物业管理项目进入与退出若干问题研究

　　中国物业管理协会行业发展研究中心成立以后，将“物业管理项目进入与退出若干问题研究”纳入本年度研究课题，在天津市国土资源和房屋管理局、天津市物业管理协会及课题组相关人员的努力下，经过多方调研和论证形成了《物业管理项目进入与退出若干问题研究》课题报告，并于2009年11月24日通过专家论证。现将课题报告部分内容节选刊登。

目 录

前言

　　一、研究物业管理项目进入与退出问题的必要性

　　（一）是维护业主切身利益的需要

　　（二）是规范物业服务企业行为的需要

　　（三）是营造公平的市场竞争环境的需要

　　（四）是促进我国房地产市场规范发展的需要

　　（五）是构建和谐社会的需要

　　二、物业管理项目的进入

　　（一）我国物业服务企业进入项目的市场现状

　　（二）物业管理项目的进入方式

　　1.首次进入市场的方式——前期物业管理

　　2.二次进入市场的方式——物业管理

　　3.非市场化的进入方式

　　（三）物业管理项目进入存在的问题及成因分析

　　1.首次进入项目存在的问题

　　2.“二次进入”项目存在的问题

　　3.原因分析

　　三、物业管理项目的退出

　　（一）物业管理项目退出的方式

　　1.前期物业服务合同到期后，供需双方不再续订物业服务合同

　　2.履约期间供需双方协商终止合同

　　3.非正常退出

　　（二）物业服务企业退出项目存在问题及成因分析

　　1.政策方面的原因分析

　　2.因物业服务企业原因导致物管理项目退出的原因分析

　　3.因开发建设单位原因导致物业管理项目退出原因分析

　　4.因业主原因导致物业管理项目退出的原因分析

　　四、物业管理项目进入与退出中的交接问题

　　（一）新建物业项目交接存在问题及成因分析

　　1.新建物业项目交接存在问题

　　2.存在问题的成因分析

　　（二）“二手”物业项目交接存在问题及成因分析

　　1.“二手”物业项目交接存在问题

　　2.存在问题的成因分析

　　（三）物业项目管理交接过程中需要重点控制的要点

　　1.交接前准备工作的关键要点——事前介入

　　2.交接工作实施关键要点——事中控制

　　3.交接完成后遗留问题及未完成事项的跟进解决需要多方高度关注——事后跟进

　　五、对策和建议

　　（一）规范“交接”环节，尽快出台“物业承接验收”有关法规

　　1.尽快出台“物业承接验收管理办法”

　　2.建立“三阶段控制制度”

　　3.建立“开发建设单位竣工验收环节的监管追责度”

　　4.建立“新建商品房进入市场的房屋质量保证金度”

　　（二）规范物业服务供给主体，尽快落实“物业管理师制度”

　　1.尽快落实“物业管理师制度”

　　2.制定“物业管理职业能力标准”

　　3.建立“物业服务企业以及相关从业人员‘禁入’制度”

　　4.应强化物业管理招标投标制度

　　（三）规范需求主体，出台指导业主大会规范运作的法规、规章

　　1.尽快制定“业主大会操作规则”

　　2.引导业主履约

　　（四）出台“退出”相关法规，规范项目退出活动

　　1.建立“退出预警制度”

　　2.建立“退出清算制度”

　　（五）发挥政府和行业协会的联动作用，合力推动行业健康发展

　　六、结束语

　　物业管理项目进入与退出中的交接问题

　　在物业管理项目进入与退出存在问题及成因分析中可以看出，物业管理项目进入与退出中的交接环节，既是问题的多发环节，也是诸多相关问题的重要诱因。同时，由于交接内容涉及物业服务提供的各项基本条件和前提保障，交接过程涉及多个主体，需各方的通力协作配合方可完成。为此，有必要对进入与退出的交接进行更加深入的分析和研究。

　　物业管理项目交接的内容主要包括：共用部位、共用设施设备、物业管理用房及基础资料等。新建物业项目的交接主体为开发建设单位和物业服务企业，“二手”物业项目的交接主体为原物业服务企业和业主大会（新选聘的物业服务企业可共同参与交接）。

　　（一）新建物业项目交接存在问题及成因分析

　　1.新建物业项目交接存在问题

　　（1） 开发建设单位问题

　　对业主的销售承诺不兑现问题。一是开发建设单位有关项目硬件方面的销售承诺，在业主入住以后不兑现是一个普遍的问题，如：业主会所延期开放或实际功能与承诺不符、建成的绿化景观与承诺不符、中水入户及居家安防等承诺无法兑现。二是开发建设单位就物业服务的单方承诺，而此类单方承诺物业服务企业往往难以兑现。如：业主空置房物业费的减免、涉及建筑外立面或使用安全的装修要求、关于机动车停车位使用权分配的要求等。以上销售承诺一旦无法兑现，业主往往迁怒于物业服务企业，对物业服务采取不配合、不支持的态度，以至于拒缴物业费。

　　对物业服务企业承诺不兑现问题。开发建设单位提供物业管理用房的面积减小、通讯等功能缺失，造成接待业主环境恶劣、沟通渠道不畅，业主由此对物业服务产生不满。

　　规划设计不合理问题。在项目规划设计中片面追求感官效果和技术指标，而忽略使用功能和养护需求。例如：大型水景水系没有水质养护设施设备、选用不适于本地生长的植物树种、电梯机房等设备间无通风降温设施等，以上问题均成为长期困扰物业服务企业且难以解决的问题。

　　基础资料缺失问题。物业项目交接的重要内容之一就是项目的各种基础资料，主要包括：前期规划许可报批阶段、工程施工管理阶段和竣工验收阶段的全部资料，以上资料是项目具备交付条件和后期养护管理的重要依据。但是，在资料交接中往往存在以下问题：一是交接资料缺失问题，各种竣工验收资料、设施设备技术资料、物业质量保修文件和使用说明文件存在严重的数量和完整性缺失；二是开发建设单位在交接时提供的各种资料存在不同程度的精准性问题，如：移交的是设计图或施工图而非竣工图、设施设备技术资料与实物不符等。

　　施工质量及延期完工问题。共用部位及共用设施设备是物业项目交接的主要内容，在交接过程中同样存在各种问题。一是共用设施设备存在诸多施工质量和功能性问题，如：内墙及外檐涂料脱落、楼道窗漏雨、楼宇自控的通话或控制功能失效、排水系统管道堵塞、收水系统管道未与排水系统联通、管道保温局部遗漏（北方地区）、消防或生活水箱渗漏、路灯电缆破损遇有雨雪天气短路、安防系统功能缺失、垃圾桶容积过小等。二是交接时共用设施设备配置数量不足或尚未完工，如：绿化、路灯、检查井、化粪井、非机动车车棚、信报箱、宣传栏和垃圾桶等设施，以及安防监控、楼宇自控、电梯、水箱和水泵等设备的数量不足或尚未完工。此外，由于交接验收时无法对隐蔽工程进行有效的直观查验，因而造成大量隐性问题的遗留，如：绿化种植土深度、墙面及屋面防水、水电管线排布、路面及石材铺装的底层处理等，就长期管理服务而言，隐蔽工程质量问题的危害性和解决难度尤甚于其他问题。以上施工质量及延期完工问题，无疑将造成物业服务企业无法依据物业服务合同约定的内容和标准提供服务，进而导致业主对物业服务企业的不满，激化物业服务主体双方矛盾，最终演化为物业服务企业恶意退出或业主恶炒物业服务企业。

　　遗留问题未能有效解决问题。在交接遗留问题解决过程中主要存在以下三种情况：一是交接双方对交接中发现问题的确认存在异议，开发建设单位对物业服务企业提出问题不认可、不确认；二是开发建设单位不能及时、有效的解决交接中发现的问题，造成问题的长期遗留；三是为解决工程及配套等质量问题，大量施工单位及施工人员进入已入住区域内进行各项返修作业，势必增加物业服务企业在公共秩序维护和环境保洁方面的难度和投入。

　　（2）物业服务企业问题

　　对交接工作持不负责任的态度。一类是与开发建设单位存在“父子”关系的物业服务企业，在项目交接时秉持的是对开发建设单位负责而非对业主负责的态度。另一类是在物业管理项目进入时，抱有在两、三年能获得盈利，一旦项目亏损就退出的短期行为。无论是以上哪一种，都是对业主、对社会极不负责任的表现，都难以在交接过程中严把质量关，其交接过程必然存在严重问题。

　　对项目交接工作的重视程度不足。由于物业服务企业未能明确的意识到交接环节是物业项目管理的重要节点，是后期物业管理服务顺利开展的保障，因而对项目交接的重视程度严重不足。交接前未制定详尽、完备的“交接方案”，以明确交接时间、交接内容及标准、交接程序、遗留问题处理等事项，并与开发建设单位在充分沟通协商的基础上达成共识。在交接过程中没有配置必需的交接人员和查验工具，致使在有限的交接时间内无法全面、细致的完成查验工作，不能及时发现问题并予以指正。

　　项目交接工作必需的专业能力不足。部分物业服务企业由于成立时间短，专业积累不足，尚未建立规范的交接程序和专业的技术文件。另有部分物业服务企业由于规模所限，不能配置涉及交接工作的各类专业人员，造成交接流程混乱、交接内容或问题遗漏。

　　2.存在问题的成因分析

　　（1）法制建设原因

　　法制建设包括立法和执法两方面内容。目前，由于有关交接主体权利义务、交接程序、交接内容、验收标准、遗留问题解决等方面的法规尚不健全、完善，使得交接工作没有全面有效的依据；由于我国在管理体制上是按条块分割管理，而交接主体不属于同一行政主管部门管理范围之内，形成交接管理的真空地带。交接双方难以就相关问题的确认及解决达成一致，部分开发建设单位借故不履行交接和问题整改责任，造成遗留问题长期不能得到有效解决。

　　（2）开发建设单位原因

　　开发建设单位因片面追求开发速度和经济效益，在销售阶段做出大量难以兑现的承诺，在规划设计阶段忽视使用功能的合理性，在施工建设阶段漠视产品质量。为避免因延期交付而导致的经济赔偿，不顾销售承诺、产品质量、配套缺失等问题，强行与物业服务企业进行交接，并置遗留问题于不顾，长期不予解决。

　　（3）物业服务企业原因

　　因企业发展、资质升级、经营效益等原因，为承接物业项目管理而无原则地听命于开发建设单位，导致交接过程形同虚设。

　　因对项目交接的重要性认识不足，而未对其给予足够的重视，导致交接准备不足、交接过程走过场、交接问题长期遗留。

　　因物业服务企业的交接人员配置不足或人员缺乏应有的专业能力和工作经验，导致各类开发建设问题的遗留。

　　（4）交接双方责任界定不清

　　交接双方对于公共部位及公共设施设备的成品保护责任、保修期起止时间等问题未能达成共识，造成责任界定不清，进而影响相关问题的解决。同时，对于存在“父子”关系的交接双方，由于建管分离不清，更加不重视交接，交接环节模糊、职责混淆。

　　（5）建管缺乏有效衔接

　　物业项目交接中出现的绝大部分问题，均产生于开发建设的各阶段，至交接时问题已既成事实。有些问题，如：销售承诺、施工质量、隐蔽工程、使用功能等，此时即使及时采取补救措施，也很难从根本上解决。并且由于问题的解决涉及大量的成本投入，直接导致问题的长期搁置。这主要是因为在开发建设与物业管理之间缺乏“物业管理前期介入”这一衔接环节，物业服务企业不能及时的基于后期物业管理服务需要，为开发建设单位提供合理、有效、专业的建议和意见，将问题解决于形成之前或形成之中。

　　（6）行业和政府部门缺乏对交接过程的规范监管

　　对交接过程中的重要事项，如：基础资料的完整性和真实性、物业管理用房的面积及使用功能、施工质量问题解决效果等，行业和政府部门的监管缺失也使得问题不能及时发现和得到解决。

　　（二）“二手”物业项目交接存在问题及成因分析

　　 1.“二手”物业项目交接存在问题

　　“二手”物业项目交接过程中，不但存在新建物业项目交接中的各类问题，同时还存在以下问题：

　　（1）交接主体问题

　　部分“二手”物业项目交接时，由于尚未成立业主大会和业主委员会，或业主委员会任期已满、半数以上成员辞职等原因无法正常履行交接职责，造成交接主体缺失。另外，业主委员会成员之间意见不统一，亦会造成交接主体中的一方不能依法有效履行交接职责。

　　（2）财物清算问题

　　因物业服务费收支结算、预收费用退还、利用物业共用部位经营收益、公共设施费用结算（水电费等）、物业管理用房等财物清算问题，交接双方难以达成共识，致使交接无法完成。

　　（3）责任履行问题

　　原物业服务企业在退出物业管理项目前，出于运营成本和员工安置等原因，自行减少服务人员、降低服务标准、停止共用设备设施养护，影响业主正常生活、造成业主共有财产损失。

　　（4）交接确认问题

　　交接主体之间因自身利益、专业性差异和遗留问题解决的不确定性等原因，对交接内容、交接标准、交接中发现问题及其解决互不认可，导致交接有开始无结果、有问题无解决。

　　（5）物业服务企业自身的问题

　　因自身经营、人员安置、交接问题解决等原因，原物业服务企业拒不退出或擅自退出，新物业服务企业急于进入或拖延进入，因而形成物业项目在某一时期的无人管理或多方管理现象。