站在新起点　迎接新挑战　做好物业项目日常监管工作

一、基本情况
　　和平区有6个街道办事处，62个社区居委会。现有住宅、非住宅管理项目共计153个,建筑面积603.31万平方米；旧楼区整修小区片数达301片，总面积达到374.09万平方米。在我区正式备案取得物业管理资质证书的企业已达110家。其中，获“国家示范”称号的项目有5个；获“市优”称号的项目有18个；获得“达标”的项目有26个。

　　二、主要做法
　　针对我区现有物业服务企业发展的不平衡的现状，根据年初市物业处部署的2010年全市物业管理工作要点和全市加强物业管理实施意见的总体要求，全市大力推行市容整治工作的统一部署，我们坚持以项目巡查为主线，本着“监督、检查、指导、服务”的八字方针，即履行对物业服务企业双确认、物业服务合同备案、公示物业服务内容和收费标准的监督职能；按时对物业服务合同履行情况的检查；依法对街道业主大会备案程序，物业管理工作中出现的各类问题进行行业指导；努力为广大业主谋利益，为物业服务企业解难题。围绕这个方针，我们积极做好各项工作，推动全区物业管理行业整体发展水平的不断提高。以点带面，深入小区，在人数较少的条件下，按时高效的完成了上半年各项任务。

　　（一）实施分类指导，着力营造规范有序的行业发展环境
　　我们认为，一个行业的发展必须是健康规范的，才能是可持续的。作为物业管理行政主管部门，我们责无旁贷，必须做行业发展的后盾和市场秩序的“守夜人”，保护好业主和物业服务企业的合法权益。按照全市实行的物业管理企业用电优惠政策的内容，我们第一时间通知企业，为企业开具证明。对有困难的企业，我们努力帮助企业协调对电梯、二次供水、楼内照明的改造工作。为企业减少了负担，降低企业运营成本，提高企业的服务质量。与此同时，在今年全市物业管理工作大会上，全市将物业管理巡查工作作为一项重要工作内容来落实，充分体现了市局领导对基层物业管理工作的重视，我们通过项目巡查，第一时间了解各项目所管情况。发现问题，提早介入，对稳定小区和谐，提升业主对物业服务工作认知度有着重要意义。

　　1、组建巡查小组,变静态管理为动态管理。由局领导带队，专人负责记录、拍照、撰写报告并存档。上半年对全区64个住宅项目进行了巡查，其中，由主任亲自带队，重点对本辖区内的24个小区进行了抽查。针对有问题的项目，我们要求企业按照服务合同内容对小区进行服务，同时要做好自身本职工作，并对设备设施加强养护，我们还将巡查中发现的问题逐一统计，对有较严重违规行为的企业，及时下达整改通知书，并留有影像档案资料，在规定时日内组织人员进行复查，及时督促企业为业主服好务。例如，2010年7月20日，在进行巡查中发现，世家新苑小区内有装修垃圾未及时清理，针对小区垃圾较严重的情况，经过与项目经理沟通后，下达了《物业服务不规范告知书》，要求在3日内及时进行整改。23日，我物业办巡查人员再次来到小区，发现工作人员正在清理此处垃圾，通过与项目经理交谈，由于前段时间项目事情比较多，没有一次性清干净，更让他没有想到的是，物业办巡查人员还真的会再来复查，看到物业办工作人员的尽职尽责，这更加激励了企业认真完成小区物业服务的各项工作。

　　2、建立长效监督管理和各行政职能部门沟通与协调机制。对物业管理住宅小区共用设施设备的日常养护检查，涉及的法律法规知识和职能部门较多，需要技监、消防、建委等各部门的密切协作和配合。我们在检查中抽调设备专家，在巡查中发现问题及时解决，遇到重大问题第一时间与全区各职能部门沟通，将问题及早化解在小区内部。

　　3、建立巡查台账，逐步完善企业诚信评估体制。我们由专人负责巡查工作台账记录、存档，按时将文字材料上报向市物业处。针对检查中出现的问题，进行分类整理，同类问题做到举一反三，集中企业进行整改；针对个性问题，我们将帮助企业制定整改方案，保证广大业主的生活安定。

　　（二）积极引导和规范业主委员会组织建设
　　作为物业管理行政主管部门，我们经常深入小区，与街道办事处就辖区重点项目进行沟通，与街道、居委会形成合力，从专业角度指导各部门如何利用开展联席会议制度协调解决小区中出现的各种有关物业管理的问题。在工作中我们发现，业主委员会成员的责任意识对小区和平稳定有着重要作用。例如，云琅新居业主委员会因物业服务企业服务较差，本着为业主负责的态度，收集证据，多次反映到物业办，坚决要求在合同到期后拒绝与物业服务企业签合同，经过我们的调查，物业服务企业在管理上确有问题，最终通过召开联席会议帮助广大业主选聘新的物业服务企业。由此可见，引导业主大会在充分尊重全体业主意愿的基础上，按照合法程序，选举热心公益事业、责任心强、具有一定组织能力的业主担任业主委员会委员是相当重要的。又例如和平区新文化花园新雅居小区因老业主委员会多年来不作为，利用职权越权行事，甚至个别业主出现上访堵路行为，完全没有按新《条例》履行业主委员会的义务，并扰乱小区内和谐气氛，导致业主与物业服务企业合同到期无法续签。面对此局面，物业办积极指导，街道办事处多次牵头召开联席会议，并筹备新的业主委员会。经过多个部门和业主大会投票选举，历时8个月的共同努力，终于为本小区重新续聘了新的物业服务企业，并且选聘了新的业主委员会。

　　在工作中我们发现，由于现行物业管理法律法规还在逐步完善，目前物业管理法律法规中对业主委员会的监管还处于薄弱环节，个别小区业委会成员不作为、业主大会长期“冬眠”现象普遍存在，不仅严重影响了业主的正当权益，而且成为物业管理规范化运行的瓶颈。随着近年来，本市物业管理部门对业主委员会的规范运作相继出台了各类法律法规，业主委员会利用权力乱作为现象得到了有效遏制，但随之而来的却是业主委员会不作为现象屡有出现。根据新《条例》的规定，将业主委员会备案工作下放到所属街道办事处，并按照《天津市和平区社区居委会有关规定汇编》中规定“社区居民委员会负责协调业主委员会与物业公司的关系，指导监督业主委员会和物业公司活动，依法维护业主合法权益。”在管理中我们逐步改变物业管理行政主管部门单一管理的模式，建立区、街道、居委会三级物业管理联席会议制度，逐渐将业主委员会纳入社区管理的范畴，使我区物业管理小区逐步走向成熟、稳定、规范的发展之路。

　　（三）超前介入，努力化解物业管理的潜在矛盾
　　物业管理工作直接关系到城市的形象和百姓的切身利益，备受领导关注和百姓关心，物业管理方面的咨询投诉越来越多。面对这种情况，我们认为首先，要重视对于业主的首次信访和投诉，对这类初次上访要保持高度的敏感性，通过细致耐心的宣传解释、尽职尽责的帮助解决困难。即使由于职能所限，不能解决当事人的实际问题，也要帮助指明解决问题的方向或者解决当事人的认识问题，消灭越级上访现象于萌芽状态，体现和落实行政效能和首问负责制。和平区区委、区政府主要领导对物业管理工作大力支持，区房管局党政领导高度重视，区物业办做了大量工作。在加强全区对物业服务行业、物业管理工作及有关法律法规等方面知识的宣传、教育和普及工作基础上，经过多方协调，批准建立了和平区物业管理应急资金，用于解决全区物业管理中遗留的突出矛盾和突发的问题。

　　2009年底，和平区香榭里6号楼小区因服务合同到期退出后，两部电梯因无人接管导致停运。区物业办第一时间与街办事处的相关同志进行沟通和研究，并组织相关的专业人员到现场勘查。鉴于本小区回迁户较多，没有维修资金，并且电梯已停运2个月，经过与街道办事处领导研究协商，采取了小区业主先交纳一部分维修费用，再申请使用区物业管理应急资金以弥补两部电梯维修资金缺口的形式，保证了整个小区的稳定，确保了业主正常生活。随后，我们根据新《条例》的规定，按照相关程序，指导小区业主选聘新的物业服务企业。同时，物业办借机通过在小区张贴宣传标语和物业管理法规政策等活动，以该小区为试点推广物业管理相关法规，使物业管理工作得到了广大业主的认可，澄清了业主对物业管理服务的模糊认识，收到了较好的宣传效果。上半年我区物业管理投诉事件同比下降了50%，并出现了“三多一少”的良好局面，即企业到物业办咨询的问题多了，申请购买法律法规宣传材料的多了，企业要求培训的多了，业主上访事件少了。

　　三、现存问题及今后打算

　　（一）我区物业管理主要存在的问题
　　1、个别业主和物业服务企业矛盾突出。物业服务企业管理行为不规范，各物业服务企业的管理和培训没有跟上，从业人员整体素质不够高，服务水平参差不齐。大部分物业管理企业服务不规范、服务水平还存在不足，未按规定公布收费项目和收费标准，物业日常维护收支不够透明。

　　2、个别项目物业管理服务费收缴难。造成收费难的原因应是多方面的。一是物业服务企业水平低。二是低收入群体经济承受能力有限。三是业主反映问题得不到及时解决，引发居民不满情绪而影响缴费。四是业主的物业管理服务的消费观念尚未形成。

　　3、个别业主委员会成员，物业管理认识、意识的有待提高，组成业主委员会的人员结构不够理想。委员们多是由退休的老年人组成，年龄结构老化，知识水平及专业素质普遍不是很高，法律意识相对淡薄。

　　（二）今后打算
　　针对以上存在问题，我们要在总结上半年工作成果的基础上，继续按照市物业处全年工作部署安排内容，落实好物业管理的各项工作，对存在的问题，积极寻求解决方法。

　　1、提高认识，加强宣传。我们要进一步提高认识，加强领导，主动负责地把物业管理工作与社区建设的总体部局相结合，继续协调配合街道办事处筹建加强业主委员会工作。制定工作方案，落实指导、协调、监督等有效措施，促进物业管理的健康良性发展。

　　2、规范服务行为，扶持企业发展。要充分发挥行业监管手段，加强企业资质管理，有计划、有目标地监督物业服务企业队伍，严格职业资格审查制度，逐步提高企业自身素质。进一步加强企业自律建设，督导企业遵守职业道德标准。我们还要在规范企业服务行为的同时，大力扶持物业企业发展，继续落实好新的物业管理服务收费标准。

　　3、继续做好巡查工作。对本辖区内物业管理项目共用部位、设施设备日常运行养护以及人员管理情况进行重点巡查。做到有问题及时向上汇报，建立分级沟通网络，以促进本区物业服务水平的提升。督促物业服务企业不断健全和完善科学的设备管理组织和管理制度，根据设备管理现代化的要求，健全规章制度，以适应设备管理现代化的迫切需要。

　　各位领导、同志们，我区物业管理工作还有一些不完善的地方，我们还要虚心向兄弟区县学习，努力为开创物业管理科学发展、和谐发展、率先发展的新局面做出新的更大的贡献。