物业管理：走进“大服务时代”

众所周知，物业管理的产品就是服务，物业管理的本质也是作为房地产的一种延伸服务行为。那么，暮然回首，二十五年的风风雨雨，可以说也是风华正茂的青春年华的时期。而对于物业管理的本质定义，业内依旧无法获得一个终一的理解。

物业管理的服务概念谈了二十来年，到底物业管理的本质是服务还是管理，陈之平先生复出后在中国物业管理高峰论坛上抛出了物业管理的本质是“管理”而非“服务”的理念，再次的引人注目。而在前不久，由陈之平先生一手创造的万科物业却在去年十二月，在全国16个城市展开统一行动，将其属下物业管理公司的70多个“物业管理处”统一更名为“物业服务中心”，以此向其20万客户表明“服务为本”的态度，并在物业管理的服务形象和服务内涵方面提出了自己的新主张。

当我们再次重视行业走过的近几年，我们可以想起，曾经是风火雷行的追捧着“创新”，一系列的创新理念波澜起伏，连绵不断，让人有些眼花缭乱。实际上，不管是什么样的口号还是别出心裁的概念，都不要忘了物业管理是一种服务行为。随着业主的积极维权，国家政策的积极促进，房地产市场的不断升华，人们对服务的要求也在发生质的变化。因此，笔者认为，物业管理，该走进---大服务时代的时候到了。如何理念“大服务时代”，笔者偿试的对这一问题进行描述，如有不妥之处，敬请各位看客批评指正。

一、服务起点：服务是什么？

有人曾提出：下辈子不做物业。那么笔者认为，既然这辈子要选择做物业，就要全心全意地做好这辈子的事。

什么叫服务？《辞海》的解释是：为集体或者为别人工作。经济学的解释是：以劳务来满足生产者或消费者的需求。现代服务管理和服务营销学的大师们从不同的角度对服务作出了多种多样的定义，一般认为：服务是指用以交易和满足顾客需要的、本身无形和不发生实物所有权转移的、主要是人与人之间的活动或互动过程。服务是一个整体，所有的服务项目必须要有相应的服务措施与之配套，而且离不开“物”的支持和辅助。所以完整的服务是一个“服务包”，由服务产品、服务措施、服务设施和服务工具四部分组成。

服务是现代人的生活必需，而如何服务，就要清楚的知道服务的内容所在，业主需要物业管理服务，这就说明，业主遇到了什么问题，所以才需要有人去帮他解决。如果你不能帮业主去解决问题，那么你的微笑态度再好再完美，也谈不上是服务。因此：不知道问题是什么就不是服务，不清楚问题的解决方法就不是服务。

二、服务的资本：要做物业管理服务，先搞懂服务的特征

服务的特征是什么？只有清楚的认识这一特征，才能清楚物业管理的服务是什么，才能有效地提供服务。

服务的特征一般认为主要有：无形性——摸不着，这是服务最为显著的一个特征，服务的很多元素看不见，摸不着，无形无质，非常抽象，很难描述，顾客无法在购买前进行试用；不可分性——分不开，即服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离，且顾客不仅仅是被动接受服务，在一定程度上还是服务的参与者；差异性——切不齐，由于服务主要是人与人之间的现场互动，不可控因素多，导致每次服务带给顾客的效用或顾客感知的服务质量都可能存在差异，难以实施标准化管理；易消逝性——存不了，服务能力无法贮存，如不使用会永远消逝，只能“现炒现卖”。服务是一项与人打交道的活动，它的全部内容就是侍候人、尊重人、成就人，所以服务最本质特征就是人性化。认清服务的人本原理是把握服务特征的核心所在。根据服务特征，扬长避短，因势利导，开展服务营销可收到事半功倍的效果。

三、服务的本质：要能提高产品的溢值

笔者认同陈之平先生对物业管理的本质见解，即“管理”为最终目的。但是，这个“管理”应该相对于物业管理是基于服务的基础上，即服务的本质。为什么万科的房子与其他开发商的房子只是相隔一条不足五米的道路，价格却相差甚多，其实这就是因为万科物业的服务本质最终达到了产品的增值与保值的效果所在。

为什么要有服务的存在，很简单的理解就是为了能提高产品的溢值目的。一套房子，花了数十万，谁都希望它能够产生增值，这不仅仅是炒房者的最根本心理，也是每一位置业者的心理需求。那么，谁能通过自己的服务，而最终提高了产品的溢值，谁就能取信于民，得民之心。

四、服务的良心：好公司，当有所坚持

在坚守职业操守的同时可能会触及到一些人的面子和利益。有些物业管理服务提供者不守职业游戏规则，为已之最大利益，而损于广大业主的共同利益作为代价，这是一种不负责任的服务。

当前，业主的维权意识不断升华，虽说智性维权还是在慢慢地引导之中，更多的都存在着一种情绪性维权。当然，在日常工作，也有不少业主频频出现“野蛮行为”或者“无理行为”，使得许多物业人憋满一肚子气。

其实，不管是什么，只要我们坚持原则，客户对，我们听客户的;客户不对，我们听“原则”的。这种坚持，是很可贵的品质，有些人就受不了，反过来想，一个公司，连自己的观点，都不愿坚持，你能相信他的服务会为你带来效益吗？

与此同时，当前物业管理公司人员流动频繁也是一种直接影响到服务的根本原因。因为服务，说到底是人来服务，如果“服务的人总换“或者“总是低水平的人服务”，就谈不上卓越服务。

五、服务的保障：服务不是人来做的，是团队做的。

在大服务时代，天才将跌得很惨，因为一个人和一个团队，他们给客户创造的价值有天壤之别；有人，并不能算作团队，团队要稳定，要有整合的作战能力，在大服务时代，团队就是服务的保障。

这里的团队，不仅仅是指一个企业的团队精神，还指一种全员素质，一种全员意识。在优秀的公司中，服务不是口号，而是习惯。在许多企业中，往往服务仅仅成为了一种对外宣传口号，甚至对内也仅是一种领导的文字游戏。物业管理服务的提供并非是一个人就可以完成的了，而是由一个团体共同去完成。由此，物业管理的服务，应是一种全员服务的概念。

六、服务文化：文化决定观念，观念决定心态，心态决定行为，行为决定习惯，习惯决定未来。

优质服务供给的组织，它不仅仅具有一套完善的制度、一套完善的管理方案。而是一种企业文化，一种服务文化。

文化决定观念，观念决定心态，心态决定行为，行为决定习惯，习惯决定未来。这句话用在物业管理服务的概括上，可以说具有总结性描述。

物业管理服务无大事，而每一件小事都可能成为大事。日常的工作显得很琐屑，也很单调和枯燥，因此决定了物业管理的服务需要依靠一种习惯去支持和实施。而如何培养良好的服务习惯，就需要从日常的行为规范和行为引导去约束;那么如何执行行为规范，就取决于一种工作心态，怎么使每个人都拥有良好的工作心态和服务心态，这就是一种观念的驱导和营造。而每一个服务者的观念，则直接受到企业文化的影响。因此，良好的企业文化，是走进“大服务时代”的唯一密码。