试论物业管理的纠纷形式及其对策

摘 要：本文分析了物业管理纠纷的主要形式、指出了产生原因并提出了解决对策。

中图分类号：F293.30 文献标识码：A

文章编号：1671-8089（2007）01-0052-02

当物业管理纠纷从开始的小吵小骂演变成恶性的暴力冲突事件时，当一幕幕触目惊心的流血事件在物业管理行业中蔓延时，我们不得不承认：物业管理纠纷已成为目前困扰物业管理行业健康发展的一大瓶颈。对此，笔者粗浅地作了一些探讨。

一、物业管理纠纷的主要形式

（一）物管纠纷的界定不明确

有很大一部分人往往把跟物业有关的纠纷都误认为是物管纠纷，这无疑扩大了物管纠纷的范围，事实上，物业管理纠纷指的是在物业管理合同签订和履行中产生的冲突和矛盾。同时，纠纷的产生是双向性的，不可能是某一方的过错，可现在一提物管纠纷，就认为是物管公司的不对。

（二）物业开发、管理一体化的模式引起物业管理纠纷

目前，房地产开发企业自管自建的弊端越来越多，很多由开发企业引起的纠纷，最后责任的承担者却是物管企业。由于这种物业开发、管理一体化的模式不是市场经济条件下权责明确划分下的主体性商业行为，使得这种父子模式容易引起业主错误的认识，认为物管企业对房屋缺陷的任何维护都应该是无偿的，都属于售后服务。殊不知，物管企业是独立法人，有独自的利益要求，这与业主认为物管应无偿售后服务的需求自然产生矛盾。

简单来说，物业管理纠纷的主要形式表现为：物业管理权的纠纷；物业管理费的纠纷；物业管理责任的纠纷等。其中物管企业与业主围绕管理费问题而产生的物业管理费纠纷，是目前所有物业管理纠纷中最让物业管理企业头疼的一桩“心病”。不交、少交、欠交物业费现象在物业管理企业中司空见惯，当业主以服务质量差为由不交费时，物管企业的收缴率低下已让其不堪重负，于是形成业主少交，物管公司服务降低，业主不交等恶性循环。

二、物管纠纷产生的原因

（一）物管企业与业主最根本的矛盾来自于开发商遗留的后期问题

其实业主和物业管理企业最根本的矛盾是来自于对开发商的不满，比如开发商先期承诺的很多配套设施没有兑现；业主入住后发现房屋出现大面积缩水；房屋存在质量问题及拆迁遗留问题等是物业管理中的主要矛盾纠纷。

（二）物业管理竞争机制缺乏创新

在物业管理市场上经常会出现“劣币驱逐良币”的现象，使得物业管理市场严重缺乏良性的竞争机制。表现在：物业管理的竞争加剧，物管质量出现趋同化。再“牛”的物管公司也与其他公司差不了多少，也就是企业比较优势不大，物业管理又是劳动密集型企业，差距很难拉开。因此，物业管理企业只有采用两个手段来形成比较优势以在竞争中获胜，一是个性化管理，做出特色，形成个性化满足，笔者认为这是今后竞争的方向；二是高科技的运用。从市场化角度看，企业是否运用高科技术管理已成为目前决定市场优势的一大因素，因此，物业管理企业要用现代化的智能管理来适应市场的需要。

当然，物业管理纠纷的产生原因还有像业主意识观念的偏差、物业管理企业防范工作的疏忽、物业管理的法律法规还不是很健全等等。

三、解决物业管理纠纷的对策

首先，物业管理企业要对法律文件进行细化并完善法律手续。很多时候，人们不能影响法律法规的制定，但我们可以从自己做起，对于物业管理中出现的许多问题，我们可以采取防范措施，避免纠纷。法律上有举证问题，如法律手续完备，文件齐全，证明力就强，因此物业管理企业要注意日常工作的规范化，因为任何宏大的目标和高远的价值都必须通过细枝末节的规范来实现。真所谓：细节决定成败。

其次，物业管理企业在与业主沟通交流时要以诚信为基本原则。在很多的物业管理纠纷中，有很大一部分是由于物管与业主的沟通不足所致的。而沟通的前提就是诚信。因此，物业管理企业在与业主的沟通过程中不仅要注意技巧以消除误解，更重要的是要以诚信为基本沟通原则，这样才能从根本上解决矛盾纠纷。

再次，物业管理企业在实施物业管理服务当中应有足够的风险意识。我们知道，不管在其他任何行业中，风险的存在都是不可避免的，但我们只要在主观上对风险保有足够的认识，就可以预先预测风险并能在发生风险时第一时间进行解决。与此同时，物业管理企业还要有一定的维权意识，因为物业管理企业在整体上还是弱势群体，权利易被侵犯，因此很多时候都需要维权。树立正确的维权意识不仅是对物业管理企业自身的一种保护措施，也是行业发展的需要。当我们说“顾客是上帝”时，一定不要忘记“其实顾客不一定永远都是对的”，因此，在与业主打交道时，物业管理企业还是要有一定的维权观念。

以上是笔者对物业管理企业内出现的矛盾纠纷的一个简单分析，不管怎么说，笔者认为，在面对矛盾纠纷时，物业管理企业只要保持一种真诚与业主沟通交流的意识，一种正确的风险意识观念，一种正确运用法律途径解决纠纷的意识，那么，所有的矛盾纠纷对于物业管理企业来说就不是什么难题了。