以市场为导向，实施“品牌战略”加快国有物业管理企业的改革与发展

　　北京中兴物业管理有限公司成立于1999年5月18日，是在国家电力公司（原电力工业部）后勤体制改革中，以原国家电力公司机关事务局为基础组建而成的专业物业管理公司，同时又是国家电网公司机关服务中心,“两块牌子，一套人马”。注册资金2000万元人民币，主要负责原国家电力公司在京的办公楼宇、住宅小区的物业管理服务；同时作为国家电力公司的后勤服务部门，还担负着机关公务用车、食堂、医务室、订票室、幼儿园等后勤服务职能。电力后勤体制的改革给中兴物业带来了巨大的变化和困难，同时也给中兴物业带来了无限的机遇。面对机遇与挑战，我们没有退缩，积极探索，大胆创新。经过几年的努力，中兴物业公司已基本完成了由机关后勤服务部门向市场化、专业化的物业公司的过度和转变，成为一个具有一定生存能力和竞争能力的市场主体。中兴物业公司现有员工700余人，管理项目面积100余万平方米，所管项目中有两个“国优”、两个“市优”，在全国三个省市拥有管理项目或顾问咨询项目，是全国物业管理贰级资质企业。我们的“中兴品牌”也正在逐步叫响。我们的主要做法是：

　　一、高标准、高起点，全面贯彻ISO国际标准

　　公司成立之初，我们面临的情况是，改制分流的近三百名老员工，年龄偏大，文化程度低，技术水平差，不用说参与市场竞争，连基本的市场观念、竞争观念也不多。由于改革带来了角色的转变、收入差距等心理不平衡。公司成立，除注册资金以外，没有任何资产，大多数员工对公司的前景和个人的生存担忧。面对这种情况，在中兴物业如何发展的问题有两种观点：一是依附于电力系统，按照旧有的机关后勤服务体制运营和发展，“能靠几年靠几年”，不行就再回去；二是依靠、但不依赖于电力系统，面向社会，投身市场，在市场中自我完善、自我发展。面对两种选择，中兴物业公司自我加压，选择了第二条发展道路，确定了市场化、专业化、社会化的运作模式。公司经过市场调研，并结合实际情况，制定了“五年内两步走，夯实基础、扩大市场、打造品牌，创建全国一流物业企业”的发展战略。即从1999年到2000年，用两年的时间夯实基础，完成人才、资金、技术和管理经验的积累；从2001年到2003年，背靠电力，走向市场，实现公司规模的扩大、管理的提升、队伍的成熟和品牌的成长，创建全国一流的物业管理企业。发展战略的提出，为公司的发展确立了明确的目标，正是在这个发展战略的指引下，中兴物业开始了创业历程。

　　首先从学习开始。“要学就学最好的”，公司确定了高标准、高起点的发展思路。在资金并不充裕的情况下，出资选派公司的骨干力量到香港、新加坡等物业管理发达国家和地区学习先进的管理经验，同时聘请了香港世邦魏理仕、新加坡宏腾等国际知名物业公司做管理顾问，在具体项目上，请他们帮我们制定服务方案、标准，培训人员，检查、纠正工作，使我们尽快地掌握了物业管理的理念、标准、流程和方法，使公司从成立伊始，就能够拥有一个较高的起点，并做好了技术和经验的准备，使公司的发展少走弯路，节省了宝贵的时间。

　　在学习中认识到，规范化、标准化是这些公司的共同特点，也是一个物业企业生存和发展的根本。因此，公司决定全面贯彻ISO国际质量标准，并以此为框架和基础，建立管理体系，提高服务质量。2000年2月，公司抽调骨干力量，成立了专门的贯标办公室，全面负责质量管理体系的建立工作，聘请质量管理专家进行指导，在公司范围内，先后组织培训达500多人次，并到鲁能物业公司等优秀贯标企业学习经验，最终，按照ISO质量标准建立了一套既符合国际标准，又具有中兴物业特色的文件化管理体系，共完成《质量手册》、《程序文件》、各种作业指导文件近百万字。公司于2000年12月通过审核，取得了贯标认证。

　　在贯标工作中，我们提出了三条指导思想：一是不图虚名图实惠，扎扎实实搞贯标；二是将贯标工作同创优、日常管理服务工作紧密结合起来，以贯标促进各项工作；三是管理人员优先贯标，带头实践，带动全公司高水平贯标。在整个贯标过程中，我们按照“实在、实际、实效、实惠”的原则，始终将贯标工作作为基础的管理工作，当作强化管理的系统工程来抓，将管理行为纳入标准体系，用先进的国际标准规范公司的管理和服务，用规范、标准管人管事。2002年，公司又通过了ISO9001：2000质量管理体系的转版认证和ISO14001：1996环境管理体系认证。

　　贯标给中兴物业公司带来了巨大的好处：一是促进了服务规范化、科学化和标准化，提升了服务质量和水平，受到了业主的好评。通过贯标，使各岗位的工作任务明确，责权清晰，既便于员工的自我管理，又便于公司的量化检查，同时还使各种管理工作公开、公正、公平的进行，调动了广大员工的工作积极性；二是提高了人员素质和技能。贯标后，员工普遍感到了压力，因为工作标准、工作流程是明确的，工作到什么程度，是好是坏自己很清楚，提高了员工工作的自觉性，提升了员工的整体素质；三是提高了公司的知名度。公司真实、规范的贯标，受到认证中心的高度赞扬，并被认证中心树为典范，多次介绍有关单位来我公司学习贯标工作。四是提高了企业的核心竞争力，为今后的发展打下了良好的基础。

　　二、深化人事制度改革，加强员工队伍建设

　　人的问题是企业生存和发展的根本所在。能否将国家行政机关后勤员工平稳地引导着走向市场，这是象中兴物业这样由机关后勤服务部门转制而成的物业管理公司面临的最大困难和考验，也是这类公司必须跨过的“坎”。为此，几年来，我们在用工制度、工资制度、人事管理制度等方面采取了一系列改革和探索，取得了较好的效果。

　　1.用工制度改革

　　实行全员合同制。结合公司实际情况，并根据公司发展需要设立岗位，从维持员工队伍稳定入手，通过评定员工的综合素质，实行“双向选择”。对没被聘用的员工，公司提供培训机会，主要针对物业管理服务技能和服务意识的提高，培训后再上岗。

　　实行竞聘上岗制度：公司每年搞一次全员竞聘上岗。对所有岗位的职责、工作标准、上岗条件向全体员工公开，对照岗位条件，员工报名参加竞聘，经考核后上岗。竞聘上岗极大地调动了员工的积极性，主动参加各种培训，提高自身能力，促进了整个员工队伍素质的提升。同时实行末位待岗培训制度。每年年底，从“德、能、勤、绩、廉”五个方面，对总经理到普通员工的所有员工进行综合考评，考评末位的员工实行待岗培训，经培训后重新竞聘上岗。

　　在充分培养和挖掘内部人才的同时，公司面向社会公开招聘人才，积极引进各类高素质专业人才，改善队伍结构，满足了公司持续发展的需要。

　　2.工资制度改革

　　实行新的工资制度。将过去以工龄、资历为主的工资制度改为以岗位、能力为主的工资制度，以岗定薪，员工的收入与所在的岗位挂钩，“上什么岗拿什么钱”。并加大奖金幅度，根据考核发放奖金，这样使每个人的报酬与工作好坏紧密结合起来，使优秀的员工得到相应的奖励。新的工资制度是动态的，岗变薪变。工作表现不好，年终考评末位者，就要调低奖金系数。经过一段时间，考评合格可恢复原系数。对优秀员工，不管是月度优秀员工还是年度优秀员工，都给予及时的奖励。

　　3.人事管理制度改革

　　根据员工队伍状况制定了内退政策，为那些年龄较大、本人自愿的老员工办理了内退，使他们晚年生活得到保障，又为年轻员工提供了发展空间，使公司员工的年龄结构趋于合理。

　　公司对人力资源实行人性化管理，无论是原有的员工，还是新招聘的员工，政治上一视同仁，打破所谓的“正式”与“聘用”的界限，“岗位靠竞争，收入凭贡献”。建立了以能力和贡献大小决定岗位和报酬的价值导向，为每位员工的个人发展建立一个公平、公开、均等的平台。这种价值导向的确立，对原有的分流员工产生了较大的震动，一时难以接受。但几年来的实践证明，只有建立并遵循这种价值导向，公司才能获得发展所必需的人力资源，而公司的发展，也使老员工们成为最大受益者。中兴物业公司现有的中层管理岗位中，已有一部分岗位是社会招聘人员担任，成为公司的骨干力量。

　　在人力资源管理中，我们特别重视员工培训工作。每年年底，公司各部门根据人才需求和员工的实际情况，制定培训计划，由总经理批准后实施。仅1999年和2000年，公司就有1000多人次参加了各类培训，培训率达100%。同时，公司采取突出重点、分层培训、全员参与的形式，对于重点岗位，有针对性的实施重点培训。现在，公司的中层管理人员中，95%具有大专以上学历，并全部取得“物业管理企业经理”、“物业管理单位部门经理”岗位证书；全部技术人员均持有相应的岗位证书，其中中、高级技术职称35人，每位员工每年不少于15天培训，每次培训都有考试、考核，培训情况成为员工晋级上岗的必要条件。

　　通过上述改革，中兴物业公司不仅稳定了员工队伍，转变了员工观念，提高了员工的综合素质，而且使这支队伍逐步适应了市场，为公司的长远发展打下了基础。

　　三、创优秀管理项目，塑造“中兴品牌”

　　实践使我们认识到，在市场化程度日益提高的今天，保持现状就是落后，尤其是随着改革的不断深入，现有的电力市场也将不再是“铁饭碗”，只有不断壮大实力，才能求得生存和发展，否则，只能被市场淘汰。因此，我们提出了创建“中兴品牌”的奋斗目标，全面提升中兴物业的影响力和市场竞争力。

　　优秀的物业管理公司必须有强势、叫得响的管理项目。公司将创优工作作为了创建“中兴品牌”的重要手段和工作思路，将有条件的管理项目，达到“市优”和“国优”，以此来带动“中兴品牌”的塑造。

　　公司所管坐落于北京市西长安街的国家电力调度中心大厦，是国家电力公司的窗口。该项目硬件设施全国一流，是中兴物业公司的“形象工程”和“品牌工程”。该项目于2001年7月正式接管以后，公司就提出了一年创“市优”，达到“国优”标准，两年创“国优”的奋斗目标。为此，对该项目实施服务的西单管理中心，结合实际，认真谋划，精心实施，高、严、细、实搞创优。成立了以中心主任为组长的创优领导小组和创优办公室，实行部门经理负责制，将创优工作内容逐项分解落实到各部门，部门分解到每个岗位，明确完成时间、标准和措施并加强检查落实。在创优中不搞形式主义，不摆花架子，提出了“天天是国优、事事是国优”的口号，以顾客为关注焦点，一切立足于实事求是，立足于提高服务质量，提高管理水平。经过努力，国家电力调度中心大厦于2002年9月通过了北京市物业管理优秀大厦的验收，以98.2分成绩，取得了“市优”称号，在2003年的全国物业管理示范大厦评比中，以99.7分的成绩列全国大厦物业管理第一名，取得“国优”称号。

　　除国家电力调度中心大厦以外，公司所管的国家电力信息通信综合楼也获得了“全国物业管理示范大厦”称号；国家水利电力调度楼和法源寺住宅小区分别获得“北京市优秀管理大厦”和“北京市优秀管理居住小区”称号。

　　创优工作具有深远的意义：一是优秀管理项目的示范作用，带动了公司所有项目管理水平和服务水平的大幅度提高。二是这些优秀的管理项目，全面提升了中兴物业公司的知名度和市场竞争力，为创建“中兴品牌”，增添了重要的砝码。三是通过创优，真真切切地提高了这些项目的管理和服务水平。高品质的物业管理，使得这些设施先进的物业充分发挥了设计和使用功能，实现了保值增值，进一步提高了业主的办公和居住品位，增加了业主的信任。四是增加了公司的收益，在持续的保证物业管理费收缴率的基础上，根据合同约定，业主对创优项目分别提高了物业管理费用标准，仅此一项，公司每年就增加近200多万元的收入。

　　创优不仅是一项具体工作，更是一种思维方式和工作方法。我们把“创优”工作贯彻到一切工作中，提出了“事事争先、唯旗是夺”的口号，全面开展创一流、创优工作。在社会上、行业内、系统内举办的各种评比活动中，中兴物业公司都积极参与，并取得了良好的成绩，获得了良好的社会效益。

　　2003年初，国务院机关事务管理局和北京市房地局等十多家单位组织了“我为社区服好务，我为首都添光彩”物业管理规范化服务活动。我们积极响应，召开动员大会，制定活动方案。大力倡导爱岗敬业，开展了岗位练兵、技术比武，举办“百问不倒”、“应知应会”、“无差错操作”等活动，进一步规范、提高了管理和服务水平；提出了“首问负责制”等管理思路，业主找到物业公司，第一个接待的人就是这件事的负责人，不管这件事是不是归你管，你都要负责地把这件事办好，给业主一个满意的答复。同时向业主做出了“您只要一个电话，其它的事情由我们来办”的承诺，拉近了物业管理与业主之间的距离；住宅物业项目积极开展便民、爱民、助民活动，提出了“亲情化、人性化服务”的理念，主动为业主提供亲情服务，对孤寡老人、危重病人、空巢老人、军烈属及其他特殊困难居民更是开展了“一对一”式的特色服务，受到广大业主的一致好评。

　　在“我为社区服好务，我为首都添光彩”活动中，中兴物业公司获得“北京市开展物业管理规范化服务活动优秀组织单位”称号；公司所属法源寺小区获“北京市首届物业管理优秀集体”称号，小区主任被评为“北京市首届物业管理优秀员工”。

　　2003年春，一场突如其来的“非典”疫情袭击了北京，打乱了人们正常的生活秩序，严重威胁着人们的生命健康。面对“非典”疫情，我们没有丝毫退缩，于2003年4月15日成立了防控“非典”领导小组和办公室，明确了一把手负责制和属地管理的原则，通过层层签订责任书，将责任落实到每一位员工。同时，公司还结合管理项目的特点，制定了六个应急预案，对可能发生的紧急情况做了充分的准备，形成了严密的防控体系。在保护业主生命安全的同时，最大可能地改善物业员工住宿、交通、就餐条件，保护员工的生命和利益。在抗击“非典”这场没有硝烟的战争中，中兴物业全体员工坚守岗位，不怕牺牲，任劳任怨，无私奉献，外地员工没有一个回家的。经过几个月的奋战，我们所管辖区域和我们的员工没有出现一例“非典”患者和疑似患者，并且保证了业主各项工作的正常运行，为最终取得抗“非典”胜利做出了应有的贡献。为了表彰我们的工作，国家电网公司党组[2003]30号文件专门对中兴物业公司提出表扬，并给予奖励。同时，北京市授予我们防治非典型肺炎工作先进单位称号。

　　四、开拓市场，提高市场竞争力

　　在企业具备一定实力以后，中兴物业公司开始将眼光投向社会市场，将“中兴品牌”向社会推广，以进一步壮大企业实力，在激烈的市场竞争中检验自己，提高自己。

　　公司成立了专门的市场开发部门，负责新项目的开发。积极参与社会投标，在投标中发现不足，锻炼队伍。2002年，公司成功接管了威海“海上明珠”居住小区，成立了中兴物业威海分公司，迈出了走向市场的第一步。随后，公司陆续承接了西北电力公司物业管理咨询、国际投资大厦物业管理服务、威海“城市花园”小区物业管理服务、北京百荣世贸商城保洁服务等项目。凭借优质的服务和真诚的合作精神，公司的管理项目面积以每年20万平方米的速度递增。

　　公司规模不断扩大，管理项目不断增加，给中兴物业公司带来了较好的经济效益，员工的个人收入也有了显著的提高。与1999年机关后勤改革之前相比，2003年中兴物业公司人均收入翻了将近一番。经济收入的提高，使公司员工，尤其是后勤改革分流而来的老员工，深切地体会到了改革带来的好处，增强了企业的凝聚力。

　　五、以人为本，建设企业文化

　　好的企业必定有其特色的企业文化，这是一个企业的精髓所在。中兴物业公司在几年的发展历程中，继承和发扬了国家机关思想政治工作的传统和优势，充分发挥党、团组织作用，从实际出发，紧密围绕公司发展目标，使思想政治工作成为鼓舞公司士气和干劲的重要手段。在改革的过程中，我们把转变员工观念作为首要任务，通过深入细致的思想工作，疏导情绪，化解矛盾，帮助员工解决工作、生活中的实际问题，保证了公司各项改革的顺利进行。公司每月都有党、团活动或文体活动，通过开展参观革命圣地、技能比武、拔河比赛、书画比赛、球类比赛、卡拉OK比赛等活动，丰富员工生活，提高员工素质，寓思想教育于各项活动之中。公司关心每一位员工，每位员工过生日，都会收到一份礼物或贺卡；员工生病，公司领导到医院探望；员工家中遇到困难，公司给予帮助；“非典”期间，给每位外地员工家中发慰问信、通电话，让家人放心；一位员工家人患重病，员工自发捐钱，对其帮助。这些点点滴滴极大地提高了员工对公司的认同感，亲和力和凝聚力。就象有的员工说的：“中兴物业象学校一样教我们增长知识，象家一样给我们关怀和温暖，我为成为中兴物业的一员感到高兴和自豪。”

　　中兴物业公司成立五年来，形成了一整套能够真实体现中兴物业特色的企业文化体系，主要包括：“忠诚、敬业、团队、卓越”的企业精神；“客户至上，服务第一”的服务宗旨；“科学管理，以人为本；质量为先，服务周到”的管理理念；“双效并举，互惠双赢”的经营理念；“追求卓越、用心服务、持续改进、顾客满意”的质量方针；“人讲诚信，事争一流”的核心价值观等。这些企业文化，是中兴物业公司运作几年来成功经验的总结，是中兴物业公司管理与服务的精髓所在。这些企业文化并不是口号式的空谈，而是作为一个体系，深深融入到中兴物业公司的管理当中，融入到每一位员工的工作当中。这些精神、宗旨、理念，通过公司的各种刊物、通过管理与服务得到广泛的宣传和交流。每一位来到中兴物业的人，不论是业主、同行，还是新来的员工，都能深刻感受到公司深厚的文化底蕴。良好的企业文化氛围，弘扬了正气，为中兴物业公司的发展提供了足够的精神动力和支持，提高了公司的凝聚力和竞争力。

　　经过不懈的努力，中兴物业公司从一个国家机关的后勤服务部门转变成一个具有一定实力和充满活力的专业物业公司。回头看看走过的路，成绩的背后是阵痛和曲折，是拼搏和汗水。我们的曲折和教训，或许能为国有物业公司提供一些借鉴。相比社会上其他物业公司，国有物业公司的改革和发展需要更大的魄力和付出。结合我们几年的发展历程，我们有以下几点体会：

　　一、转变观念是国有物业管理企业改革面临的第一个，也是最大的难题

　　尽管我国市场经济体制已经建立了很多年，但是从旧有的后勤管理体制中剥离出来的国有物业管理企业，有着浓厚的计划经济和行政管理的色彩。所谓改革带来的“阵痛”，很大程度上指的就是角色转变所带来的巨大的不适应。针对这个问题，首先要做深入细致的思想工作，要不厌其烦地利用一切机会学习市场经济知识，增强市场竞争观念。要特别注意利用社会改革大背景做员工的工作，要允许员工思想的反复，要根据员工的思想水平、承受能力推进改革。要正确把握和处理改革、发展、稳定的关系，处理不好，企业不仅不能发展，而且还会翻车。其次，要不失时机地推进改革，建立一套符合市场经济规律的、具有活力的管理机制，包括经营目标责任制，竞聘上岗、末位待岗培训竞争机制，自我约束机制和激励机制等，让改革促进员工思想的转变。最后，要让员工尝到改革的甜头，看到企业的希望。员工生活水平的提高，企业的不断发展壮大，将大大促进员工思想观念的转变。

　　二、标准化、规范化

　　改造一种体制比新建一种体制更难，旧体制遗留下来的随意性和无序性，使国有物业企业建立标准、规范的管理体系更为迫切。采用先进、成熟的管理标准和质量标准（例如ISO标准）建立管理体系，使企业所有的管理行为和服务均规范化、标准化，是一条捷径。一方面可以提升管理水平和服务水平，为企业带来收益。另一方面，可以使企业更好地和市场接轨，为进一步发展壮大奠定良好的基础。

　　三、建设一支有战斗力的团队

　　在解决管理体制、机制，标准化、规范化等一系列问题的同时，必须考虑如何使企业成为一个团结的、有战斗力的集体。对于一个现代企业，团队精神无疑是非常重要的，可以使体制、机制、素质、经验、标准这些看起来死气沉沉的名词变得充满活力，起到一加一大于二的作用。把企业建设成为一个有战斗力的团队，最主要的就是增强企业的凝聚力，企业发展战略，人性化的管理、合理的薪水、充分的个人发展空间，这些都是直接的吸引力。而良好的企业文化氛围，却是看不见，摸不着的，需要一个企业以一贯之长期培养和经营。有了好的企业文化，才能不断增强企业的凝聚力和向心力，才能使团队更具活力和战斗力。

　　四、自我加压，走向市场

　　旧有的“血缘”关系，使国有物业企业大多管理着原“母体”的物业项目，这给了国有物业企业相对稳定的市场和收入来源，基本上可以保证“衣食无忧”。但随着国家机关后勤改革的不断深入，原有的国家机关市场也不再风平浪静，如果不能提供价格合理，让业主满意的服务，原有的、看似稳定的市场也会失去。因此，在提高自身管理和服务水平的同时，国有物业企业应将眼光投向市场，充分发挥自身优势，去争取自己“血缘关系”以外的市场份额。闯市场可能会“呛水”，但只有在市场中才能长大。

　　北京中兴物业管理有限公司总经理 李友谊