国际知名物业管理公司如何服务

当业主们与国内一些物业管理公司为许多问题吵吵嚷嚷时，某国际著名物业公司却让自己的客户过得舒舒服服。



这个国际著名的物业公司给每20-30户人家安排一个客户主任，客户有什么事情直接找客户主任解决，他们还使用先进的电话系统和管理软件，只要有客户打电话进来，资料便会存进电脑里，传达到相关部门，避免了客户还要到处打电话找人的麻烦。看看这些外来者的成功经验，对于糟糕的本土物业管理来说，会是一个很好的启发。

只为你服务

从海外留学归来的Jessica在某跨国公司里担任人力资源主管，如今她住在一家由外资物业管理公司管理的公寓里。她表示，“我工作比较忙，平时一些琐碎的事情，物业就能帮我处理了。这点是我比较满意的地方。”

像Jessica这样的白领人士在北京有很多，他们都有一个共同的想法，那就是平时生活中的琐事，能够尽量减少。将更多的业余时间节省出来，用来休闲和提高生活质量。洋物业成了他们的一个重要选择。目前，中国的物业管理公司已经达到了5000家。其中，有不到30家的外资物业管理公司。国际知名物业管理公司也已经纷纷落户。该公司是一家海外上市公司，其亚太区总部设在香港。目前已经在北京、上海等多个城市设立了分公司。已经接管了二十多家物业管理项目。

公司董事兼物业管理部主管邹先生表示，“其实每个公司都有自己的方针。我们公司主要是推行人性化的服务和贴身的服务。”邹认为，推行人性化服务的关键是物业管理公司必须雇佣合适的人才。公司的招聘非常严格，不但要英文好，而且要了解各国文化，有礼貌，能够为客户着想。邹认为，人才是提高管理的关键。只有彻底的为住户着想，才能够把服务做好。洋物业旨在提供酒店式管理，他们一般采用了先进的管理系统和软件平台。他们的服务不仅限于清洁工作，还包括替客户订飞机票，朋友聚会时安排用餐，甚至定期举办活动来拉近住户和物管之间的关系。有的洋物业还会在过节的时候向小朋友派送糖果等等。或许是很细微的举动，但是他们使住户时时刻刻感受到的是温馨的感觉。

“客户只要有要求，都可以到物业管理公司来提。我们必须确保客人有高雅、宁静、快速、高效率的生活。”中国物业管理协会理事邵卫东指出，“从硬件上看，美国、日本以及欧洲的一些发达国家中，对客户服务网络化在十多年以前就实现了，客人在家里有任何的需求，只要点击鼠标就OK了；办公自动化、安保智能化，都已经广泛应用到了物业的各个领域。而国内现在还停留在做一些低层次的服务上，处于典型的劳动密集型。从软件上看，现行的物业从业人员整体素质还较低，大部分是初高中文化程度，而具备较高文化素质和工作经验，专业技术强，外语水平高的人才凤毛麟角。因此，再好的智能化设备也看不懂、不会用，就是有再规范的理论规章也无法达到客户的满意。

财务透明

一分价钱一分货，洋物业的服务虽然令人满意，但是他们的收费也是远远高于国内物业管理公司。洋物业的收费标准一般在每平米6元人民币到1.8美元之间。这么高的收费难免叫人怀疑，会不会物业拿走了大部分的钱，转移业主的利益于无形？

洋物业目前的收费标准是沿用了香港的一套管理体系，号称“薪酬制”。这也是国际上最普遍使用的一种方法。“现在大家有一种误解，以为我们是国际公司，所以会把物业管理的费用推高。其实并不是这个样子”，来自香港的知名物业管理公司戴德梁行总经理叶慧仪表示。“大陆的物业管理采用‘承包制’。其实这样作是把物业管理看成了一盘生意，要从中赚钱。而我们采用的‘薪酬制’是将业主的管理费集中到一个账户，我们只是按照一定比例来收取服务费。这只是很小的一部分，一般为6％-8％。剩余的大部分都是物业管理的运营成本，是为了给业主服务而设的。这是一种比较科学的方式。”

　　据邹先生介绍，他们为小区作完预算，确定费用之后，会在银行单独建一个账户。他们只是给业主打工的，每个月就是本本分分的拿走一部分酬金。至于账户里的钱，都是要由业主讨论来决定去向的。比如说是给小区作改善工程，还是作绿化，儿童乐园，康体设备等等。“我们的账户完全公开透明。业主可以随时来查账。”洋物业一般还会每三个月进行一次财务公告，将所收取的物业管理费的收支和结余情况向业主汇报。并且会聘用有多年物业管理经验的人来管理项目。在年末，还会聘用北京的审计公司，就审计情况作出报表。

对于物品的采购，也会做到货比三家。并且公司内部也有审计部门，会对平时物品的采购给出指导意见。对于大的项目，会采用评标的方式进行，绝不允许有内幕操作。“正是由于我们在财务上的公开和透明，所以赢得了业主的信任”而大部分内地物业公司不愿意让住户知道管理费都作了什么用途，住户也很难查证。一位业内人士指出，“包干制”往往可以采取降低各项开支的方式，暗自加大留给物业公司的费用。

服务的产业链

其实，洋物业能够那么受欢迎，并非只是因为其单纯的物业管理业务。而是因为其已经在这个产业链条上做到了一条龙服务。不论对于房地产开发商来说，还是对于业主来说，他们都是一个好帮手。

以该公司为例，他们在朝阳园正在开发的时候就已经介入。他们参与了朝阳园小区设计、设备选择、绿化布置和设备安装等一系列的工作。邹称，“有些开发商他们只是对开发有经验，这时候他们会希望我们在管理上对其进行指导。我们在设备的选择上会从物业管理的角度来进行顾问工作，并且还要考虑省能源、环保等问题，最重要的是我们还代表了使用人的利益，我们必须站在他们的角度上提出建议和指导。”

在房屋交付使用前，公司还要对房屋进行验收和调试，然后才能把钥匙交给业主。而在业主刚拿到钥匙的时候，他们还肩负着指导业主进行装修的任务，并且同时也肩负起了物业管理的职责。公司还设有代理部，这是为了满足一部分买房是为了投资的用户的需求的。代理部的职责是接受业主的委托，为其出租房屋。并且按时收取租金，还要代业主缴纳相关的税、各种管理费和一些维修的费用。在扣除相应的钱之后，要把剩余租金汇给业主。

英国阿特金斯国际有限公司物业管理顾问谢春来指出，他们把物业管理分成三大部分：第一部分，物业管理和设施管理。第二部分，中介服务包括商务化代理。第三部分，物业管理服务的范围。

服务范围又分成三大块：战略方案、管理、实施。中国本土的物业管理公司，对实施做得比较多，而在战略管理方面做的比较少。他们实行的是英国战略管理新模式，就是经营投资回报模式。举个例子：卫生部想建两家医院，可钱不够，所以就跟他们签一个30年的合同，投资一部分，然后由他们设计、管理。洋物业吸引开发商的地方还在于他们有丰富的物业方面的经验，能够起到顾问的作用。

应该说，开发商在这个过程中，也是双赢的效果。因为洋物业的知名度也会吸引更多的用户来关注该项目。