胡秋月:住宅小区物业管理的发展现状、趋势与创新

摘 要：本文针对目前物业管理行业发展过程中存在的问题，讨论了住宅小区物业管理发展的要求，提出了物业管理的创新是物业管理面临的主要任务，并对如何实施物业管理的创新进行了讨论。

中图分类号：F293.33 文献标识码：A

文章编号：1671-8089（2007）01-0118-02

物业管理是一个新兴的综合性经营服务行业。近几年，随着我国城市建设和房地产业的发展，城市化进程的推进，物业管理的经营范畴在不断扩大，业务量在逐年增加，行业体系在逐步形成，展现出广阔的发展前景。物业管理作为一个新兴的行业，要保持这种旺盛的发展势头，形成与我国城市建设发展相适应的整体规模，就要注重解决物业管理现实当中的问题，逐步实现物业管理的发展与创新。

一、住宅小区物业管理现状与问题分析

一个行业要发展，首先要做到本行业的经济运作符合客观经济规律，服务的内容要符合广大消费者生活需求的内涵，管理运行的机制要有规则，并不断发展完善，物业管理行业的发展也是如此。随着社会经济的发展和社会消费水平的提高，物业管理作为服务行业有很大的市场需求空间，而且这个空间在不断扩大。但是，这个扩大的过程不是必然的，如果经营管理不善，这种扩大就可能停止，甚至被其他的经济模式所取代。随着我国住宅商品化的发展，物业管理服务已经逐步被社会广泛的接受，城市化进程的加速也促使物业管理的步伐加快。与此同时，物业管理也暴露出来由于体制的不完善而引发的各种问题，对于住宅小区实施的物业管理就更为突出。

在一些地方，物业管理首先是靠一种垄断的方式介入，是以一种半强加的形式出现和存在；许多物业管理企业服务的责任心不强，遇事扯皮推诿，不能让业主满意；由于一些体制的欠缺，使一些在房屋生产建设管理过程出现的问题在进行物业管理时显现出来，责任关系混乱；一些物业管理企业缺少管理规范和规则，把过去针对公有住宅的那一套管理方式用到住宅小区的物业管理服务当中去。总之，物业管理还没有完全实现社会化、专业化、市场化、规模化和法制化。其问题的根源在于：

1、机制的非竞争性。物业管理缺乏竞争，从企业之间到物业管理企业内部之间都是如此。企业作为经济组织却对竞争的信号不敏感，岗位对员工的竞争要求不明显。在缺乏竞争机制的情况下，造成物业企业漠视业主需求，工作效率低下，浪费很多资源。先天的、难选择的物业公司与业主的关系阻碍了市场机制的发挥，同时使物业管理企业生存发展也受到限制。

2、管理的无规则性。物业管理服务质量的标准不清晰，住户对物业管理普遍不满。2000年建设部曾下发《全国物业管理示范住宅小区标准及评分规则》以及2004年中国物业管理协会出台了《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》。但是，行业缺乏一个承诺性的文件，示范小区标准对一般的物业管理企业缺乏约束力，形成一个企业一个管法的局面。业主对物业管理公司的服务没有表扬、批评或评价的机会，也难以对物业管理服务表达自己的愿望。物业管理的服务水平与规范化要求相距甚远。

3、组织的分散性。物业管理公司利微，企业发展困难。由于实施物业管理时要对治安、环境、车辆、公用设施等进行管理，支出较大，单靠企业收取的服务费用不足企业运营开支，企业开展服务的积极性受到影响。与此同时，企业本身缺乏规模、缺少品牌、自建自管，也违背和破坏了“优胜劣汰”的市场规则。

4、市场的不健全性。物业管理公司与业主的初始关系不自主，纠纷不断，职责不明确。物业管理往往是在消费者选购商品房产时的既成事实，物业管理公司和业主之间缺乏一个规范的、自主的衔接过程。业主与物业管理公司缺乏相互信任，收支内容与服务项目的关系模糊，管理随意性较大，人员素质不高，服务意识淡薄。业主委员会的作用一直没有得到有效地发挥，应该说物业管理服务的市场还没有完全建立起来。

对比分析物业管理行业的发展状况，经济发达地域优于经济欠发达地域，大城市好于小城市，物业管理行业发展好的地方具备有市场、有需求、有效益、工作规范较为清晰、经营稳定的特征。而越是物业行业发展得不好的地域，问题就越多，行为就越不规范，服务质量更是参差不齐，导致经济效益差。物业管理差异的存在，从表面上看是地域经济发展水平的差异，实质上是发展的观念、发展的方式、发展的机制的差异，是行业发展的共性的问题没有解决好。

二、住宅小区物业管理的发展趋势

物业管理的本质是服务，围绕着“服务”这一特性，物业管理的发展就是要实现竞争机制的完善、管理规则的健全、服务内容和方式的创新，做到与时俱进：物业管理提供的产品要与时俱进，物业管理的管理思想要与时俱进，物业管理的理论研究要与时俱进，物业管理的管理模式要与时俱进，以适应发展的要求。具体就是要实现：

1、物业管理的竞争机制必须建立

物业管理终要竞争，在市场经济的条件下，竞争的机制可以给企业更多的机会，行业发展要求全面推行物业管理的招投标，建立业主与物业管理企业双向选择、平等协商，根据服务内容和服务质量确定服务费用，通过签订合同明确双方权利、义务，开展平等竞争形式。

首先是服务内容竞争，物业管理企业存在的根基是服务。优良的服务带来良好的信誉，良好的信誉带来更多的客户，更多的客户意味着企业的发展机遇。

其次是服务价格竞争，服务价格涨落来自比较和选择机制。香港物业管理实行的“量出而入，代支代结，用者自决”的原则，给予消费者充分表达意愿的权利。2003年我国实施的《物业管理条例》，在很多方面规定了消费者的权利。

再者是服务质量的竞争，实质上是不同的物业管理企业提供的不同服务质量会带来不同的经济效益，竞争上较多的倾向于“按质论价”在一定程度上引导了对物业管理服务的消费行为。物业服务无竞争，服务质量就难变化，物业服务就没有生命力。所以说，只看效益不讲服务的行为，是目光短浅，是断送行业的基本客户，服务竞争才是物业企业的命脉。

最后是多种经营的竞争。经营服务的多样化使物业管理企业在服务主业以外，增加了效益的机会。要特别强调的是：物业的多种经营，是建立在业主服务需求的基础上的任何多种经营，物业管理企业的出发点还是服务。如果物业管理企业的出发点不端正，业主就不会满意，就不能取得应有效果。

2、指引性的服务规则必须制定

物业管理行业的服务规则在一定程度上给予物业管理公司开展服务的指引，也为业主对物业管理公司所提供的服务提出表扬、批评或评价提供的很好的平台，如北京市房屋土地管理局印发的《北京市居住小区物业管理服务基本要求（试行）》规定了北京市居住小区物业管理服务的最低标准，各物业管理单位向产权人、使用人提供的居住小区物业管理服务必须达到此标准，不得低于此标准，不符合《基本要求》的企业将受到处罚，甚至被取消资质，并由市及区县房地局、小区办将依《基本要求》对物业管理企业进行检查、考核。《基本要求》还要求物业管理企业的服务宗旨，并对常规公共性物业管理服务进行了规范。

3、物业管理的组织模式必须改变，规模必须形成

兴建一个小区，成立一家专职的物业管理公司，必然造成物业管理的高成本低效益。如果经营多个小区的物业管理企业分别派驻高级管理人员负责各个小区的日常管理服务，管理成本就可能大大降低，实现“一拖N”的管理规模，实现人员管理统一，分片服务，统一收支，分别核算，形成物业管理企业适度规模化的格局。物业管理企业的组织形式主要是人的管理，在人力资源管理上可以试行人员统一管理，岗位适当调换，员工挂牌上岗，实行一人多能，甚至功能虚拟的组织形式。

4、物业管理的法规体系必须健全

要切实贯彻《物业管理条例》，实施对物业管理公司的监督管理，明确开发商与物业企业的房屋质量责任。在业主委员会成立还缺乏条件的情况下，建立业主保护自己权益的条件和机制；建立对物业消费的监督机制，有业主委员会做出租赁或解除合同决定时能保证决定有效的体制。在保证双方合法的利益方面真正做到公开、公平、公正。

三、住宅小区物业管理创新的思路

住宅小区物业管理的创新必须基于物业管理主体、物业管理的客体，与外部环境之间建立积极的、规范的、完备的关系的条件下，在企业与外部之间形成对社会承诺和公众评估机制。

1、建立物业管理行业的信誉评价机制。通过物业管理企业的承诺，对最基本的服务项目建立服务基本标准，形成具有地方特色的行业工作规范；通过行业考核，核定物业管理企业的服务等级；通过行业评价，使消费者有对物业管理公司横向比较和选择的条件。逐步建设有利于物业行业竞争的规则，改变不作为的物业企业不能被“清场”的情况。

2、物业管理企业要实现承诺到户。对不兑现承诺、工作效率低下者，形成及时调换机制，把物业服务作为一种垄断的现象通过制度予以杜绝，实行承诺到户的基础是服务价格的公开化，公开的价格有利于公开的竞争，也有利于公开的接受公众评价。

3、建立适合物业市场需要的虚拟组织。做到：功能特点专业化，存在形式离散化，运作方式合作化。突破企业有形界限，通过对外部资源整合实现企业发展目标。实行物业服务社会化，增加收入，提高工作效率，扩大企业影响，占领更大市场，形成企业优势。

4、建立物业服务价格分离制度。对住宅小区的多数基本项目，实现低价统一收费，对个别服务项目，实行区域内业主自主买服务的新机制，而且要求基本项目不赢利，服务项目才盈利的价格形式，做到低费高效，专项服务专项收费。

5、通过网络建设智能化管理。通过智能化的配套设施实现物业管理的零打扰服务、三表远程抄送、消防自动控制、自动巡逻系统，停车场IC管理系统，使社区越来越多的体会智能的技术。建立“健康生存”的生活理念，健康生存应当是物业管理人建立的为行业整体利益着想的理念。为居民建造良好的环境。

总之，建设有利于行业发展的竞争机制、公开机制和评价机制，实施物业管理企业的不特定的企业规模、组织方式、服务类别以及服务质量监控，通过一系列的物业管理的变革和创新，就可以发挥物业管理的社会功能，创造物业管理的最佳业绩，实现物业管理行业的健康发展，提高人们生活居住水平。