旧住宅小区物业管理思考

随着社会主义市场经济的深入发展，城市住房制度改革的顺利进行，计划经济体制下的房屋管理模式已远不能适应城市发展的需要，影响了业主生活质量的提高，抑制了房地产业向更高层次的发展。特别是旧住宅小区，房屋管理问题尤为突出，逐渐成为一个新的热点。像威海这样的中小型城市，城市房屋建设和人口相对集中，中心城区以八十年代旧城改造开发建设的房屋为主，在建设时就没有也不可能考虑到物业管理的需要，规划落后、设施设备配套不完善，工程质量良莠不齐，房屋相对陈旧，机关、学校、商业、部队、工厂散落在区内,这样的旧住宅小区占全市中心城市中心区的80%，约85%的业主生活在其中。如何适应市场经济规律，从根本上解决旧住宅小区实施物业管理的问题，探索旧住宅小区的物业管理发展对策，对于提高城市住宅小区物业管理水平，全方位推进物业管理进程，具有十分重要的意义。
一、 旧住宅小区实施物业管理的必要性及状况分析
（一）、实施物业管理的必要性
1、改善业主生活环境的需要。随着人民生活水平的提高、生活工作节奏的加快，人们对住房的要求已不仅仅是单纯追求居住面积的增长，而是需要一个设施完善、秩序良好的社区和人文环境。物业管理服务可以提供了如房屋维修养护、公共秩序管理、小区文化建设、卫生清洁、绿化、家政等多种服务，不仅可以满足广大业主的工作生活多方面的需求，还能有效的提升业主的生活质量。
2、现代化城市发展的需要。城市的发展离不开现代化的城市管理方式，现代化城市的基础是小区，小区的基础是业主和房屋设施设备，物业管理企业对业主的服务质量、房屋设施设备管理水平的好坏，直接影响着整个城市的建设管理水平和城市形象。加强旧住宅小区的物业管理工作，提高物业管理服务水平，为广大业主创造方便舒适的生活环境，改善业主的生活条件，是现代化城市管理不可或缺的重要内容。
3.精神文明建设的需要。由于城市业主居住的相对封闭性、环境的局限性以及现代生活、通讯水平的快速发展，导致了业主之间面对面的交流日益减少，很多人的交际范围在逐步缩小，而物业管理服务更多的是坚持以人为本的服务宗旨，全方位的为业主提供服务，有的放矢的组织各种业主文化体育活动，促进业主与业主、业主与企业之间的交流与沟通，通过健康有益的活动，丰富了业主的业余生活，提高业主的道德素质，进而提高整个小区、整个社会的文明程度，促进社会主义精神文明建设。
4、延长物业使用寿命保值增值的需要。旧住宅小区由于长期处于重建轻管状态，建管脱节、管理不到位，房屋主体及附属设施设备维修养护不及时，功能老化、退化，尤其是屋面渗漏、上下水管道破损锈蚀、私自占用公共楼道、乱搭乱建、乱堆乱放等问题，已成为业主投诉的热点问题，物业管理服务为解决这些问题提供了工作平台，通过对房屋共用部位、共用设施设备的维修养护，提高房屋设施的完好率，达到物业保值增值的目的。
5、缓解社会就业压力，增加就业的需要。物业管理行业属于劳动密集型企业，所需从业岗位较多，比如为一个规模在10万平方米左右的住宅小区提供物业管理服务，物业管理企业就需要配备管理人员、保洁人员、维修人员和公共秩序管理人员等工作岗位约20个；另外，根据小区封闭情况，还要配备一定数量的门卫、停车场管理人员和家政、特约服务等人员，由于大部分岗位对学历、工作经验等方面没有太多的特殊要求，这就能够解决相当一部分社会下岗人员和农村剩余劳动力，减轻社会就业压力，有利于社会安定和发展。
（二）实施旧住宅小区物业管理的有利因素
随着房屋私有化、商品化的发展，房屋福利型的管理方式逐步退出历史舞台，旧住宅小区房屋修缮、公共设施设备的维修管理以及环境卫生的问题日益突出，特别是共用设施设备的维修，由于房屋建造时间较长，功能老化，再加上住宅楼的毗连特性，业主进行维修房屋时在资金运作和施工方面都难以协调，迫切需要物业管理服务，协调各业主之间的关系，实施共用部位、共用设施设备的维修养护，加之人们对生活质量、生活环境、物业保值增值的要求逐步提高，人们对物业管理需求逐渐增加，依赖性增强，成为人们生活必不可缺少的一部分。
（三）旧住宅小区实施物业管理的不利因素
旧住宅小区由于建设年代的不同，建筑施工水平、工程监理手段、规划设计等方面原因，普遍存在各种各样的问题，再加上职能部门各自为政、多头管理等的弊端，给实施物业管理带来了相当的难度。
1、小区基础配套设施、服务设施不完善。九十年代前的房屋大都是产权单位自己管理，长期以来建管脱节，小区内缺少必要的配套设施，一些排水管道并非严格按有关标准铺设，施工质量低下，严重影响小区排水功能，很多地下管线布局不合理，不但今天埋、明天挖现象严重，而且修复工作往往不及时，既浪费了大量的人力、物力，也给业主的生活和今后的物业管理埋下许多隐患。
2、业主数量多成份复杂，层次要求各不相同。旧住宅小区的业主层次复杂，业主对物业管理的认识和要求以及经济承受能力差异大，承受能力强的希望得到全方位、高层次的服务；承受能力差、认识水平低的则认为只要不交费，怎么管理无所谓。部分业主的观念还停留在计划经济条件下福利型的管理模式中，不能或不愿意接受物业管理提供的有偿服务，物业管理消费意识淡薄。正是由于一小部分人的抵制，给小区实施统一管理造成了巨大障碍。
3、管理服务体制不顺。在旧住宅小区内，物业管理及有关专业部门的部分职责并存，导致小区管理服务主体不清，责权利不明确，能产生经济效益的争着抢着管，没有经济效益的相互推诿，甚至有些管理项目各家有各家的办法，各家有各家的规定，相互冲突、排斥。
4、公共秩序管理难以实施。旧住宅小区一般由行政主管部门根据城市现状按路段进行条块划分的，小区封闭状况较差，进出通道四通八达，使得住宅小区内的公共秩序管理难度加大，特别是处在繁华地带的小区，外来流动人口多，人流量大，物业管理企业安排公共秩序人员在小区定时巡视，情况虽然有所改善，但仍无法从根本上阻止和预防区内各种违规违章行为的发生。
5、物业管理资金来源渠道少。旧住宅小区在建设时期就没有考虑到物业管理的需要，建筑格局已定，没有适宜的物业管理用房，使得物业管理企业无立足之地，企业必须自己想办法筹集资金对小区实施管理，并且旧住宅小区的物业管理收费标准实行政府定价，收费标准较低，远不能满足小区环境卫生、共用设施设备维修养护、绿化、公共秩序管理等项目基本管理服务所需，严重影响了服务质量和水平，对业主提出的其它需求，更是力不从心，使旧住宅小区物业管理难以向更深层次发展，而现状又导致业主对小区管理水平的不满，采取拖欠、拒交物业服务费等形式消极抵制物业管理，矛盾逐渐加剧，形成了恶性循环。

6、法律、法规的不健全。物业管理是随市场经济而生的服务行业，缺少对旧住宅小区可操作的物业管理法规，这种特殊情况还得有具体的符合地方的规章制度，否则会导致处理相关事务的过程中走了样，变了味，更有甚者巧立明目，乱收费、乱罚款、乱收押金等，破坏物业管理的行业形象，阻碍物业管理工作的健康发展。
二、威海旧住宅小区物业管理的实践
威海市的物业管理工作是以旧住宅小区为切入点，自1998年在市中心区开始试点并逐步推开，经过七年的不断探索和规范，目前已经进入稳定发展阶段，纵观七年的物业管理发展历程，主要是以旧小区改造为基础，以加强行业规范管理为手段，以提高服务水平为核心，走市场化、法制化之路，一方面更新观念，认真大胆探索，一方面通过积极有效的工作，从转换机制、强化服务、开拓经营领域、规范物业管理行为入手，使旧住宅小区管理方式从传统计划经济时代的单一房产管理状态下脱离出来，建立起较完善的物业管理市场体系。目前，威海市有130多家物业管理企业，222个物业项目实行了物业管理，中心城市现有的67个住宅小区中已有61个启动物业管理，物业管理履盖面达90%。其中旧住宅小区占80%。并在此基础上建设了一批“精品”工程，有20多个物业管理项目先后获得国家示范、山东省优秀物业管理项目，这些“精品工程”在行业内起到了典型引路的示范作用。
（一）理顺物业管理体制，建立健全法律法规
1、完善物业管理政策法规，保障物业管理健康发展。从1998年起先后制定了《威海市城市住宅小区物业管理暂行办法》、《威海市物业管理企业管理规定》、《威海市城市物业管理服务收费暂行办法》等20多项规范性文件。自2003年《物业管理条例》以及《物业管理企业资质管理办法》、《业主大会规程》、《前期物业管理招投标管理办法》等配套政策的颁布施行后，威海市物业管理主管部门以这些法规文件为总纲，相继起草了《威海市物业管理办法》、《威海市物业服务收费管理暂行办法》、《威海市物业管理招投标实施细则》、《威海市物业管理服务规范》等一系列规范性文件，从法制的角度明确了物业服务内容、运作方式及各方面的权利义务关系，使物业管理做到有法可依、有章可循，对保障物业管理工作的健康发展起到了积极作用。
2、处理好业主大会、业主委员会和物业管理企业及居委会的关系。一是严格按照《物业管理条例》、《业主大会规程》的有关规定，成立业主大会。在成立业主大会的过程中，严格按照有关法定程序进行，并在广泛民主的基础上选举产生业主委员会，由业主委员会行使业主大会的决议，使业主委员会能够真正维护大多数业主的合法权益；二是严格选聘物业管理企业程序，由全体业主的2/3以上业主通过投票选择物业管理企业，做到民主选聘，由业主委员会代表业主大会与选聘的物业管理企业签订《物业服务合同》，确保物业管理企业在小区内实施物业管理的合法地位，并通过物业服务合同来约束双方的行为，双方按合同约定提供物业服务和承担经济责任；三是在《物业管理条例》颁布实施后，对已成立业主代表大会的物业管理区域，根据实际情况安排进行了重新召开业主大会等相关事宜，对提供服务的物业管理企业进行投票表决，决定该企业是否继续为业主提供物业管理服务，并重新签订《物业服务合同》，保证了物业管理服务的连续性；四是理顺业主委员会与居委会的关系，物业管理服务工作需要居委会的支持，要及时将重大的物业服务工作告知居委会，让居委会共同参与物业管理，共同建设家园，促进物业管理工作健康发展。
3、协调有关方面的关系，保证物业服务工作的顺利进行。
物业管理工作不同程度地涉及到社会、经济、环境等方面的实际问题，综合性、相关性、政策性很强。要充分认识各种相关因素和制约条件在实施物业管理过程中所产生的影响，认真协调各有关专业部门把小区内的部分服务职能让物业管理企业参与，由于职责所在，物业管理企业只有尽心尽责保证质量，才能得到业主和专业部门的认可。通过这种联合与协作，能消除大量的不利因素，促进物业管理一体化发展。
（二）优化管理机制，提高物业管理水平
1、重视物业管理知识和相关法律法规的宣传。我市目前物业管理正处于发展过程中，广大居民对物业管理工作重要性以及物业管理所能带来的实惠等方面认识不够，对物业管理还不能够正确地理解、参与和支持。为此，物业管理主管部门开通了“威海物业管理”网站（www.whwg.gov.cn），为广大从业人员和业主建立了一个互相学习、沟通、交流的平台，并且通过报刊、电视、广播等新闻媒介、开办物业管理知识问答、物业信箱等各种手段，物业管理企业通过小区各种文体活动向社会和业主广泛地宣传物业管理，让业主了解、支持、关心进而积极参与物业管理。认识到物业管理活动能给自己营造一个安全舒适的生活环境，保障小区的生活环境和各种设施完好、功能完善。引导业主转变观念，树立起花钱买服务的新观念，共同建设管理住宅小区。
2、深化物业管理，提高物业管理服务水平。从2001年起针对我市物业管理服务水平低的现状，协调建委等有关部门先后对纪念、光明等13个旧住宅小区物业管理进行了整治和深化物业管理工作，组织清理卫生死角和楼道的非法广告，维修住宅楼屋面，清理种植绿地及非市政道路，并积极协助组织实施政府平改坡工程，彻底解决业主反映较大的热点难点和共用设施损坏的问题，通过一系列的深化物业管理工作，改变了小区的面貌。其次是加大物业管理队伍建设，培养高素质的员工队伍，建设健康向上的企业文化，真正做到为居民提供全方位的优质服务，使居民享受到物业管理带来的舒适，方便和安全生活环境。不定期的开展各种丰富多彩的社区文化体育活动，增进广大居民的交流与沟通，唤起各有关部门的高度重视和广大业主的参与意识。
3、提高物业服务收费率。一是按照有关规定和业主的实际情况制定切实可行的具体收费标准，让广大业主理解并接受。二是加强同业主的沟通，真正做到为民排忧解难，接受“花钱买服务”这一市场经济消费理念。三是切实规范物业管理收费工作，建立良好的物业管理收费体系。四是制定相应法规政策，从法律上维护物业管理收费的严肃性、权威性。
4、引入竞争机制，加快市场培育。市场经济就是要打破垄断经营和不规范的竞争，实现公平原则下的以服务质量、服务价格为、企业信誉为基础的有序市场竞争。2001年我们对纪念小区、花园小区进行了邀请招标的竞争方式选聘物业管理企业，2004年又对新威、中心、金线顶、文化西等住宅小区进行了面向社会公开招标，由业主大会选聘物业管理企业，做到公平、公开，发扬业主自治，这一系列的手段有效的促进了管理水平提高，取得较好的效果，在社会上引起了较大的反响。

5、强化行业自身建设，提高服务质量。首先，提倡物业管理服务人员树立爱岗敬业、无私奉献的精神，物业管理日常工作比较繁琐，要求员工树立全心全意为业主服务的思想，以优良的服务，满足业主日益增长的物质文化精神需求。其次，健全小区的管理制度，回访制度、文明优质服务制度等，用制度规范物业管理人员的行为，用服务调查来监督物业服务人员的表现，用奖惩来调动物业服务人员的积极性和创造性，促进服务质量的提高。三是加强业务技能学习和培养，提高从业人员的整体素质，建立一支良好的物业服务专业队伍，用高质量、高水平的服务赢得业主和社会的认可。
（三）强化服务意识，走多种经营之路
目前旧住宅小区的物业管理尚处在发育、成长过程中，发展还不成熟，对市场风浪的承受能力不强，还需要政府和社会各界的关心和支持。首先要解决物业管理经费的不足，物业管理企业运转的问题。在物业管理服务收费率不尽人意的情况下，应该从房改房维修基金利息中列支一部分资金，用于房改房的共用部位共有设施设备的维修，一方面解决业主的房屋维修的困难，另一方面解决一部分企业运作资金，使物业管理企业活起来。其次是在城市建设维护费中按具体情况给予相应的补贴。第三是根据物业管理行业公益性的特点，在税费上协调有关部门减征或缓征税费，营造为物业管理企业放水养鱼的生长环境。
1、发挥旧小区内部潜力和周边优势，拓宽旧住宅小区物业管理发展道路。旧住宅小区的物业管理应当依托小区，在加大综合整治改造力度、逐步改善小区综合状况的基础上，搞好旧小区物业管理，使物业管理企业能按照“以区养区”的原则实施管理，逐步改变旧住宅小区配套设施不完善的状况。同时物业管理企业积极在旧住宅小区周边开辟新的物业项目，扩大服务规模，减少成本，逐步使旧住宅小区物业管理步入良性发展的轨道。
2、积极扶持物业管理企业，提高企业自身造血机能。在市场经济条件下，发展旧住宅小区物业管理的首要条件是经济上的支撑。在当前业主收入水平和接受能力尚存差距的情况下，物业管理企业的经营方式仅限于从收缴物业服务费这一渠道来满足运行显然是力不从心。因此，要把发展小区服务项目、拓展经营领域作为旧小区物业管理新的经济增长点。通过这一领域的经营，将增加的收入再补贴到小区物业管理之中，使小区在经营上达到良性循环。另一方面用好物业服务费，物业服务费用是服务中最主要的经常性支出，更是业主关注的热点。物业管理企业应把握预算和使用两个环节，预算应合理、细致，使用尽可能用最少的支出得到最佳的效果，让旧住宅小区物业管理工作得到继续发展。
3.物业管理运作形式多样性和阶段性。在旧小区推行物业管理，要实行行政管理与市场管理相结合的方针，在物业管理资金运作方面，在初期主要以行政手段为主，采用政府拿一点，业主交一点，企业创收补一点的方式运作，树立业主物业管理消费观念，提高物业管理消费意识，逐步过渡到以政府指导价为主，市场调节价为辅的物业服务收费制度方面来，实行政府指导和市场管理并存，最后向市场化运作的方向迈进，以市场规律来调整旧住宅小区物业管理活动。
二、 旧住宅小区实施物业管理的思考
经过七年来的旧住宅小区物业管理实践，旧住宅小区实施物业
管理市场的培育和发展还需要相当长的时间，其完善的最根本问题应该是物业管理观念的彻底转变。这本身就非一朝一夕可以完成的，它需要一个长期的循序渐进的过程。
1、旧住宅小区改造定位要符合实际。由于旧住宅小区在基础设施等方面存在许多问题，必须要进行相应的整治改造，以适宜物业管理工作开展的需要，并且在整治过程中要确立物业管理企业参与的主导地位，确保整治的工程质量和彻底性，不留后遗症，保证今后的物业管理工作顺利开展。另外旧住宅小区业主多属于中低收入阶层，物业管理的服务定位、服务内容与收费标准应根据具体情况而定。常规性的公共服务应以中低档为主，提供最基本的管理与服务，目的是确保物业完好与正常使用，保证正常的工作生活秩序和美化环境；针对性的专项服务应根据业主、使用人的支付能力和特殊需求，提供相应的服务，满足这部分业主服务需求，切忌好高骛远。
2、加快物业管理人才的培养，提高服务水平。物业管理离不开一支高素质的行业队伍，而建立一支高素质的队伍就需要物业管理企业重视人员的培训和道德水平的培养，通过系统的业务素质、职业道德、专业技能和岗位培训，强化责任感和服务意识，使员工熟练掌握物业管理的理论、方法和原则。由于我市旧住宅小区的物业管理企业大都是由原来的房管所翻牌改制形成的，服务观念相对滞后，一部分物业管理企业服务观念不强，没有摆正自己的位置，仍然沿用传统的管理方式和观念对待服务工作。部分物业管理企业看摊守业的思想严重，缺乏市场竞争意识。物业管理企业要发展，必须具备创新精神，不能只想着守摊子，这样只能使物业管理企业畏缩不前，最后导致被市场和业主洗牌出局，因此必须处理好管理、服务、经营之间的关系，改变重管理、轻服务的经营方式，提高竞争能力，更好地为业主服务，保证物业管理行业健康、有序的发展。
3、规范物业管理行为，完善考核机制。物业管理的一个显著特征就是服务性强。要争创一流管理水平，一流服务质量，必须强化责任意识和服务意识。强化企业内部管理，建立健全各项规章制度，完善考核奖惩机制，改善服务态度，提高服务质量，真正把业主和使用人是否满意作为工作的出发点和落脚点，以业主满意率作为企业资质年检中的一项重点考证内容，从根本上保证了物业管理工作有效开展。
4、建立健全物业管理法律、法规，保证物业管理有法可依。我
国的物业管理是冲破计划经济条件下的管理模式、伴着市场经济而出现的新事物。实行市场经济的前提应有健全的法律规范，没有法律、法规的引导、规范和制约，市场机制难以有序进行。在市场经济条件下，即使用经济手段和必要的行政手段对物业管理行业引导、扶持时，也应通过法律的形式固定下来。因此，物业管理行业要实现法制化运作，只有实现依法管理，物业管理行业才能得到健康的发展
5、大力开展多种经营，实现旧小区物业管理经济上的突破。由
于历史的原因，旧住宅小区配套不齐全，管理设施陈旧，没有物业管理用房，物业管理服务收费困难，所以物业管理企业要树立社会效益和经济效益相统一的观念，以服务为宗旨，向服务要效益，以服务求发展；要依托小区开展多种有偿服务、特约服务，弥补服务收入的不足，从而逐渐走上社会化、专业化发展之路。

6、扩大物业管理企业服务规模，走规模效益之路。目前，旧住宅小区物业管理企业大都规模小，管理成本高，经济力量薄弱，管理手段落后，市场竞争能力差。一个很小的企业都要配齐从管理人员到保洁员、维修工、绿化人员和公共秩序人员等一整套人马，工作量和人员配备都不相称，既增加了开支，也不利于人尽其才物尽其用。这种“五脏俱全”式的微型物业管理企业必然会随着物业管理的不断发展而被淘汰。据有关调查显示，只有当物业管理项目建筑面积超过20万平方米时物业管理企业才有可能略有盈余，因此管理规模已成为物业管理企业普遍亏损经营的主要原因之一。所以旧住宅小区的物业管理必须扩大规模，实现经济效益的增长。
7、加强宣传工作，转变思想观念，形成浓厚的物业管理氛围。物业管理行业的培育要取得社会各方的关心和支持，首先要形成社会共识，即加强正确的舆论导向和广泛的宣传解释，形成物业管理氛围。这就好比一项很好的新产品，市场也很需要，但没有宣传或宣传力度不够，它的市场终究有限。物业管理的服务行为实际上就是一种产品，宣传物业管理即是宣传物业服务的产品内容，让社会和物业产权人、使用人了解物业管理，树立业主的产权意识、环境意识、消费意识、参与意识，让社会和业主了解物业管理，形成一个物业管理需求市场。要达到这一目的，物业管理宣传工作任重而道远。
8、协调有关部门的关系，共同做好旧小区物业管理。旧住宅小区的物业管理涉及到各个方面和相关部门，与物业管理息息相关，这些部门的支持、协助和配合与否，将直接影响到物业管理效果的好坏，如环卫、城建、市政、工商、公安、街道办事处、居委会等。然而，在处理具体问题时，由于没有统一的管理标准和健全的管理规定，有些责任难以分清，相关部门难以协调，仅靠物业管理企业则是孤掌难鸣，如二次加压水、停车场、违章建筑、无证经营、乱挖道路等问题。如何协调相关部门，界定各自责任，也是摆在我们面前急需解决的问题，如果住宅小区的管理体制不能及时理顺，一些本不该物业企业承担的职能和负担随意转嫁给物业管理企业，物业管理企业的权益得不到保护，受到损害的不仅是企业，同时也损害了广大业主以及国家、集体的利益，将严重制约物业管理的发展进程。
9、培育物业管理市场，树立品牌企业。随着物业管理市场竞争的日益激烈，物业管理企业树立品牌日趋重要，我市现在已有多家实力较雄厚、具有远见的物业管理企业率先进行了ISO9002国际质量体系认证，实行现代化、规范化的企业管理，在激烈的市场竞争中拔得头筹，赢得了先机。
总之，物业管理呼唤观念的更新，尤其是旧住宅小区的物业管理，要依靠企业自身的努力在市场上赢得自己的生存和发展空间，树立以人为本的服务理念，完善服务手段，为业主提供高质量的物业服务。同时，旧住宅小区的物业管理也需要社会大环境和社会舆论的支持，需要政府的引导和扶持，需要社会各阶层的关心和帮助，也需要我们物业管理企业的规范运作和大胆探索与实践，只有这样才能推动旧住宅小区物业管理工作，提高城市的可持续发展能力。