浅谈物业企业的服务、经营与管理

经过二十多年的摸索积累，物业管理这一隶属于改革开放产物的朝阳产业，已经越来越显示出其强大的生命力，行业发展的整体水平、广大从业人员的素质等都得到了显著提高。但由于各种主、客观因素的影响和制约，物业企业所提供的　服务、经营与管理，与广大业主的期望与要求还存在着一定的差距，这在很大程度上影响了正常合理的供求关系，亦直接导致了各种问题的出现的物业企业和经营生存艰难，致使多数企业自始至终都停滞在“保本、微利”甚至“补贴”的阶段，如何摆脱这种尴尬的局面，让物业企业同业主之间真正的建立一种互惠互利，和谐共荣的关系，是社会各界思考的问题，也是每一个物业企业都在思考的问题。下面就如何从“服务、经营与管理”三个方面入手做好物业管理工作谈一下自己的看法。

　　一、坚持不懈、诚实守信地做好客户服务工作

　　首先，物业从业人员要摆正位置，调整心态，坚持不懈、诚实守信的为业主做好服务工作。

　　物业管理的核心是服务，物业企业服务的对象是广大业主（业户）。物业公司只是受业主委托、完成物业管理行为的衍生物，即是业主进行管理活动、行使物业管理权所采取的一种手段或方式。所谓“摆正位置”，是指要正确区分“管理”和“服务”的含义。物业企业中的“管理”主要是针对“设备设施”和“公司人员”的管理。而对于业主，更多的应该是“服务”。我们与业主的关系是在国家条例法规和双方约定基础上的服务者与被服务者的关系，能否正确理解这两者的区别，将直接关系到对业主服务工作的好坏。如果从业人员时刻以“生审者”自居，以“管理者”的姿态和语气来处理与业主之间的问题的话，不仅无助于问题的解决，而且还会对公司的形象和声誉造成不利的影响。而所谓“调整心态”，主要是指从业人员在与业主面对面交流、沟通，现场解决和处理各类问题的过程中，当遇到一些不可预料的情况，诸如业主的指责、叼难甚至责骂时应当以“一颗平静的心”、“一个公平的立场”、“一张微笑的脸庞”和“一个多角度思考问题的原则”去处理问题，从而调和化解矛盾。

　　其次，为业主做好服务还要明礼诚信，尽职尽责。

　　作为物业从业人员，在与业主的交流过程中，诚信是最重要的。凡是自己答应过或承诺过的事，绝不应该违背，更不能够遗忘。因为你的一言一行都代表着公司，你的一切举动，都关系着公司的名望与声誉。同时，作为一名优秀的工作人员，应该将业主托付的事作为自己的事来处理。在通常情况下，业主委托给我们的琐事对我们来讲，有很多在不违反约定条约基础上是可以做到的，而事后我们所得到的自然是业主的赞许和感激，也可以形成和谐共建的融合关系氛围。

　　第三，要学会培养广大业主用正常的监督视角配合物业公司的工作。

共同财产和共同利益是构成业主之间及业主与物业公司之间联系的基础。业主不仅要伸张个人的权力，还要服从全体的共同意志，履行个人义务，承担一定的社会责任。许多业主不配合、不支持、不理解物业公司的工作多数源于对自己应尽义务了解得不清楚，不明了，因此，为做好物业服务工作，物业公司还要向业主进行广泛的宣传。为了使业主明确自己的权力及义务，使得业主用正常的视角去审视物业公司工作，这就要求我们从业人员要先学会专业技能和你在服务过程中所需要的各种知识，不断地对自己的素质进行提升，只有这样，才可有的放矢的做好宣传工作，业主也才乐于配合学习。

二、控制成本、拓展经营、挖掘潜在的增值服务，做好物业公司的经营

　　物业公司经营的是其所服务的房地产项目，因此，从房地产项目的自身去寻找利润点是企业经营的重点。众所周知，一个企业经营的好坏主要取决于二个方面，一是成本、二是收入。物业企业的成本主要源于人力成本及能源消耗。物业企业是劳动密集型行业，物价上涨及《劳动合同法》实施后带来的用工成本增加，几乎挤占了企业的所有利润空间。对于物业管理企业来说，合理的人员架构及较低的能源消耗，是实现企业赢利的前提条件。同时若能降低公用设备设施的损耗率，就能有效的延长物业使用期限，若能进行预见性的保养投入，就能减少维修成本，若能在公共照明、公共用水等方面不断的改进，制作和摸索出更为合理的方案，就能节约更多的资源，为企业的良性经营打下坚实的基础。

　　我们的物业企业绝大多数起源于地产开发商，在经营上依靠地产公司过活，管理内容上以设施管理为主。近年来，随着市场化的进一步深入，物业企业也开始逐步走向市场，并在经营过程中分化成以下三种类型：一是市场化水平较低，以一般发展商为主的企业；二是以发展商支持下的半市场化企业；三是完全的市场化的企业。上市场找饭吃是物业企业发展的必然方向，无论市场化程度的高低，也无论物业管理的内容是基础的设施管理还高端的物业顾问，物业经营面临的共同发展道路是：立足现有优势，逐步推进市场化，到市场上找项目；从服务层次和内容上，努力实现设施管理向管理顾问策划的飞跃。

　　物业企业在开辟新战场，占有更大市场份额的同时，还可以在经营路线上，进行一些尝试，如在物管的模式上以全包制替代酬金制，将所有的管理收入以承包形式进行经营，在减少物业企业和业主之间的矛盾的同时，使自己获得更大的利润空间；在增值服务项目上，可以从“特色服务”、“衍生服务”及“营造物业独特的文化口味”入手，寻找新利润增涨点。特色服务是物业管理品牌形成的核心。只有特色的，才是有生命力的。物业管理的特色服务是体现物业管理增值性服务的重要方式。物业管理企业要从物业的实际情况，如物业的地理位置、业主层次，业主的需求等方面，提炼物业管理的特色服务，从而提高物业管理的增值性服务水平；而对衍生性服务拓展，可为业主提供更便捷、更多样的服务，以此减轻业主的生活困难和工作压力，使物业的功能得以衍生，物业的价值得以提升，进而是使物业企业获得更多的利润；营造物业独特的文化品味，可以给物业注入一种强大的文化内涵。这种文化内涵将成为物业经营的“灵魂”，成为该物业企业的特有标志。

　　三、建立完整、规范的管理体系，组建高标准管理队伍

　　目前，越来越多的物业公司认识到建立起一套科学化、专业化、规范化的管理体系的重要性，ISO9000已被物业公司所广泛推行，因此，物业管理服务的提高呼唤有一套完善的管理体系。

　　1、专业化是提高服务水平的先决条件。专业化主要体现在专业技能，因此，首先要做好人力资源管理，提高员工的专业技能。员工是企业最有价值的资源，也是唯一能提供竞争优势的潜在力量，员工管理是服务行业的核心工作，提高管理水平，根本途径只能进行员工管理。通过抓好管理人才的培养，解决好“顾客对服务质量的需求和企业服务水平之间的矛盾，管理人才的缺乏和培训能力不足之间的矛盾”才能彻底解决企业发展问题。

　　2、规范化管理是增强服务质量的前提，在市场经济日益成熟的今天，按照ISO9000标准，建立一套完整、规范的管理体系、工作标准和服务程序，明确每一个岗位的工作职能，每一类工作的操作步骤，各种问题的处理方法，由“人治”变为“法治”，让每一个员工工作起来有章可循，有法可依才能确保服务质量。另外，通过调查分析顾客的真正需要，科学地进行分解，不断持续改进；从而最大大限度的提高工作效率，使工作步入标准化、规范化的良性轨道。

　　3、科学化管理是创造高效率、高质量服务的保证。因此，高新技术手段的大量应用为有实力的物业公司提供了新的竞争资本，谁先掌握了这种手段，谁就能有效地占领市场，只有这样，才能最大限度地满足业主的需求。

　　总之，随着物业行业的深入发展，市场化的竞争和整合过程将促进物业企业服务、经营及管理水平不断提高。物业企业要不断提高服务品质，形成规模经营和专业化发展，并培养出自己的专业人才队伍，才能在科技迅速发展、竞争日益激烈的新时代中站稳脚跟，不断提高竞争力，并迅速发展和壮大。