“收费难”问题解决的根本思路

“物业管理收缴率”问题是所有的物业管理企业都要面临的一个重大问题，不仅因为它关系到企业的生存和发展，还因为用一个数字就可以十分直观地反映出企业运转的状况。所以“收缴率”是衡量企业好坏的标杆，更是业主满意度的标杆。很显然，运作正常、服务质量优良、业主满意度不断提高的企业，必定是那些收缴率高的企业。本文试图通过对“收费难”的现状分析，依据《物业管理条例》（以下简称《条例》）并结合自身的实践，找到“收费难”的症结所在，进而提出解决的根本思路。

一、 收费难的现状、原因

1、开发商遗留问题

我国的物业管理有多种形式，但不管哪一种形式都与开发商有着千丝万缕的关系。从业主的层面看，开发商的遗留问题主要是房产质量。有不少业主，分辨不清所发生的房产质量问题是建设质量的问题还是管理质量的问题。如果是建设质量问题，业主希望通过物业管理公司出面，代表业主向开发商交涉。如果发生的是房产质量问题，业主也只能通过向物业管理公司报修来解决。

从物业管理公司本身来看，业主和开发商都期望尽快解决问题，如果物业管理公司利用自己的力量将问题解决了，不仅能缓解业主与开发商之间的矛盾，而且也能使物业管理公司的服务得到业主和开发商更多的支持。实践也证明帮助业主和开发商解决问题，其实就是帮助了物业管理公司自己。

2、服务质量问题

“服务不到位”、“维修不及时”、“收费不规范”是服务质量中最主要的三大问题，也是业主和物业管理公司矛盾的焦点。“服务不到位”是指没有达到业主的要求或没有达到预先制定的服务目标，如清扫的次数不够或清扫不干净。“维修不及时”指的是维修人员没有按照要求及时地赶到现场或赶到现场却不能解决问题，造成了业主的损失。“收费不规范”即物业管理公司为了增加收入巧立名目多收费。

在物业服务中，不可能不发生质量事故，问题是发生以后如何处理。物业管理公司首先应该从自己身上寻找原因，这样做一方面能够得到业主的谅解，另一方面通过查原因找到自身的不足，有利于改进服务质量。

3、业主观念问题

目前，业主在住房消费观念上还存在着不少误区。其一，业主没有认识到物业管理是使其房产保值升值的一种投资行为，也没有认识到物业服务是一种消费行为，在缴纳服务费时总要“左盼右顾”，生怕自己“吃亏”。最好能够找到一些服务质量问题，以此作为“拒缴”的理由。其二，不少业主对“业主公约”的概念不清楚，他们往往把业主因违规操作造成的物业管理矛盾，都归结到物业管理公司的不作为，这也是造成收费难的一个重要因素。

解决业主的住房观念问题，物业管理公司除了寻找自身不足以外，还应采取各种形式，帮助业主树立“住房消费”观念，让业主“事先预知”，“内容详知”，“人人皆知”。同时还要想方设法帮助业主克服困难，解决问题。

4、企业内部管理问题

由于物业行业市场化进程滞后，造成不少物业服务企业运行模式与市场格格不入，加上物业管理公司由房管所转制而来的多、自建自管的多，造成物业管理公司内部机制难以适应市场化的要求。其结果造成业务人员工作积极性不高，企业综合技能、反映能力难以适应市场需求，服务质量难以提升。这样的企业“收缴率”就不会高。

一、 解决收费难的基本思路

解决“收费难”的所有问题将会牵涉到相关政策法规、收费标准乃至整个社会，所以解决“收费难”是一项系统工程。在此，本人将结合自身的实践谈一点基本思路。

1、物业管理企业能不能培育出正确的服务理念，并在实践中加以运用。这不仅是解决收费难的关键，更是作为服务行业的物业管理企业成败的关键。如果仍以管理者自居，把业主当成管理的对象，那么收费难的问题就不可能得到解决。对此每一个企业、每一个物业服务人员都应该有一个清楚的认识。物业管理企业应把服务理念的培育当成第一要务，只有这样才能摆正位置，做好服务。

2、物业小区能不能在政府的指导下，开展对业主的“全员教育”，帮助业主了解法律法规及相关政策，不断提升业主的住房消费意识，使业主在小区中更像一名真正的主人。物业服务的实践以及国外的经验告诉我们，业主“拒交”的最主要原因是业主的观念滞后，或者说解决问题的关键就在于转变业主的思想观念。

3、物业行业能不能制定出“质价相符”的收费标准。收费标准是“收费难”的瓶颈，由于没有明确的界定，一旦发生纠纷，物业管理企业要么强行执行，要么束之高阁，难以协调。按照《条例》所规定，以后收费标准将由物业管理公司与与业主协商制定，而实施这一举措的关键是“质价相符”。与“质价相符”的收费标准配套的是物业管理公司提供的“菜单式”服务，即把每一项服务内容都用单价确定下来，使业主在接受服务之前，就能清楚地看到服务的质量和价格。

4、能不能有条件地开展电子付费，并动员广大业主接受这一科学、便捷、与城市现代化接轨的物业服务电子付费方式。目前物业管理公司的收费方式与城市信息现代化要求相去甚远，这种方式阻碍了物业行业信息处理现代化的进程。由于物业服务收费难度很大，不少物业管理企业把收费工作当成第一要务，这样一来或多或少地影响了企业的正常运转，影响了服务质量的提高，长期以往将不利于物业行业的发展，服务水平也难以提高。采用电子付费方法是简便程序，保证收缴率的一种科学的方法。在国外发达国家已经全部采用了这种方式，在国内也已经有企业采用。在国内推广这种缴费方式，我认为应该做到“三管齐下”：其一，有条件地开展电子付费的方式。即政府和行业协会通过对物业管理企业的综合评定，对那些服务质量好、业主满意率高、收缴率高的企业，首先实行电子付费方式。其条件是：一级资质企业、收缴率在80%以上的企业、业主满意度明显高于本地区平均水平的企业等。条件成熟一个发展一个，政府和行业协会要为企业达标创造必要的条件，如培训、认定、监督、考核等。其二，社会要采取各种行之有效的方式，动员广大业主接受符合时代发展的电子付费方式。

5、能不能推出“物业行业整合机制”，以促进物业服务综合水平的提高，推进行业的整体发展。《条例》的出台，对推进物业行业市场化进程具有里程碑意义，如《条例》推出的具有市场“进入机制”含义的“招投标”制度。又如《条例》的第四章“物业管理服务”，通过对物业管理企业整体资质和从业人员资质的确认及物业服务的要求、标准来衡量物业管理公司是否具备物业服务的能力。它的潜台词就是，如果不符合《条例》所规定的条件，那么就不具备从事物业服务的资格。换一句话说，这样的企业应该退出物业行业。从某种意义上说，这是“退出机制”的雏形。相信随着人们对《条例》的认识加深以及《条例》本身的不断完善，“进入机制”和“退出机制”将成为物业行业的一项“基本策略”。

但目前许多企业是介于“进入”和“退出”之间，“进不了”、“退不出”。如占很大比重的自管自建的企业和房管所改制而来的一些中小企业。这些物业管理企业中的大多数还未进入市场。有的想进入市场，但由于自身困难，很难再有能力提高服务质量。他们希望借助他人的服务品牌，提高能力、谋求发展。有的自建自管的企业不愿意、也不需要进入市场，对于这样的企业最好的方式是推行“行业整合机制”。即在政府和行业的推动下，以行业内品牌企业为龙头，对那些难以提高服务水平，不能进入市场参与竞争，物业服务能力差且自身难以改进的企业，通过市场的方法，以兼并、收购、加盟等方式进行整合，其目的在于让业主享受到优质的物业服务，帮助品牌企业做大做强，推进物业服务市场化的总体进程。目前在我国物业管理行业中已经涌现出一批品牌企业，我们应该使这些资源能够迅速地得到全行业的充分共享。所以推出物业管理行业的整合机制势在必行。在实施过程中，一方面可以参照其他行业的成功经验，另一方面可以结合物业服务的特点和企业的自身实际，逐步加以实施。

解决收费难的基本思路，还可以涉及到其他一些方面，如给予物业管理企业扶持政策，鼓励优秀企业做大做强；又如在社区组织解决物业服务纠纷的联合体，帮助小区开展物业服务等等。但就物业管理行业本身来说，应该把培育正确的服务理念当成第一要务，以此来提升物业服务质量。这是因为“现代企业的竞争就是理念的竞争，企业理念的交流与传播将成为衡量企业成功的决定性尺度”，同样服务理念也是解决物业服务“收费难”的一把钥匙。

作者系上海陆家嘴物业管理有限公司总经理