从物业服务角度构建和谐社区

构建和谐社会是我国今后很长一段时间内一项重要的经济和社会发展目标。这是一项复杂的系统工程，而社区作为社会的细胞，是构建和谐社会的重要载体和平台。

物业服务企业作为在社区内部为广大居民提供专业物业服务的企业，应主动承担起构建和谐社会的行业责任。

引导业主依法有序参与社区公共事务，建设民主自治型社区

分析近年来我国社区内部的各类矛盾纠纷，我们可以发现有不少问题其实是由开发遗留问题或者居民没有参与到社区公共事务的决策中所造成的。对于这些问题，作为物业服务企业，一方面要向业主做好解释的工作，但另一方面也必须引导居民依法有序参与社区公共事务。

自2003年以来，国务院《物业管理条例》、《物权法》、《业主大会和业委会指导规则》等有关物业管理的各项法律法规相继出台。对于这些法律法规，物业服务企业可以采取多种形式引导业主予以了解，使业主明白自己的权利和义务，避免物业服务企业与业主之间由于误解造成一些矛盾和；中突。如《物权法》规定，小区公共部位的经营收益应当归全体业主所有，那么，作为物业服务企业，就应该在这个问题上与业主充分沟通，让业主享有知情权，并让其参与到社区公共事务的决策中。

近年来，在小区内部做楼宇广告比较盛行，但一些物业服务企业由于没有处理好公共部位的经营收益问题而与业主产生了矛盾纠纷。实际上，对于这个问题，物业服务企业必须与业主进行沟通，在做楼字广告之前就必须征得业主(业委会)的同意。同时，由此产生的经营收益应如何分配也必须与业主事先确定，协商出合适的收益分配方案后方可实施，避免由于公共部位的经营收益分配问题与业主产生矛盾纠纷，维护社区的和谐稳定。

总之，引导居民依法有序参与社区公共事务是构建和谐社区的重要一环，物业服务企业只有在这方面有所作为，才能减少与业主之间的矛盾纠纷，保证社区的安定和谐。

提供规范服务，建设服务型社区

服务质量是物业服务企业的生命。没有规范的、高质量的服务就没有高的业主满意度，没有高的业主满意度也就相本谈不上构建和谐社区。因此，如何为业主提供规范的、高质量的服务是物业服务企业为构建和谐社区所必须解决和克服的一个问题。

笔者所在的河南建业物业，为提高服务质量，公司策划了代号为“啄木鸟行动”的服务品质督导活动。公司领导层成立了服务品质督导组，通过“公开、公平、公正、透明”的原则，用四天的时间，按照“管理体系文件、各岗位考核标准、公司行政管理制度、规范服务年28条具体要求”等内容，全面详细枪查考核各个分公司的日常管理和服务工作。在实际检查过程中，公司采取必查项和自查项相结合的方法进行。重点以现场检查和星级服务标准为主，采取换位思考的方式，以业主的角度以及业主对物业服务感受方面为重点进行检查。

同时，公司充分培养并挖掘全员主动发现问题的能力，提高全员标准意识。实现公司内部资源和经验的共享，体现经验就在内部，榜样就在身边的学习精神，鼓励大家创新、变革。通过这些活动，公司的服务质量稳步提高，业主的满意度也在不断提高，社区内部也更加和谐。

以社区文化活动为载体，融洽企业与业主之间的关系

社区文化活动是社区居民之间以及社区居民与物业服务企业之间增进了解、培养感情、交流思想、融洽关系的重要渠道和平台。因此，构建和谐社区，必须在社区内部开展能够让社区居民广泛参与的社区文化活动。

笔者所在的建业物业对搞好社区文化活动尤为重视，在每年年初就把今年的社区文化活动全部排出来，让居民根据
自己的时间安排有选择地参加，收到了很好的效果。

如建业物业2010年的社区文化活动安排为：1月，“我们这一年”图片展，引领业主分享“我们这一年”社区文化生活的美好记忆；2月，“祈福新年，喜乐元宵”。在新年和元宵节等传统民俗节日活动营造浓郁十足的社区“年味儿”；3月，“相约春季，共话健康”。围绕”健康”主题，开展春季知识讲座，引导社区业主提高健康养生的意识及认知；4月，邻里踏青月旅游活动，传递绿色环保理念，用图片记录邻里同乐的瞬间；5月，“感恩母亲节”。浓情感恩的母亲节，传递祝福，弘扬敬老尊老的衬会美德；6月，建业全省衬区暑期青少年拓展夏令营。快乐童年夏令营开营，轮滑、绘画、才艺比赛等精彩呈现，为衬区川。童构筑良好的社区成长教育环境；7月，建业全省社区暑期青少年拓展夏令营、消夏音乐节搭建才艺展示及业主娱乐交流的平台，宣传精神文明建设，推进社区和谐进步；8月，周末电影院，老电影回放、新大片观赏。不论露天广场或是社区会所，一起在精彩跌宕的剧情中共享夏夜清凉；9月，中秋赏月联欢会，和社区业主欢聚一堂；10月，关爱老人月。社区老人生日会、联欢会、旅游、社区大型免费义诊体检等活动，为社区老人生活增添乐趣；11月，“建业幸福家”主题摄影赛。以您的视角、从您的镜头，捕捉建业社区美丽、和谐幸福的瞬间；12月，欢乐圣诞节。河南省圣诞节、元旦、新春同庆系列活动。

当然，物业服务企业在开展社区文化活动之前，必须与业主开展充分的沟通，了解业主的需求，根据业主的需要来开展文化活动，力争办出高质量的、有实际效果的社区文化活动。

构建和谐社区是一项复杂的系统工程，绝非凭借物业服务企业的一己主力就可以完成。当前，对于构建和谐社区，不仅仅是物业服务企业在努力，居委会和辖区派出所也都在积极努力，而且他们也都有相应的资源可以利用。作为物业服务企业，在日常的工作中，还必须学会与街道办事处、居委会及辖区派出所等相关政府机构加强联系和沟通，与其合作，共同构建和谐社区。

2000年5月，在郑州市金水区未来路街道党工委、办事处各级领导的亲切关心与大力支持下，金水花园党建、科普、文明学校悄然成立。校长由发起人、退休干部张培基同志担任，经过近十年来的不断发展，学习地点由原来狭小的地下室转移到现在宽敞明亮的活动中心，并先后配备了电脑、电视机、VCD、DVD、桌椅等教学设施设备，文明学校报引也先后被河南电视台《焦点访谈》栏目、郑州电视台及《东方家庭报》、郑州教育信息网等多家新闻媒体采访报道。

近十年来，通过物业服务中心的协助，党建、科普、文明学校均风雨无阻，坚持在每月10号以学习为纽带把小区业主组织起来，通过学习让大家了解国情、区情、街情和社情，配合居委会工作，支持小区党建，积极投身于社区建设大舞台，最终实现老有所为。这成为街道办事处和物业服务中心在金水花园小区离退休老人日益增多，党员逐步增加的情况下，把发挥小区党员模范作用与促进小区健康发展而积极探索出来了一条新途径。

构建和谐社区是一项必须长期坚持的系统工程，任重而道远。物业服务企业惟有常抓不懈，方可取得成效，否则必然功亏一篑。

作者系河南建业物业管理有限公司管理部经理