物业管理企业如何申办IS9002

目前，ISO9002国际质量标准正逐渐被更多的物业公司认同，它所遵循的原则是：质量的创造和维持取决于系统的管理方法，其目的是确保顾客的需要得到理解和满足，并为获得质量需要组织中各层次人员信守各项质量职责，并对已建立的质量管理体系不断评审和改进。从深圳的中海物业率先在全国通过认证到北京的恩济花园成为北方首家获得证书的单位，可以说越来越多的物业公司认识到了它的重要性，但物业管理毕竟是新生事物，物业管理企业申办ISO9002无更多的经验借鉴，所以我想结合自身的体会谈谈对认证工作的理解和认识。

一、认识目的
认证需要投入，所需支出的费用少则数万元多则二十多万元，这对薄本微利的物业公司确是一笔不小的开支，那么通过认证要达到什么目的呢？是为了建立科学的质量体系，促进企业提高管理水平和服务质量，增强企业的竞争和生存能力。从本质上讲，ISO9002标准是一种科学有效的管理手段，它能否发挥作用，发挥多大作用，还取决于体制、决策者的水平和企业的整体素质等因素，所以准备认证的企业对此必须有个正确的认识。

二、认证前的准备工作
实践证明，准备得越充分，贯标工作就越顺利。准备工作主要包括：
1、选派两名或两名以上人员参加由国家认可的权威机构组织的培训。在人员选择上，最好选择具有实践经验，熟悉各环节运作过程，有一定写作能力，接受新事物较快的人。通过培训了解和掌握ISO9002标准内容，文件编写的方法和认证的主要步骤。这些人无疑是策划、编写文件和贯标的核心力量。
2、组成由最高管理者亲自挂帅的领导小组和以管理者代表为首的工作小组。领导小组重点是确立体系的整体框架；制定质量方针和目标；按要素管理的原则分配部门和岗位的质量职责。工作小组由专职人员和各部门管理人员组成以负责具体实施。
3、结合贯标各阶段特点，并考虑到可能发生的情况，制定出一个贯标工作进度表，具体规定每步工作的内容、时间安排和实施人。考虑越周到工作就越有条不紊，计划越详细就越具可操作性。
4、众所周知，在短时间内改变某些习惯做法和传统观念绝非一件简单的事情，贯标也是如此，切忌操之过急。时间安排以八个月到一年为宜，为贯标建立相应的奖惩措施亦十分必要。

三、全员动员
认证是一项系统工程，只靠几个人或个别部门的努力是不够的，必须全员参与。动员可以在咨询机构的指导和参与下，本着从上至下的原则开展。动员活动按阶段可分为正式实施前、正式发布前和正式审核前的动员。

四、选择咨询机构
在选择咨询机构时，一定要了解这家机构是否给物业公司特别是和本单位情况相似的单位咨询过，拟选派的咨询师是否了解物业管理工作。实践证明，选择一家合适的咨询机构，在整个实施过程诸如开展培训、文件编写的辅导与审查、督导实施等方面都起着不可替代的作用。

五、文件编写
体系文件主要分四部分：质量手册、程序文件、作业指导书（服务规范、服务提供规范、质量控制规范）、质量记录表格。体系文件涉及的范围广、内容多，必须定期征求各方面的意见，将对文件修改有益的建议进行归纳总结，同时应加强彼此间的沟通，切忌“闭门造车”。推行标准并不意味着全盘否定，日常工作中一些好的做法、适用的规章制度、使用方便的表格完全可以吸收到文件中来。编写完成后的文件应言简意赅、衔接紧密，力求较为全面和系统，使每一件工作都有明确的规定，执行过程有监督，结果有记录和评价，并具有可追溯性。另外，与生产制造业不同的是，物业公司所提供的最重要的产品是服务，而服务过程中面对的是千差万别的人和不断变化的环境，因此没有必要也不可能将服务提供过程完全量化。

六、文件的实施
体系文件签发后就进入到了实施阶段，这是一个关键阶段，文件自身存在的缺陷和实施中出现的矛盾都会淋漓尽致地表现出来。在实施的最初阶段有些混乱是难免的，所以认证工作小组下发一个文件使用说明很有必要，其中包括：什么岗位用什么文件，什么岗位填什么表，怎样填写等内容。“想到的一定要写到，写到的一定要做到”是贯标的一条重要原则，这一点每个人必须清楚，并严格按文件要求履行质量职责。认证工作小组在这个阶段应分散到各部门，一方面指导大家用好文件，同时了解情况以便是行修改，另外监控实施过程，对在文件执行中出现的问题及时纠正，严重问题则开出不合格报告，并责成有关部门和人员限期采取纠正和预防措施。值得注意的是这个阶段文件发放、更改、作废回收的量相当大，要加强文件和资料的控制管理。

七、培训
标准本身是抽象的，没有有效的培训会大大降低大家贯标的信心，严重的甚至会影响认证的通过。人员培训可分为：①内审员培训。内审员应既了解标准又了解体系文件的主要内容及其动作规程，并且认真负责，最好是管理人员。经过培训能了解和掌握内部质量审核基本的方式方法，考试合格者发给内审员资格证书。②各类人员培训。这部分培训可分为两步，一是由咨询师组织各级管理人员讲解和学习有关标准的基本知识。二是各部门落实本部门的培训应具有针对性，除了标准的必知内容外，主要是让员工掌握涉及到本部门和相关岗位的质量职责、作业规程和质量记录表格。如果有条件还可以组织一些活动来配合培训，例如：利用板报或企业内部刊物进行标准知识有奖问答，或组织以部门为单位的知识竞赛，借此激发员工热情。为检验效果必须进行考核，可采用笔试或口试，考核内容围绕标准的基础知识和在正式外审中可能被提问的问题，例如：ISO9000族的含义；谁是本单位的管理者代表；文件何时批准和发布；体系文件包含哪几类文件；本部门执行哪几个要素；文件中对采购是如何规定的，本岗位执行什么作

业规程和填写哪些表格等等。考核必须闭卷，这样做是给全体员工以压力，引起高度重视，另外也为正式审核营造一种实战的氛围

八、模拟内审及认证前的准备
文件经过修改和调整并与实际工作磨合一段时间后，可按计划由咨询机构进
行一次模拟内审来检验体系的运行情况。对模拟内审过程中出现的问题，企业要认真研究和改进，并做好认证前的最后准备，主要包括：①全面检查和整理文件；②检查模拟内审发现的不合格项是否都已改正，有无与体系文件无关的文件仍存在和使用；③全面整治环境，确认场所标识是否齐全、完好、清洁，人员标识是否符合文件的规定，对破坏的公共设施进行修补，重新粉刷已褪色的设施和设备。④选定正式审核时的陪同人员，对审核员可能提出的问题做必要的准备。

九、现场审核
现场审核亦称正式审核，是整个认证工作的最后一个环节。在这个阶段，认证机构将对物业公司的质量体系运行情况进行检验（以抽检方式）并得出最终结论。现场审核由认证机构派出的审核组完成，一般情况下进行一至两天。审核过程主要分首次会议、现场审核（审查文件、询问和实地查看等）和末次会议，会上宣布审核结果，审核组对审核过程中发现的不合格项开出不合格报告，由物业公司在规定时间内采取纠正措施并书面上报认证机构。通过审核，认证机构认定该单位符合质量标准所要求的规定条件之后将履行报批程序。另外，物业公司在通过认证后的三年内，认证机构还将定期复检质量体系的运行情况，复检不合格将取消其资格。

十、审核通过后的工作
经过大家的共同努力，审核通过并取得了证书，这是对前一阶段工作的最好肯定，然而这时大家往往容易放松。作为企业的领导一定要保持清醒的头脑，要认真总结，更要制订一个长远计划，应做到以下几点：①文件经继续修改，使之日趋完善，保持体系文件相对稳定；②可将物业管理认证中未涉及到的行政后勤等其它方面逐步纳入体系中来，以增强本企业的质量保证能力；③借推行标准深化企业改革，加快改革步伐。最终达到的目的是：管理更规范，作风更严谨，办事效率更高，顾客满意度提高，企业信誉和社会知名度大幅度上升，市场竞争力提高，否则耗费巨大代价换来的仅是废纸一张。难怪一位本打算参加认证的老总在派人了解了一家通过认证的物业公司后，戏称其是花钱买了一张中看不中用的文凭，但愿这个问题不会发生在您的企业中。