论高校物业管理人员应掌握的基本功

摘要：高校物业管理因其服务对象群体的特殊性而不同于社会上的物业管理，为了提高高校物业管理的质量，适应新时期高校物业管理的要求，物管人员要勤练基本功，将自己锻造成一支高素质、懂经营、会管理的优秀队伍。

关键词：高校物业管理 基本功 培训

高校的任务是为国家培养和输送高层次、高水平人才，而物业管理工作是高校工作的重要组成部分，是为高校培养人才提供后勤服务保障作用的职能部门，其工作质量的高低，直接影响到高校的稳定与发展。高校物业管理工作十分重要，物业管理人员既是管理者又是服务者，他们素质的高低直接影响高校物业管理工作的好坏，因此必须提高物管人员的素质，而要提高物管人员的素质就要从基础做起，加强对物管人员应掌握的基本功训练。那么高校物管人员应掌握哪些基本功呢，这些基本功又该怎样积累和培训呢，首先还是让我们来了解一下新时期高校物业管理的特点，从中总结出高效管理人员应掌握的基本功。

一、新时期高校物业管理的特点：

（1）、高校物业管理讲究规范化、制度化

目前高校中有专门的物业管理公司进行物业管理，有完整的领导班子，借鉴物业行业的ISO9000质量体系标准, 制订针对学生特点的全过程, 有反馈性监督式的规范化、制度化、科学化的质量管理和监控目标, 编写相应的管理规范、操作制度和作业规程, 建立健全公寓管理制度落实岗位责任制, 作为高校宿管管理的基础和保障。这一系列相关的规章制度，对物业管理工作及其人员进行有效的实施与监督，摒弃过去那种完全凭经验式的管理方式。管理工作讲求规范、科学，管理方法多样化、综合化。

（2）、高校物业管理讲究人性化、亲情化

人性化管理已深入到现代物管企业文化中。借鉴现代物管企业文化中把“客户”看作上帝的理念, 要求管理人员既要满足公共服务, 又要不断改善为学生的个性服务。寓管理于服务中, 将约束性管理与人性化服务相结合并落实到日常管理中。以南京大学为例，在学生公寓门口每日有天气提示牌, 遇天气变化或季节交替时对学生进行特别提醒；在楼道、公寓门口, 设置黑板报定期宣传有关安全卫生文明、国内外时事和校内新闻等方面的内容，使他们关心国家大事, 关注学校事业发展；设置展览橱窗，丰富学生的课余生活；提供微波炉、自动洗衣、纯净筒装水等服务。以无微不至的关怀，在潜移默化中，给学生以家庭般的温暖和亲情式的服务。

（3）、高校物业管理讲究互动、民主

新时期的高校物业管理不再讲求家长式独裁的管理，而是欢迎师生的参与，开展互动的管理方式，唤醒学生的主体管理意识，从而提高管理的质量。高校物业管理的对象是师生，管理质量的好坏不是管理部门自身说的算的，也不依赖于上级有关部门的判断，而是由师生的满意度直接反映的。因此开展一些活动邀请师生参与进来，既可以让他们了解高校物业管理的状况，也利于拉近彼此的距离，增强他们自主管理的意识与行为，定期实施问卷调查，同时利用现代网络技术，创建物业管理网页, 设立各种常用管理模块，可以及时获得师生对管理工作质量好坏的意见，及时总结得失，完善管理制度。

（4）、高校物业管理讲究现代化、网络化

前面提到，高校物业管理利用现代网络技术创建物业管理网页，或在学校的BBS上设置固定的类目，接受师生的监督。此外，还可以通过网络发布与师生息息相关的物管信息，或设立网上投诉、网上保修、网上举报、应急电话、信息查询、公告通知等模块, 提供各种个性化的服务，一方面加宽与学生沟通的管道，另一方面体现现代物管高效、准确、方便、快捷的优势。

二、高校物业管理人员应掌握的基本功

根据以上的分析，新时期高校物业管理具有制度化、人性化、现代化、讲究互动与民主等等这样的特点，因此对于物管人员来说就应掌握如下的基本功。

（1）基本知识：

1.1、管理知识

高校物业管理趋于制度化和规范化，这就要求管理人员掌握基本的管理知识。过去凭经验式的管理方式已经暴露出其弊端，需要管理人员以科学的管理方法来对待高校物业管理。无论是建立相关的制度，还是遵照制度实施管理都需要物管人员掌握科学的管理知识，否则建立的制度将经不起实践的考验，或者会因为下层管理人员不懂相关的管理知识而带来误操作，从而造成管理上的失误。这里的基本管理知识是一个宏观的概念，它的内涵十分丰富，是由物业管理、质量管理、目标管理等内容组成的一个管理知识体系，并且这一体系将随着高校物业管理工作的发展而处于动态的发展过程中。

1.2、教育学、心理学知识

高校物业管理的主要一部分管理群体是学生，一个人的学生时期正是其人生的发展时期，尽管高校中的学生都已成年，但因其特殊的学生身份，大多数时间都是在校园中，缺少与社会的接触，心理上并没有完全成熟，带有浓郁的学生色彩，而且新时期高校的物业管理讲究人性化、亲情化，所以在管理中不能用粗暴的态度对待。而应掌握一定的教育学、心理学知识，在管理中讲究技巧，不能将高效的物业管理仅仅看成是管理，还要意识到其育人的一面功能，高校物业管理人员除了要扮演好管理者的角色，还要能充当学生在生活中的老师，教会他们除了学习之外的生活知识，因此必须掌握一定的教育学、心理学知识。

1.3、服务知识

高校物业管理与其说是管理，不如说是服务。新时期高校物业管理不再是家长式的独裁管理，而是在互动、民主的氛围下为学生提供一些服务，以服务来促管理。要熟悉服务工作的基本规律、基本理论和相关知识，把服务当作一门学科来对待。科学在于创新，服务也在于创新，高校物业管理人员要与时俱进，将所掌握的服务方面的理论知识与实践结合起来，在实践中总结经验，创新服务理念与服务技能。

（2）、基本技能：

2.1礼仪技能

高校物业管理要实行文明服务，在管理中要掌握一定的礼仪技能。要说普通话，说普通话时要注意咬字清晰、发音准确，另外音量要适度，音量过低会显得有气无力，让人有被怠慢的感觉，音量过高则会显得粗暴、生硬。语速要适中，过快会给人性情急躁，不耐烦的感觉；拖腔拖调会给人有矫揉造作的印象。要掌握表达技巧，说话要力求语言的完整、准确、贴切，言简意赅、中心明确。使用文明用语，并配合仪态。为树立行业文明风尚，强化行业服务规范，要使用文明用语，但文明用语并不是说出来就行了，而且还要让听者感觉到是具体的对事、对人，而不是在播放录音机。要达到这样的效果，就要做到相关的配合：眼神的使用、微笑的到位、身体语言的配合。在说文明用语的时候，眼神必须注视对方，同时呈现出微笑，有时候还要配合身体语言，比如点头、或者做出请的手势等。忌讳说的时候脸无表情、大喊大叫等。

2.2、宣传技能

作为宿舍文化建设的一部分黑板报，在宿舍文化建设上起的作用非同小可，它所折射出的意义是宿舍文化生活质量的“晴雨表”。黑板报的特点是内容丰富、形式活泼，且定期更换，集指导性、知识性、趣味性于一体，因此它能够最及时、生动的反映出某一段时期内的最新信息，具有美化宿舍环境、活跃宿舍氛围等作用，因此要重视黑板报的建设。而布置黑板报，需要具备一定的写、画、排版能力，这样才能呈现出生动的版面，达到预期的效果。

2.3、基本的计算机技能

新时期高校物业管理具有现代化、网络化的特点。利用现代信息技术，使得高校物业管理更加方便、快捷。因此作为物管人员尤其是高层物管人员应掌握一定的计算机技能，这样才能更好的开展工作，发挥现代化技术在物业管理中的优势，同时也能加强物业管理行业与时代的联系。

三、加强对物管人员基本功的培训

不可否认的是，我国高校物业管理正面临着从传统管理向现代管理的转变，许多物业管理人员还不能适应现代物业管理的需要，缺乏基本知识与基本技能，严重阻碍和制约了高校物业管理向专业化、现代化水平的发展。因此需要加强对物管人员基本功的培训。

首先，应建立健全的培训制度。物管人员的技术和服务水平的高低直接关系到物业管理的生存与发展，因此相关领导人员应高度重视起来，建立健全的培训制度，将对员工的培训作为日常工作的一部分，纳入到整个工作制度中来，以制度的形式固定下来，而不是偶尔为之。这样才有利于员工基本功的持续提高与加强。

其次，在具体实施培训时。要明确培训的目标，知道培训要解决什么问题，让员工掌握什么，达到什么样的效果。明确培训的内容，不同层次、不同学历背景的人员培训的内容和侧重点有所不同，培训时应有所侧重。及时检验培训成果，培训的目的是为了达到提高物管人员能力，改进管理水平的效果，因此必须及时安排一些检验措施，不一定是考核，也可以是竞赛、汇报展示这样的方式，并与奖惩制度挂钩，这样可以提高员工的积极性

最后，要采取多样的培训方式。根据具体的培训情况与要求，可采取长期培训与短期培训、脱产培训与专业培训、自我培训与单位培训等等相结合的方式，做到既能让员工真正的学到知识与技能，并将之运用到工作中去，又不影响正常的工作秩序。

参考文献：

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