物业服务的“柔性管理”

    “柔性管理”是相对于“刚性管理”提出来的。“刚性管理”以“规章制度为中心”，凭借制度约束、纪律监督、奖惩规则等手段对企业员工进行管理，这基本是20世纪通行的泰勒创立的科学管理模式的核心内涵。“柔性管理”则是“以人为中心”，依据企业的共同价值观和文化、精神氛围进行的人格化管理，它是在研究人的心理和行为规律的基础上，采用非强制性方式，在员工心目中产生一种潜在的说服力，从而把组织意志变为个人的自觉行动。是内在重于外在，心理重于物理，身教重于言教，肯定重于否定，激励重于控制，务实重于务虚的新型管理模式。“柔性管理”的最大特点，在于它主要不是依靠外力(如上级的发号施令)，而是依靠人性解放、权力平等、民主管理，从内心深处来激发每个员工的内在潜力、主动性和创造精神，使他们能真正做到心情舒畅、不遗余力地为企业不断开拓新的优良业绩，成为企业在激烈的市场竞争中取得竞争优势的力量源泉。柔性管理的本质，是一种”以人为中心”的“人性化管理”，在研究人的心理和行为规律的基础上，采用非强制性方式，适应于一切行业和领域，尤其对与客户接触频密的服务业更具现实意义。

    物业服务是整合情感、组织。品质、战略、技术、营销、心理等要素的系统工程，属高成长性和高敏感度的服务产业。物业服务对象是具不确定性的“人”，产品是弹性可变的“综合服务”。物业服务的“变数”和复杂性使得传统的管理模式和方法力有不逮，导入和实施柔性管理，则可以适应物业服务人性、人情和人的自身价值提升的要求，构建物业管理企业文化、社区文 化，并激发其内在特定的导向功能、激励功能、凝聚功能、融合功能和辐射功能，使得物业服务既有外在柔性、均衡性，又有内在柔性以及与顾客间界面柔性。笔者拟从物业服务的概念、模式、制度、产品、发展和客户等方面对柔性管理展开分析讨论，希冀能借此抛砖引玉。

    (一)物业服务概念的“柔性”

    一般而言，物业服务的内容包括两个方面，一是物业共有部分(包括建筑物、公共设备设施)的维修、养护、运行和管理：二是为业主和物业使用人提供综合性服务。物业服务内容的核心是管理服务。但随着时代变迁、区域差异、项目不同、物业服务对象、内容均呈变化发展状，如医院、学校、码头等物业纳入物业服务范畴；将归属市政或其它专业公司的设施设备纳入物业服务范畴；部分物业设备设施等管理对象直接交由社会专业公司管理；通过有偿服务或增值服务形式，物业服务对象延伸到了业主专有部分范围；等等。

    随着物业服务对象内容的变化发展，物业服务的外延不断扩展，内涵越加清晰，物业服务概念在传统物业管理和服务基础上，开始更多地强化经营的涵义。这种“经营”包括两个方面的涵义，一是物业经营，如出租、出售，物业保值增值等经营服务；二是强调利用现有物业管理服务平台，充分利用各种现有资源展开多种经营活动和其它活动，如常规物业服务之外的其它有偿服务等。可见，物业服务概念在不断扩展和延伸，发展和变化。物业服务概念的柔性认识，包括两个方面，一是物业服务的概念内涵外延是柔性的；二是物业服务的认识不是僵硬的、机械的，也是柔性的。柔性地认识、分析和把握物业服务概念，可以实现理性认识和思想观念上的突破，启迪物业服务的创新革命，在此基础上，细分市场，重新定位，整合资源，拓展新的市场和领域，增加物业管理企业的盈利能力，提高物业管理经营水平，增强企业和行业发展后劲．使物业管理进入良性运作状态。

    (二)物业服务管理模式的“柔性”

    目前，相当数量的物业管理企业组织仍然按照英国经济学家亚当·斯密的”劳动分工论”，“分工越细，效率越高，经营效果越好”理论，采用金字塔式管理模式实施企业管理。这种管理模式，决策层高高在上，部门繁多，分工巨细，管理上层层递阶控制，既不利于信息的反馈，也不适应企业进行较为快速的调整来应对整个市场的变化。物业服务柔性管理模式，就是把物业管理企业内部条件与外部条件有机结合起来，超前引导甚至驾驭环境变化，选择适合自己发展的经营战略和策略，并随内外条件的变化进行经常性调整，使企业在实际运营过程中增强适应环境变化的柔性，适应瞬息万变的外部环境，满足内外部客户的需求。

    物业管理服务的决策者、管理者必须学会面对千变万化的市场环境和不确定的服务对象，迅速、准确和科学地整合各级各类管理人员、专业人员和作业人员的经验智慧，制定科学、合理和可变、组合的弹性物业服务和经营方案，以及相关工作流程，以适应不断变化的各种物业服务需求。同时，无论是宏观战略面，还是微观作业层，各种决策的出台必须快速，而且能够满足物业服务市场和客户不断变化着的需求：

    第一，物业服务要充分发挥基层作业人员了解情况、及时处理问题优势，敢于放权向班组和一线员工，由集权向分权过渡，由金字塔组织结构 向扁平化组织结构过渡。打破严格部门分工的界限。实行职能的重新组合，让每个员工或每个团队获得独立处理问题的能力，独立履行职责的权利，而不必层层请示。缩短提供各类服务要求和处理矛盾问题的时间，增加物业服务和其它服务的机动性、灵活性和及时性。

    第二，物业管理服务要大力推行管理者为员工服务，员工为公司服务，公司为社会服务、为客户服务，情真意切、专心致志的价值观念，建立起企业内部。社会、客户的“情感链”，使物业管理内部各部门、人员以及与业主之间产生互动，构建物业管理“价值理念引导物业服务实施”的管理模式。

    (三)物业服务制度的“柔性”

    制度管理的本质是对“物”的管理，即一种程序性的控制与管理，因为物质的运动是可以用程序性的逻辑进程来把握的。但是，如果简单地用它来制约人、管理人，则把人也作为一种制度规范性的程序设计而处理了，这就背离了人性的需要和特点。在这样的管理环境内，人只能作为制度的派生物而存在，作为机器的附属物而运转，人性受到彻底的摧残。

    美国管理学家法兰西斯说过：“你能用钱买到一个人的时间，你能用钱买到劳动，但你却不能用钱买到热情，你不能用钱买到主动，你不能用钱买到一个人对事业的奉献。”

    人们进入企业，并不是简单地来挣一份工资，寻找一份收入，而是把一生中最宝贵的时间，最有价值的生命奉献给了企业。因此，人们实际上是在寻找一种氛围，寻找一种人事环境，寻找一种价值理念，寻找一种能够发挥自己长处的环境。如果不能构筑一个具有共识力和凝聚力的人事环境，就不可能是一种成功的管理模式。物业服务制度的“柔性管理”，就是要实现物业管理制度的适应性，可变性，创造性，将制度约束和企业文化有效整合，创造和谐、向上的氛围环境，充分调动物业管理员工的积极性、创造性，提高物业管理绩效。达致物业服务以“柔性”的文化形态，将物业服务的价值观念、运作管理、制度约束。企业文化、社区文化和人性管理互相融合，整合成为一个互补的整体，从而独创一种和谐的管理意境：物业服务运作在持续满足客户需求的同时。实现群体目标和个体目标的统一，约束和自由的统一，管理服务与经营的统一，物质鼓励和精神鼓励的统一，工作与生活的统一。

    (四)物业服务产品的“柔性”

    物业管理产品是服务，服务是无形的，服务的生产过程和消费过程是同步的。物业服务要从消费者的主观感受入手，通过物业服务细节的艺术化、科学化和标准化运作，持续满足和超越业主和物业使用人的需求。

    1．物业服务过程的控制

    物业服务过程控制，从柔性管理角度分析，首先，要抓好物业服务实施主体，要严格物业服务人员的选聘、培训和管理，重视人力资源开发与培养。物业管理服务运作中。要注重情感投资、树立领导风范，增强感召力、亲和力、凝聚力，抓好企业文化的队伍建设，创造民主管理风格。其次，要对各管理对象(如服务商和客户)施加软控制，通过提高企业各种资源的柔性，实现灵活、敏捷的经营机制。再次，控制服务过程，规范操作行为，根据业主需求及时修正物业管理服务经营行为。充分利用高新技术提高管理效率，如办公自动化、物流信息化，设备现代化等。第四，利用心理柔性，注重视觉标识管理、看板管理、颜色管理等，科学运用心理学的原理和方法，激发员工工作热情，及时调整员工心态，提高工作效率。另一方面，调动业主和物业使用人积极参与管理，与物业管理人形成共同的价值观、世界观，认同物业管理，提高物业服务的满意度和美誉度，协力打造物业服务品牌。

    2．强化物业服务品牌管理

    品牌是一个综合的。复杂的概念，是商标。名称、包装、信誉等内容的总和。品牌既是企业营运资源和企业竞争的重要筹码，又具有内聚合作用和与消费者沟通的能力，能创造出高于行业平均利润的创新能力。物业管理企业的竞争，实质上是物业服务品牌的竞争。往往结果是有形象的企业，或有品牌的企业在物业管理市场中占有较大份额，拥有更多的商机。

    物业服务品牌的柔性管理，核心是品牌文化管理，包括企业文化和社区文化管理。企业文化，是指企业的一种氛围、一种理念。是企业的一种风气，它成了企业的一种独创的企业精神、员工一致的行为规范和价值观，贯穿到企业管理的各个层面，成为企业每个员工自觉的行为信念，因此，企业文化是物业服务产品的一个重要组成部分。社区文化。是在一定的区域范围内，具有共同生活和习俗所形成的文化价值观念的道德规范，是在一定社会历史条件下，社区成员在社会实践中共同创造的具有本社区特色的精神财富及其物质形态。社区文化不是空穴来风、无中生有。物业服务塑造 的社区文化，是企业文化和当地文化揉合而成的特殊社区文化。其构成了物业服务产品和品牌内在的多元化和个性化，丰富物业服务品牌的文化内涵，构成了品牌独具特色的文化概念。

    物业服务的文化含量，是物业管理品牌的灵魂，它不仅决定了品牌的含金量，而且是物业服务品牌生命的源泉。品牌是外壳，文化是内涵，物业管理企业和产品的文化含量及其优劣，将是主导未来物业管理的核心因素之一。

    (五)物业服务发展的“柔性”

    企业发展的核心是战略，战略又包括战略规划和战略执行，两者既是互为独立，又是不可分割的关联体。研究物业服务发展的“柔性”，就是分析物业管理的战略规划和战略执行的“柔性管理”。战略柔性的要义，就是在确定战略目标的前提下，增强战略的多变性，实行弹性预算，推行滚动计划。

    1．物业服务发展战略规划

    制定战略规划，基本的思路是：先有战略目标，然后根据目标制定实现目标需要采取的战略，最后是制定实施战略的具体规划。从柔性管理的角度分析：

    第一，制定战略目标的规划，应源于“愿景”而非对手。愿景，不仅是企业难以实现的战略目标，更多的是企业家的一种追求，它是可望而不 可及的，有着激动人心的作用。能否可行，在乎企业的心境和努力；实现它，需要超平常人想象的信心与毅力。

    第二，实现战略目标需要采取的战略，要跳出传统思维藩篱，要具有创新意识和探索精神。如对物业管理区域市场和全球市场把握，对物业管理传统服务产品和现代经营的接轨等，均要有超前意识和开阔的思路。

    第三，战略规划要具有可操作性，这就要求做好以下工作：一是战略分析不要生搬硬套教科书上的模型。企业在做战略分析的时候，要在信息获得能力的基础上，做出切合自己企业特点的分析模型；二是做好年度计划和战略规划的结合。企业在制定3—5年滚动战略规划的时候，要包括最近1年的年度计划，年度计划根据滚动战略规划第一年的分目标来制定，要说明具体的完成时间和主要的责任人。三是以财务预算管理和目标责任制作为年度计划的支持，一定要以财务预算管理和目标责任制的管理来支持企业的年度计划的实现，从而保证战略规划的可操作性。

    2．物业服务发展战略执行

    物业服务战略执行的柔性管理，最核心的目的就是将战略和运营有机地衔接起来，避免战略与战略执行的割裂，解决战略执行两个先决条件：一是把握传承，二是合理控制。

    战略传承包括战略澄清和形成共识。企业内务阶层员工对战略的共识会对公司战略的成功执行产生重要影响。没有共识，公司的战略行动将缺乏合力，不同方向的牵引力将会引致和加剧组织内部的摩擦，无谓地消耗公司的时间和资源，致使战略目标无法实现。另外，战略是一种帮助我们从现状过渡到目的地的有效途径，但是战略也是一个假设，而不是保证。所以有效地执行战略，必须有一个战略控制系统。执行到一定程度，不得不调整，这也是一种控制。否则，到了一个特定的时间点而相关条件发生变化时，企业仍然还在向着既定的目的地走，这是非常危险的。

    实现物业服务企业战略的首要途径，就是战略创新。它又可进一步细分为以下两类：一是进入新市场，二是开发新产品。物业服务要在传统市场拓展和物业服务概念的基础上，不断建立和巩固“忠诚客户群”，增加市场份额，实现企业区域性、属地性市场角色向大市场观念转变；同时，不断挖掘物业管理新的市场层面，拓宽经营内涵，增加物业服务产品，强化各种形式和层面的经营，实现物业管理市场创新和产品创新。

    实现物业服务企业战略的第二个重大途径，就是提升客户价值。物业管理企业应根据自身特点和优势，寻找和把握自身核心竞争力，分析市场、筛选客户，提升客户价值，提高物业管理运营的经济效益。

    实现企业战略的第三个重大途径，就是提升企业运营效率。物业管理要求得长足发展，不仅要降低运营成本，还要提升资产运营效率，如以物业管理服务为平台，业主和物业使用人为客户，开发物业管理服务相关延伸产品，或联合其它产业机构，导入其它产业和产品，实现资源共享，利益均沾和各方共赢的局面。

    (六)物业服务客户管理的“柔性”

    “客户管理”并不是一个陌生概念，各行各业都存在客户关系和客户管理，有关客户管理，目前在理论上、实践上均已形成较为成熟的体系和做法。物业服务的客户管理与其它行业相比较而言，并无本质区别，基本操作也是一致的。物业服务客户管理导入“柔性”概念，主要是基于三个方面考虑：第一，物业管理客户成份复杂，服务内容庞杂；第二，物业管理运作具有公共事业性质。产品具公共品属性；第三，物业管理的服务者和顾客接触频密，且持续较长时间。物业管理要做好服务、管理好客户，使客户满意并建立忠诚客户关系，就必须强调物业服务客户的“柔性管理”。

    1．科学拓展市场，形成优质客户群

    物业服务客户对企业发展有着重大的影响，一方面，他们是企业收入的主要提供者。创造企业的市场价值，营造企业竞争优势，对企业发展有着重大贡献，是企业学习创新的资源：另一方面，客户也要耗费企业大量成本，不去关注客户，或没有关注他们的诉求，就可能丧失某个客户群，从而在竞争中处于劣势。因此，物业管理企业在发展过程中如何有效地整合各方资源，扬长避短，科学开拓市场，形成优质客户群，是物业服务客户柔性管理的基础。

    2，深层次地满足客户需求，建立忠诚客户群

    物业服务中业主和物业使用人需求，基本可分为两个层面：一是表层的、物质的需求，包括物业运行、维护和管理、环境管理、秩序维护等；二是深层的、精神的需求，包括潜在的需求、心理的需求等，如尊贵感、荣誉感、对物业的归属感和心理依附，邻里之间的和睦友善、物业区域业主共同的价值观等等。前者的大部分需求，是通过《物业服务合同》的履行来实现；后者的需求，由于大都是隐性的，属心理期望与主观感受性的，物业管理企业介乎于可作为或不作为之间，与《物业服务合同》的履行并无直接因果关系。但挖掘、研究客户深层的和精神的需求，并有效加以满足，和物业管理企业发展，物业服务的品质。满意度、美誉度．以及物业服务客户管理之间则存在必然线性关系。

    3．开展社区文化，形成共同价值观

    物业服务要利用物业管理、社区文化关联互动关系，积极开展社区文化，充分发挥社区文化对社区管理。物业管理的引导功能、约束功能、凝聚功能、娱乐功能、激励功能和改造功能，对业主和物业使用人进行行为塑造，顺势管理，形成共同价值观念。

    物业服务的“柔性管理”，并非能够解决物业管理实践中的全部矛盾和问题，也不是包治百病的药方，但”柔性管理”可以弥补和校正传统管理的不足和缺陷，可以更大程度地激发员工的创造性．可以更加自如地适应瞬间万变的外部经营环境，可以帮助企业在重新审视整个企业生产经营过程后，根据企业的工作流程，利用信息技术，对企业的组织结构和工作方法进行“彻底的、根本性的”重新设计，使物业管理服务运作达至组织方式高弹性组合，组织生产的柔性化，使物业管理服务和经营更加适应当今市场发展和社会不同层面、不同类型业主和物业使用人的各种的不同需求。