物业管理品质督导体系的建立与执行

众所周知，物业管理企业为顾客提供的产品主要是服务，且服务产品区别于传统意义上有形产品的最主要特性是：产品的生产过程即产品的实现和交付过程。因此，要确保服务质量满足要求，控制服务过程的质量是关键。如何有效监控物业管理服务提供的一系列过程，确保最终的服务质量能满足顾客、相关法律法规及合同等的要求，并达成顾客满意，这在实际操作中，是大部分物业管理企业都面临的难题。本人结合七年物业管理企业的品质管理工作实践，物业管理企业要达成上述目标，全面掌控物业管理服务的各项过程质量，必须建立一套行之有效的立体化、多维度品质督导体系并有效运行。

一、物业管理企业品质督导体系的建立首先应重点关注过程方法的应用

通过利用资源和实施管理，将输入化为输出的一组活动，可以视为一个过程。系统地识别并管理所采用的过程及过程的相互作用，称之为“过程方法”。过程方法的优点是由于基于每个过程考虑其具体的要求，所以资源的投入、管理的方式和要求、测量方式和改进活动都能相互有机地结合并做出恰当的考虑与安排，从而可以有效地使用资源，降低成本。而系统地识别和管理物业服务活动中所应用的过程，特别是识别过程之间的相互作用，可以掌握与物业管理服务实现有关的全部过程，特别是服务中的关键过程，清楚这些服务实现过程之间的内在关系及相互接口，并通过建立品质督导体系来控制过程的质量，提高过程的效率，才可高效地提供令顾客满意的服务。应用过程方法，物业管理企业应采取下列活动：

（一）为了使企业提供的物业管理服务质量满足顾客、相关法律法规及合同等的要求，高效地运用过程方法，需系统地识别与物业管理服务有关的所有过程

物业管理服务过程决定服务的质量。为了确保顾客提供的物业服务质量满足顾客、相关法律法规及合同等的要求，必须有效地控制各项过程。因而识别过程，特别是系统性地识别与物业管理服务提供有关的所有过程，了就是全面考虑物业管理服务实现的所有过程及其相互关联，可以使企业采取有效的方法对这些过程进行管理和监控。如：物业的接管验收、物业管理方案和制度的制定、客户管理服务（业户档案管理、业户报修维修处理、业户投诉处理等）、房屋建筑及附属设备设施的维修养护管理服务、安全保卫服务（车辆进出及停放管理、消防管理等）、环境保洁与绿化美化管理（清洁服务、绿化服务、消杀服务等）、社区文化活动管理、给经营服务等常规性的物业管理服务过程。

（二）对已识别的物业管理服务过程进行策划，明确物业管理各项过程的职责和权限，确保过程实现所需的资源配备充足并组织实施

识别出物业管理服务各项过程之后，应确保每个过程实现所需的人员、基础设施及环境等资源的配备是充分的，并确定每一个过程的具体管理者，企业可以指定某一个人为“过程所有者”并规定其在过程实现中的职能和职责，其内容包括：确保负责的过程及其相互作用的实施、维护和改进等责任。例如：指定环境主管为清洁、绿化和消杀服务过程的所有者，由其负责对物业管理区域范围内清洁、绿化和消杀服务过程进行监督和管理，其中包括对人员的培训、确保服务过程实现所需工具、设备、标识及耗用材料等资源的配备，对清洁、绿化和消杀服务作业内容、作业频次、作业标准等进行规定，并对如何监控清洁、绿化和消杀过程的方法进行设计等。

（三）对物业管理服务过程的实施及业绩进行监控，并对监控的结果进行分析，识别过程改进的机会并付诸实施

根据物业管理服务过程的性质和复杂程度，尤其对于关键过程的实施情况，应进行监控。对过程的监控方法有多种，一个服务过程的有效性可以用是副产品符合其输出来监控，或用服务质量是否符合顾客要求来监控。一个服务过程的效率则可以用其使用的资源来测量。总之，对服务过程的监控主要是取决于过程的目标是否已经实现。在对服务过程的实施或来绩进行监控时，需要考虑的典型因素包括：服务质量与顾客、想法法律法规及合同要求的符合性；顾客对物业管理服务的满意度；服务的及时性；服务过程中各种资源的消耗情况等。通过对影响服务过程能力的因素进行监测和测量，对监控的过程运行数据进行统计分析，找到过程结果未成要求或过程效率偏低以及过程能力持续改进的有效方法，并将改进付诸实施，不断提高过程运行的业绩。

二、物业管理企业立体化、多维度品质督导体系的建立

物业管理的产品是服务，服务质量的评判具有很强的主观性，在一定的环境和道德前提下，顾客根据自身的需要或期望，对服务质量的评价会存在差异。因此，要确保服务质量满足要求，并具一致性，实现对服务质量及顾客满意程度进行监控，需建立一套行之有效的立体化、多维度品质督导体系，包括品质管理部组织实施覆盖各部门、管理处的一级考评（如包括每月进行一次的月度考评、长假前专项安全检查、每年进行一次的内部审核和管理评审）；服务提供部门对部门内容各项服务过程的实现情况进行二级考评（每半月进行一次部门自检）；第三方审核单位实施的外部考评。

（一）品质管理部门组织实施覆盖各部门、管理处的一级考评

由企业内部品质管理部门组织审核员依据各部门、管理处的过程和活动内容编制《过程及服务质量监控表》，对各部门、管理处实施月度考评、各长假（如五一、国庆和春节）前的专项安全检查、每年一次全面内部审核和管理评审，对服务提供过程及服务质量进行立体、全方位的考评。考评的方法可以采用多种：如询问、观察、检阅资料、内部顾客体验、与服务人员共同实施服务过程、抽样访问顾客等，重点监控以下影响过程及服务质量的要素：是否及时响应业户的要求；是否在指定的时间内完成业主户要求的服务；提供服务的人员是否具备相应的知识和技能；服务设备安置地点的安全性和便利性；服务人员的礼貌礼仪（包括着装、语气、尊重、周到和友善等）；与业户有效的沟通和交流；服务质量的一致性；提供服务过程中所使用的材料、设备和工具的可靠性；服务的价格和收费；企业经营过程中的诚信和声誉等。对于考评中发现的紧急问题立即通报责任部门解决，一般性问题于考评完成后的一个工作日内进行汇总通报，并要求责任部门针对存在的问题进行原因分析和纠正预防措施的制定，由品质管理部门负责验证问题的整改及纠正预防措施的实施效果。将所有考评过程中发现的问题均计入部门月度绩效考核成绩，作为企业绩效管理体系的基础数据输入。

（二）服务提供部门对部门内部各项服务过程的实现情况进行二级考评

品质管理部门组织实施的一级考评是各部门、管理处过程和服务质量的抽样考评，因此，要实现对服务过程及服务质量全方位的监控，完善企业自我持续改进机制，要求服务提供部门应组织部门内审员至少每半个月对本部门涉及物业管理服务过程和活动的实施情况进行一次二级考评，部门二级考评的内容以及考评的编制可以参与品质管理部门一级考评的内容，但应更为详尽。部门二级考评的目的是及时发现各项过程运行中存在的问题，并进行自查自纠。部门自查中发现的问题由部门自行组织整改和关闭，公司品质管理部门对部门二级考评的组织实施进行指导和监督，以保证二级考评能真正起到及时发现问题、及时解决问题的作用。部门二级考评中发现的问题可不计入部门月度绩效，以鼓励部门勇于暴露存在的问题、正视存在的问题，并进行举一反三，起到防微杜渐的作用。但部门二级考评发现问题应计入部门员工的个人绩效，这样，促进员工在岗位工作中不断地改进，增强执行力，提高服务质量。同时对于部门二级考评中发现问题未按要求完成整改的情况，由公司品质管理部门计入部门月度绩效考核成绩。

（三）第三方（认证机构或顾客）实施外部考评

企业质量管理体系若已通过外部认证，则认证公司将每年对企业的体系运行情况进行一次监督审核。另外，企业也可以根据实际情况，聘请认证机构或顾客方（如开发商、业户等）对企业所提供物业管理服务过程及服务质量进行考评，目的是通过第三方的考评，验证企业各项过程和活动运行的结果，客观地评估公司管理体系运行的质量，找出管理服务过程中的优势和薄弱环节，对薄弱环节进行补强，对优势进行持续改进，以促进物业管理服务质量的持续稳步提升。对于第三方实施外部考评中发现的问题，在计入部门月度绩效成绩时，其权重可以是一级考评中发现问题的1.5部。

三、物业管理企业立体化、多维度品质督导体系的有效执行

物业管理企业立体化、多维度品质督导体系建立后，要确保体系的有效执行，必须做好以下几项工作：

（一）企业全员品质管理意识的宣传和品质督导体系理论的导入

人是管理活动的主体，也是管理活动的客体，人的积极性、主观能动性、创造性的充分发挥，人的素质的全面发展和提高，是有效管理的基本前提。企业的质量管理是通过内部各职能各层次人员参与服务实现过程及支持过程来实施的，过程的有效性取决于各级人员的意识、能力和主动精神。随着物业管理市场竞争的加剧，全员主动参与品质管理则更为重要。因此，应让企业每位员工都清楚其自身的职责、权限和相互关系，了解其工作的目标、内容以及达到目标的要求、方法，理解其所负责过程的结果对整个服务质量的贡献和影响，使其以主人翁的责任感去解决各类问题，并根据各自的目标监测评估自身工作的业绩，从中找到差距以进行改进。

（二）企业立体化、多维工品质督导体系执行队伍的建设及培养

企业管理层、品质管理部全体人员及各部门、管理处组长以上员工为立体化、多维度品质督导体系执行的主要执行队伍，这些人员应接受质量管理体系标准知识、内部审核知识、物业管理相关行业法律法规知识以及企业内部质量管理体系文件以及立体化、多维度品质督导体系等知识的培训，全面掌握物业管理各项服务过程及作业标准，并具备良好的管理和沟通技巧，且能在执行考评过程中，做到客观、公平和公正的评价每个过程和服务。同时，在企业内部倡导全员皆品质管理员的理念，使每位员工均有能力对其负责的过程及服务进行自检和改进。

（三）利用组织推行的其他管理工具的运用，来确保立体化、多维度品质督导体系的执行效果

企业可以利用绩效管理系统的运用，通过将第三方考评和品质管理部门组织的一级考评结果计入部门的月度绩效成绩，将服务提供部门自身组织的二级考评结果计入员工的月度绩效考核成绩，通过绩效管理系统和品质督导体系的运行相结合，做到奖罚分明，确保品质督导体系有效执行。

（四）建立持续改进计划，每半年对品质督导体系的执行情况进行一次分析和改进

企业应收集品质督导体系运行过程中相关数据资料，可以每半年组织公司管理人员对已建立并正在实施的品质督导体系的执行情况进行统计分析，找出品质督导体系存在的问题及需改进的方面，并组织各级人员共同研讨，对品质督导体系实施优化设计和改进。

综上所述，物业管理企业实施质量管理，除了建立文件化的质量管理体系文件外，关键还是要导入和建立立体化、多维度品质督导体系，并在日常管理服务中有效推进执行，才能确保持续为顾客提供满意的服务。