怀铁房建物业管理小区的困境必须解决“四难”

摘要：随着房改工作的逐步深入，铁路系统的物业管理也伴随着传统的房产管理的终结而诞生了。由于铁路的物业管理脱胎于传统的房产管理，因此，在推行物业管理工作的过程中，充满着新旧体制交替而带来的种种矛盾。一方面，房管、房建部门与物业管理部门之间，业主与物业管理部门之间，社会其他部门与物业管理之间不断产生诸多矛盾；另一方面，铁路物业管理在服务设施上、管理水平上、价格档次上还有很多不如人意之处。这些问题互相交织在一起，使铁路新兴的物业管理陷入重重困境。据笔者所见，要解决好这些问题，真正摆脱目前铁路物业小区管理的困境，当务之急必须首先解决以下“四难”。

关键词：怀铁房建物业 困境 四难

随着房改工作的逐步深入，铁路系统的物业管理也伴随着传统的房产管理的终结而诞生了。由于铁路的物业管理脱胎于传统的房产管理，因此，在推行物业管理工作的过程中，充满着新旧体制交替而带来的种种矛盾。一方面，房管、房建部门与物业管理部门之间，业主与物业管理部门之间，社会其他部门与物业管理之间不断产生诸多矛盾；另一方面，铁路物业管理在服务设施上、管理水平上、价格档次上还有很多不如人意之处。这些问题互相交织在一起，使铁路新兴的物业管理陷入重重困境。据笔者所见，要解决好这些问题，真正摆脱目前铁路物业小区管理的困境，当务之急必须首先解决以下“四难”。

明确地位与更新观念难

怀铁系统的物业管理工作，大多是从十年前建设安全文明小区的基础上发展起来的。十年来，虽然做了大量工作，取得了前所未有的成绩，但作为伴随房地产市场的发展而产生的新型行业，铁路的物业管理尚处于起步发展阶段。怀铁物业管理公司虽然经工商局正式注册成立，但大多数是延续了安全文明小区的管理模式，离真正含义上的物业管理还相差甚远。其表现一方面是硬件不到位，大部分小区只是修建了围墙，设立了门卫保安，一部分小区建立了简单的单车、摩托车棚，而没有将小区的道路、绿化、消防、文化设施真正搞好，还有一部分小区摆车、停车的位置都没有设置。虽然简陋的小区建设采取了相对低廉的收费标准每月每户10元，但由于冠以“物业”二字，因此，住户还是不满意。一些业主不了解物业管理，对物业管理所涉及的内容认识上有失偏颇，误认为交了管理费就应得到服务，没有考虑到管理费多少与服务内容、水平的关系。

另一方面，表现为观念不到位。从怀化铁路来说，十年前的房管和房改主导思想主要是集中精力解决职工的住房问题，没有为物业管理的市场化经营创造条件。作为铁路物业公司，部分从业人员认为拿到了营业执照就是拿到了市场的准入证，把主要精力放在开发市场，一味自觉不自觉地设法压低成本，拓大利润，而不同程度地忽略了为业主提供必要的服务。硬件和软件的差距造成“服务缩水”。由此而引发的业主与物业管理部门之间的矛盾，制约了新兴行业的起步和发展。

根据现有的物业管理理论，物业管理服务分为“保障型”、“改善型”、“舒适型”三种类型，就怀化铁路系统现有的情况，应当说基本上处于“保障型”的物业管理。因此，对这种定位的认识并在此基础上达到统一，这是今后搞好投资、服务、收费三方面关系的前提。

理顺关系与清除障碍难

物业管理是一项复杂的系统工程，物业管理企业从物业建设的早期介入到实施管理服务，这一过程中涉及到方方面面。由于铁路物业管理工作起步低，各项工作还处于初级阶段，来自各方面的各种复杂关系更显突出。如：过去按计划投入职工住宅改造的资金与现在作为物业管理成本注入资金的关系；过去安全文明小区的管理模式实施管理与现行的全新概念的物业管理模式的关系；过去的街道居委会（社区）与企业多头管理重复管理，与现行的物业公司专业管理全面负责的关系等等，这些多年形成的错综复杂的各种关系，亟待理顺、确定。

前面说过，铁路物业管理小区大部分是在原有小区基础上改造过来的，正是由于这个原因，小区按物业管理的要求还有相当多的配套设施需要完善，包括小区总体规划、设计、资金等一系列问题，而对这些遗留问题铁路的物管部门是无力解决的，这就造成了对上按原来计划的模式要逐级请示；对下住户认为既然已经收取了物业管理费，就应当按市场管理模式服务，所有问题应由物业部门自行解决。

其他方面的关系，如与地方环卫部门的关系，与街道办事处的关系等等，这些错综复杂的关系既有历史的原因也有现实的因素，协调好这些关系，无疑是关系到物业公司生死存亡的大问题，但有些问题光靠物业公司单方面是不能够解决的。如垃圾站的修建问题，是业主反应强烈的问题，由于业主都不愿意把垃圾站修建在离自己入住的附近，造成垃圾乱倒乱放。本来属于公益事业，由地方政府负责处理，却由怀铁物业公司来承担垃圾站的修建工作；还有当地的村民也经常到物业公司来要求赔偿环境污染费，甚至扣押垃圾转运车辆，由我们企业承担了不应有的社会职能。物业公司除了靠自身积极努力赢得生存空间外，还需要政府部门和上级领导的支持，只有这样铁路物业才能摆脱困境，恢复主动。

广泛沟通与收缴物管费难

铁路小区管理纳入物业管理以来，目前已经成为上访投诉的热点。主要矛盾一是收费问题。由于目前怀化市物业管理收费标准指的是商品房的物业管理，而对企业的福利房、解困房等没有明确规定。因此，铁路的物业收费只能是参照商品小区的物业收费标准而实行的自定价，不论你房屋面积大小，每月每户　10元。10多年来，该标准一直没有能够调整，因此，住户存在收费价格不认同心理。目前就怀铁30多个小区调查，管理费收缴率不足70%，有的小区只有60%的人交纳管理费,如中坡新村二期住宅小区是非广铁集团开发项目，集团公司不承担公共部分的维修、保养等费用，纳入到一期小区的管理。实行物业管理一年多的时间，却没有一户交纳过物业管理费，二期小区有10栋房屋，245户。清扫人员1人，转运垃圾1人，每人月工资370元。卫生天天扫，垃圾天天清运，却收不上物业管理费，收缴率低的收费标准给物管企业带来的后果便是亏损。像怀铁物业公司经营的物业小区，所收的管理费连开工资都不够，每年亏损六七十万元。由于费用不足，需要解决的问题无法解决，使服务质量跟不上，造成职工意见很大。二是小区内住户放养家禽、家畜，绿化地种菜和私搭乱建、乱停乱放车辆，在房屋公共部位乱堆乱放杂物，随意占用破坏绿化地等现象比较严重，有些业主每天早晚在小区绿化地种菜浇水施肥，把饲养的家畜家畜放到绿化草坪上拉屎拉尿，影响了环境卫生。小区卫生难于保持清洁，管理人员进行制止，就会同业主发生冲突。另外业主投诉的热点除了价格问题外，还有管理水平、服务设施、装修收费、小区治安管理等问题，当然也包括一些合理要求在内，这些问题有的直接反映到集团公司主要领导乃至省市有关部门，使铁路系统的物业管理陷入极大的被动。

通过对大量上访，投诉问题的分析，笔者认为绝大多数的上访投诉是由于服务与被服务者之间缺乏沟通造成的，这些问题经过沟通是可以解决的。也就是说，物业公司要摆脱困境就必须解决好与业主沟通的问题。

确定政策与制定规范难

面对路内庞大的房地产物业市场，铁路主管部门一直缺乏一系列完整的物业管理政策，应当说这也是造成铁路物业管理发展缓慢的关键原因。相比之下，地方的物业管理政策法规不断出台，而且可操作性愈来愈强，相比之下铁路物业管理政策制订落在了后面。由于铁路房地产的种种特殊性，地方上的政策不能完全适用，这样就造成了一个政策上的真空，使路内现在的物业公司责、权、利地位难以体现，也是引发争议的一个重要因素。目前，不想办法解决物业管理企业的亏损问题，要想让更多的物业管理从开发商和单位中分离出来，走向社会化，无疑是很难以实现的。这种管理方式如果久拖不决极不利于铁路物业管理的生存和发展。

那么，如何解决物管企业的亏损问题呢？笔者认为首先应是制订收费的标准，服务质量；二是尽力改变业主那种根深蒂固的福利观念，使人们认识到，住房是商品，物业管理也是市场行为，享受服务就要交纳费用，并制定法规，使物业企业可以依法对欠费业主采取措施；三是加大宣传力度，完善住宅小区的管理办法，宣传物业管理的法律法规和政策。四是最重要的一点就是要为物业企业扩大经营规模创造条件。建立业主委员会，使其能够自主地选聘物业管理企业，从而为物管企业提供开拓业务的机会，并适时公布物业管理的重大措施，接受监督。

目前，铁路物业管理是负重前行。因此，盼望有关部门能够更多地理解物业公司的困难和处境，支持和帮助物业公司解决“四难”。