能是事实上不容忽视的具像化体现，一个极其现实的问题是，当高端物业存在以后，如何长久理想发挥运行功能，如何使创造经济价值的人能够获得理想的工作和生活空间环境？如果对此失语或者差强人意，那么城市经济的发展将会失却应有的人与环境的和谐，则会降低或削弱高端物业的经济价值，已经引起城市管理层和业界以及业主和客户的关注。我们认为，经济越是发达的国家或城市，高端物业和高端物业服务也将越益发展。

　　高技术含量解读。从物业技术含量视角审视，高端物业一个显著的特征在于物业具有高技术含量，领房地产作品的时代风骚，因而相应的高端物业服务的技术含量也水涨船高，否则难以保持高端物业运行生命周期得以呵护的对称性。

　　高端物业技术含量表现在物业的规划、设计、设备设施配置都展示了高技术含量赋予物业更完美、更具有高舒适度的特征，改变了传统观念的物业建造理念，并创造了全新的生活理念和品质。这种发展态势和物业品质只有在综合技术含量达到相应的水平才可以获得植根。如顶级写字楼、豪华型宾馆、高档的住宅园区，高档公众物业，无不集当今世界建筑技术、先进硬件配套、智能化控制系统之大成，其技术含量之高远远超出寻常物业，几乎臻于完美无憾，完全改变了人对物业环境诉求的传统思维，从而引领了改变人的生活方式。建设部在1999年逐步建立和完善了商品房相应级别认定标志，明确定性3A级属高舒适度。我们认为，高舒适度是对高端物业高技术含量的突出度量。顺理成章的是需要对之长久的物业管理的服务也必须要有高技术含量，要深谙建筑物养护高技术，物业硬件配置养护高技术。应当说，越是技术含量高的物业、对称性物业服务也要求具备高技术含量，否则将会是以骑自行车的理念去驾驶超音速飞机，那是不可思议的。

　　人与环境和谐解读。高端物业服务更应当充分展示人与环境和谐的理念，从业主和客户对称性服务诉求来凸显高端物业服务的真谛。高端物业服务新概念，以人文服务文化，专业化管理团队，为之倾心雕琢，做物业管理精品，为业主和客户营造舒适、高雅、宁静、和谐的工作和生活空间。倡导从现代经济文化角度解读顶级写字楼，用我们的服务使写字楼为发展现代流量经济创造优越的环境效率。倡导东方美学与现代人居文化融入公寓与别墅，将人文理念和高星级酒店服务品质注入高档住宅园区，以标准化与个性化相融的服务，满足业主和客户对高尚的环境与文化氛围的诉求。倡导营造和谐完美的公共环境和公众物业服务，着力打造人性关怀的公共环境和公众物业文化形象，使公众置身其间充分体验到身心陶冶心情放飞，安全呵护完美无憾。高端物业服务应当演绎人与人，人与环境，人与精神世界和谐之美。

　　人与环境和谐的理念，如同一把金钥匙，打开了业主和客户最终诉求和憧憬的心扉，也打开了服务者自身蕴藏的潜能，更加激发起我们承载事业的责任感，对社会的责任感，在互动之中使服务者和需求服务者之间寻求到了和谐的语境——高端物业服务创造高尚的生活方式。

　　前面我提到过，我们公司独辟蹊境，走的是“深掘井”之路。但我们又不坐井观天，孤芳自赏，决不浅尝辄止。放眼国际国内，外面的世界真精彩，上海保利物业酒店管理公司还只是一个小企业。回眸走过的路径，我们不相信最好，只相信更好。当企业发展能力集聚到一个度，自然谋虑“风物长宜放眼量”，将会加倍艰辛跋涉，理性发展，激情演绎，追求更高的目标。我们将会打开大门，引入有眼光、有实力、有品牌的国际战略合作伙伴，强强联手，优势互补，将高端物业服务做成有国际化竞争力的品牌和物业管理灿烂的服务文化。