准确的角色定位 积极的相互配合

汪浩波 谌羲

业主委员会与物业管理公司之间的敏感关系，一直是物业管理活动中的难点问题所在。作为物业管理行业的从业人员，笔者对业主委员会在物业管理中究竟应扮演什么样的角色，物业管理企业应如何处理与业主委员会之间的关系，予以了极大关注。笔者供职于深圳市星河物业管理有限公司下属的星河雅居管理处，在处理与业主委员会的关系上有一些心得，愿与同行交流。

一、准确的自我定位，是物业管理公司与业主委员会融洽相处的基础。
1、明确法律地位与工作职责，依法律法规行事。
星河雅居2000年12月入伙，管理处2001年4月开始筹备并召开了首届业主代表大会，成立了业主委员会。筹备过程中始终坚持“严格依照法律、法规规定，不得有任何弄虚作假行为”的指导思想，管理处组织了大规模的物业管理法律、法规和物业管理公司以及业主委员会法律地位、工作职责的宣传活动，让每一位业主在清楚明白的情况下推荐业主委员会筹备小组人员和候选人员，而后由筹备小组人员、物业管理公司在法律法规赋予的权利和职责范围内共同协商筹备事宜。由于双方把筹备工作定位在开诚布公、相互信任的基础之上，经过短期筹备，2001年8月18日顺利召开了星河雅居首次业主代表大会并成立了首届业主委员会。

2、业主推举高素质的业主委员会成员，以能力和责任心办事。
目前，有些小区在选举业主成立业委会时，常出现两种误区：一是，一些业主不懂物业管理法律、法规，认为业主委员会就可以无条件凌驾在物业管理企业之上，可以按照自己的意愿对物业管理工作任意干涉，因而推举出来的委员大多为退休人员或无正当职业的闲人，这些人不懂法律、法规或受传统思想影响，故意刁难物业管理单位，看重个人利益，不依照程序处理日常事务，这样，往往使物业管理企业的工作难以正常开展。二是，一些业主错误地认为业主委员会只是一个象征性的机构，对物业管理企业的行为难以起到约束作用，因而推举业主委员会成员时随便找几个小区的知名人士，他们大多事业有成、工作繁忙，几乎无暇顾及业主委员会的工作，使业主委员会未能起到管理小区、监督物业管理企业的作用。有鉴于此，星河雅居管理处在筹备业主委员会时，积极宣传法律、法规，鼓励有文化、懂法律、热心公众事业的人士参与。星河雅居首届业主委员会9名成员全部为大专以上学历，分布在多个行业，有政府公务员、律师、医生、公司老总、新闻工作者、公司管理人员等，其中有两名硕士研究生。这些人综合素质较高，有强烈的责任心，法律意识强，思考和处理问题能够兼顾大多数业主和物业管理公司的利益，能够站在小区的长远发展和整体利益上提出一些建设性的意见，为管理处和业委会共同管理小区创造了和谐的环境。

二、主动寻求相互配合、齐抓共管是物业管理公司与业主委员会融洽相处的关键。
1、建立有效的沟通渠道，经常进行沟通。
（1）学习渠道。星河雅居业主委员会成立后，管理处给全体委员每人分发了一本深圳市物业管理法律、法规文件汇编，并不定期组织学习，使大家懂得按法律法规行使自己权利，了解自己应尽的责任和义务。

（2）业主委员会推举项目经理任执行秘书。执行秘书不定期把管理处的工作向业主委员会汇报，听取业主委员会对管理处工作的意见。作为管理处与业主委员会沟通的重要渠道之一，执行秘书做到“耳勤、嘴勤、腿勤、手勤”，及时准确地传递信息，成为业主委员会和管理处关系的纽带。

（3）会议沟通。管理处和业主委员会不定期召开小区管理工作联席会议，总结小区管理现状，解决小区存在问题，布置下一阶段的工作。业主委员会成员和管理处管理人员在会议上充分发表小区管理意见，相互关系极为融洽。

（4）管理处重大决策征求全体业主意见。星河雅居管理处与业主委员会坚持业主利益至上的理念，小区的重大决策均向全体业主征求意见，同时，将决策结果向全体业主公布。例如：小区的物业管理服务合同虽然已由业主委员会与星河物管理公司前后10多次会议协商，每个条款均进行了认真的讨论，但管理处和业主委员仍严格遵守法律规定，把合同文本张贴半个月，向全体业主征集意见，对合理的意见采纳后再次修改定稿。

（5）建立星河物业总经理投诉箱和业主委员会意见收集箱，收集业主的意见和建议，监督管理处的运作，并对业主提出的问题及时予以处理和答复，对业主提出的关于小区管理的重大问题，总经理还会进行专访。

（6）管理处和业主委员会每年至少组织6次社区文化活动，在于广大业主娱乐休闲时，倾听业主对小区管理的建议，了解业主对管理处管理状况的真实看法。社区联欢时，让管理处员工轮流参加，尽量覆盖管理处全员，让管理处员工与尽可能地认识更多业主，并与之交流，营造和谐的社区大家庭环境。

2、齐抓、共管见实效。
（1）小区管理效益明显。经过近三年的运作，管理处与业主委员会认真履行各自的工作职责，互相配合默契，不断完善小区的服务质量和管理水平。在大家的共同努力下，星河雅居先后获得区优秀大厦、市优秀大厦，市安全文明标兵小区等荣誉称号，星河物业“礼貌、温馨、快捷、周到、安全”的服务为广大业主所称颂，大多数业主发现小区不文明现象主动予以制止或向管理处报告，整个小区已形成齐抓共管的良好局面。

（2）因管理处与业主委员会的密切协作，越来越多的业主已经认同了星河物业管理公司的服务质量，使星河地产的品牌得到了延续和提升。星河雅居的一些业主继续购买星河地产开发的新楼盘，对于这些二次置业和介绍朋友在星河地产置业的业主，星河地产公司给予了一定的优惠，让他们享受到协作管理小区带来的实惠。

笔者认为，物业管理企业与业主委员会作为物业管理服务合同的两个法律主体，是一种平等的合同关系，毫不例外地要遵循诚实、守信、守法的原则，在“公平、公正、公开”的基础上，履行各自的权利和义务。只有这样，才可能实现物业管理企业和业主共同的利益最大化。

作者单位：深圳市星河物业管理有限公司