江苏省住宅区物业管理服务标准

江苏省住宅区物业管理服务标准（试行）
苏建房〔1999〕521号

⒈范围
本标准规定了物业管理服务的等级的划分依据、要求、条件及评定细则。
⒉引用标准
下列标准所包含的条文，通过在本标准的引用而构成为本标准的条文。在标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨、使用下列标准的最新版本。
GB50180-93 城市居住区规划设计规范
GB50222-95 建筑内部装修设计防火规范
GB50096-99 住宅设计规范
GB5768-99 道路交通标志和标线
CJ13-86 危险房屋安全鉴定标准
CJ62-95 房屋滴漏修缮技术规程
JGJ73-91 建筑装饰工程施工及验收规范
JGJ117-98 民用建筑修缮工程勘查与设计规范
DB32/139-95 江苏省城市居民区和单位绿化标准
⒊定义
⒊1.等级
等级表示住宅区物业管理服务的水平。
⒊2.住宅区
人们居住、生活的相对独立的区域。区域范围由市、县人民政府划定。
⒊3.物业管理服务
物业管理企业对住宅区房屋、配套设施、设备及区域内等进行管理、维修、养护以及为保障业主居住、生活方便、安全、舒适而向业主提供的服务。
⒋等级划分和依据
⒋1.物业管理分为五个等级，即一级、二级、三级、四级、五级。等级越高，表示住宅区物业管理服务的水平越高。
⒋2.等级的划分以住宅区物业管理服务水平为依据，具体的评定办法按照江苏省建设委员会颁布的房屋及设施设备维修养护标准、安全护卫标准、绿化环卫标准、多种经营服务和社区文化活动服务标准、服务质量效果标准等五项服务标准以及硬件环境、物业管理企业、业主委员会等三项相关条件标准执行。
⒌规划、安全、环境和建筑的要求
住宅区的规划设计、房屋及设施设备和运行管理应符合规划、消防、安全、卫生、环境保护等现行的国家有关法规和标准。
⒍等级划分条件

⒍1一级
⒍1.1房屋及共用部位设施设备的维修养护
⒍1.1.1房屋
a、房屋完好率95%以上；
b、房屋零修、急修及时率75%以上；
c、房屋零修工程合格率85%以上；
d、房屋立面较整洁，无重大缺损现象；
e、房屋装修符合管理规定，不危及房屋结构与他人安全。
⒍1.1.2协调、配合水、电、气等专业部门做好水、电、气等设施设备正常运行的保障工作。
⒍1.1.3环卫设施，基本完好，无重大缺损现象。
⒍1.1.4道路通畅，路面较完整。
⒍1.1.5消防设施基本完好无损，可随时启用。
⒍1.2安全护卫
⒍1.2.1主出入口24小时值班；
⒍1.2.2安全护卫人员定时巡查；
⒍1.2.3交通车辆管理有序，机动车辆出入登记、按序停放；
⒍1.2.4有应急处理计划、措施，遇警能及时报警并努力防止事态进一步恶化，协助保护现场。
⒍1.3绿化、环境、卫生
⒍1.3.1绿化覆盖率15%以上；
⒍1.3.2花草树木长势良好，无枯死、无破坏、无大面积虫害现象；
⒍1.3.3小区建立清扫、保洁制度，专人定时清洁，定期杀虫灭鼠，垃圾日产日清；
⒍1.3.4区内道路基本整洁；
⒍1.3.5水、电、气等设施设备以及环卫设施基本整洁；
⒍1.3.6无乱设摊点、广告牌、乱贴、乱画现象。
⒍1.4多种经营服务和社区文体活动服务
⒍1.4.1能提供基本的生活服务，如房屋自用部位自用设施设备的维修服务、代订牛奶、报纸等。
⒍1.4.2公共娱乐、文体活动，常年开展3项以上。
⒍1.5服务质量、效果
⒍1.5.1服务人员尽职尽责，岗位职责上墙公布，服务项目及价格公布；
⒍1.5.2公共性服务费收支情况定期（一年1-2次）公布；
⒍1.5.3维修基金帐务按规定报业主委员会审核，并定期向业主通报；
⒍1.5.4认真接待群众投诉，并建立群众投诉记录，有效投诉办结率80%以上，回访率95%以上；
⒍1.5.5业主意见反馈，满意率60%以上。
⒍1.6相关条件
⒍1.6.1硬件环境
⒍1.6.1.1小区符合规划要求，区容区貌较好，无违章搭建现象。
⒍1.6.1.2主出入口有小区平面示意图，组团及栋号标志明显。
⒍1.6.1.3供水、排水、供电、供气、消防、绿化、环卫设施设备基本齐全。
⒍1.6.1.4停车场。
⒍1.6.1.5主出入口设有值班室。
⒍1.6.2物业管理企业
⒍1.6.2.1企业须持有江苏省物业管理企业资质证书。
⒍1.6.2.2企业内部考核制度，岗位职责明确。
⒍1.6.2.3人员培训，持证上岗80%以上，其中企业经理全部持有物业管理从业人员岗位证书。
⒍1.6.2.4安全护卫人员统一着装。
⒍1.6.3业主委员会
⒍1.6.3.1具备条件的，应成立业主委员会；暂不具备条件的，应积极创造条件，制定计划，成立业主委员会。

⒍2、二级
⒍2.1房屋及共用部位共用设施设备维修养护
⒍2.1.1房屋
a、房屋完好率95%以上；
b、房屋零修、急修及时率80%以上；
c、房屋零修工程合格率90%以上；
d、房屋立面较整洁，无重大缺损现象；
e、房屋装修符合管理规定，无私改乱拆现象。
⒍2.1.2协调、配合水、电、气等专业部门做好水、电、气等设施设备正常运行的保障工作。
⒍2.1.3环卫设施，基本完好，无重大缺损现象。
⒍2.1.4道路通畅，路面较完整。
⒍2.1.5消防设施基本完好无损，可随时启用。
⒍2.2安全护卫
⒍2.2.1主出入口24小时值班；
⒍2.2.2安全护卫人员定时巡查；
⒍2.2.3交通车辆管理有序，机动车辆出入登记、按序停放；
⒍2.2.4有应急处理计划、措施，遇警能及时报警，并努力防止事态进一步恶化，协助保护现场。
⒍2.3绿化、环境、卫生
⒍2.3.1绿化符合规划要求，布局较合理，绿化覆盖率25%以上；
⒍2.3.2花草树木长势良好，无枯死、无破坏、无大面积虫害现象；
⒍2.3.3小区建立清扫、保洁制度，专人定时清洁，定期杀虫灭鼠，垃圾日产日清；
⒍2.3.4房屋立面及区内道路基本整洁；
⒍2.3.5水、电、气等设施设备以及环卫设施基本整洁；
⒍2.3.6无乱设摊点、广告牌、乱贴、乱画现象。

⒍2.4多种经营服务和社区文体活动服务
⒍2.4.1生活服务
a、房屋自用部位自用设施设备的维修服务；
b、商务服务，如代订牛奶、报纸等。
⒍2.4.2公共娱乐、文体活动，年开展4项以上。
⒍2.5服务质量、效果
⒍2.5.1服务人员尽职尽责，岗位职责上墙公布，服务项目及价格公布；
⒍2.5.2公共性服务费收支情况定期（一年1-2次）公布；
⒍2.5.3维修基金帐务按规定报业主委员会审核，并定期向业主通报；
⒍2.5.4认真接待群众投诉，并建立群众投诉记录，有效投诉办结率85%以上，回访率96%以上；
⒍2.5.5业主意见反馈，满意率65%以上。
⒍2.6相关条件
⒍2.6.1硬件环境
⒍2.6.1.1小区符合规划要求，区容区貌较好，无违章搭建现象。
⒍2.6.1.2主出入口有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及栋号标志明显。
⒍2.6.1.3供水、排水、供电、供气、消防、绿化、环卫设施设备基本齐全。
⒍2.6.1.4停车场。
⒍2.6.1.5主出入口设有值班室。
⒍2.6.2物业管理企业
⒍2.6.2.1企业须持有江苏省物业管理企业资质证书。
⒍2.6.2.2企业内部考核制度，岗位职责明确。
⒍2.6.2.3人员培训，持证上岗80%以上，其中企业经理、部门经理、管理员80%以上持有物业管理从业人员岗位证书。
⒍2.6.2.4安全护卫人员统一着装。
⒍2.6.3业主委员会
⒍2.6.3.1具备条件的，应成立业主委员会；暂不具备条件的，应积极创造条件，制定计划，成立业主委员会。

⒍3、三级
⒍3.1房屋及共用部位共用设施设备维修养护
⒍3.1.1房屋
a、房屋完好率96%以上；
b、房屋零修、急修及时率85%以上；
c、房屋零修工程合格率95%以上；
d、房屋立面较整洁，无重大缺损现象；
e、安装空调的，统一有序；封闭阳台的，基本统一，不凸出墙体立面。
f、房屋装修符合管理规定，无私改乱拆现象。
⒍3.1.2协调、配合水、电、气等专业部门做好水、电、气等设施设备正常运行的保障工作。
⒍3.1.3环卫设施，完好无损。
⒍3.1.4道路通畅，路面平整。
⒍3.1.5消防设施完好无损，可随时启用。
⒍3.2安全护卫
⒍3.2.1主出入口24小时值班；
⒍3.2.2安全护卫人员24小时巡查；
⒍3.2.3交通车辆管理有序，
a、机动车辆出入登记、按序停放；
b、非机动车辆，按序停放。
⒍3.2.4危及住户安全处设有明显标志及防范措施；
⒍3.2.5有应急处理计划、措施，遇警能及时报警，并努力防止事态进一步恶化，协助保护现场。
⒍3.2.6小区内无重大火灾、刑事和交通事故
⒍3.3绿化、环境、卫生
⒍3.3.1绿化布局较合理，绿化覆盖率30%以上，绿化设计有一定档次；
⒍3.3.2花草树木长势好，无枯死、无破坏、无大面积虫害现象；
⒍3.3.3小区全天候全方位保持清洁；
⒍3.3.4房屋立面、公共楼道及区内道路整洁，无堆放杂物现象；
⒍3.3.5水、电、气等设施设备整洁，水箱定期清洗，供水符合卫生标准，无二次污染及隐患；
⒍3.3.6环卫设施整洁，无臭味、无蚊蝇；
⒍3.3.7无乱设摊点、广告牌、乱贴、乱画现象。
⒍3.3.8不得违反规定饲养家禽、家畜及宠物。
⒍3.4多种经营服务和社区文体活动服务
⒍3.4.1多种经营服务
a、房屋自用部位自用设施设备的维修服务；
b、商务服务，如代订牛奶、报纸等。
c、家政服务，如代请家教、介绍保姆等。
⒍3.4.2公共娱乐、文体活动，年开展4项以上。
⒍3.5服务质量、效果
⒍3.5.1服务人员尽职尽责，岗位职责上墙公布，服务项目及价格公布；
⒍3.5.2公共性服务费收支情况定期（一年1-2次）公布；
⒍3.5.3维修基金帐务按规定报业主委员会审核，并定期向业主通报；
⒍3.5.4认真接待群众投诉，并建立群众投诉记录，有效投诉办结率90%以上，回访率98%以上；
⒍3.5.5业主意见反馈，满意率70%以上。
⒍3.6相关条件
⒍3.6.1硬件环境
⒍3.6.1.1小区符合规划要求，区容区貌较好，无违章搭建现象，无擅自改变房屋用途现象。
⒍3.6.1.2主出入口有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及栋号标志明显。
⒍3.6.1.3供水、排水、供电、供气、消防、绿化、环卫设施设备基本齐全。
⒍3.6.1.4停车场。
⒍3.6.1.5主出入口设有值班室。
⒍3.6.2物业管理企业
⒍3.6.2.1企业须持有江苏省物业管理企业3级以上资质证书。
⒍3.6.2.2企业内部考核制度，岗位职责明确。
⒍3.6.2.3人员培训，持证上岗80%以上，其中企业经理、部门经理、管理员90%以上持有物业管理从业人员岗位证书。
⒍3.6.2.4企业从业人员、安全护卫人员统一着装。
⒍3.6.3业主委员会
⒍3.6.3.1业主委员会运作基本正常，有会议记录。

⒍4、四级
⒍4.1房屋及共用部位共用设施设备维修养护
⒍4.1.1房屋
a、房屋完好率97%以上；
b、房屋零修、急修及时率90%以上；
c、房屋零修工程合格率95%以上；
d、房屋外观完好、整洁；
e、安装空调的，统一有序；封闭阳台的，基本统一，不凸出墙体立面；阳台（包括平台和外廊）的使用不得观瞻；
f、房屋装修符合管理规定，无私改乱拆现象。
⒍4.1.2协调、配合水、电、气等专业部门做好水、电、气等设施设备正常运行的保障工作。
⒍4.1.3环卫设施，完好无损，无臭味、无蚊蝇。
⒍4.1.4道路通畅，路面平整。
⒍4.1.5消防设施完好无损，可随时启用。
⒍4.1.6房屋、设施设备图纸资料齐全，有运行、检修记录，档案管理规范。
⒍4.2安全护卫
⒍4.2.1主出入口24小时值班；
⒍4.2.2安全护卫人员24小时巡查；
⒍4.2.3交通车辆管理有序，
a、机动车辆出入登记、按序停放；
b、非机动车辆，按序停放，夜间入库。
⒍4.2.4危及住户安全处设有明显标志及防范措施；
⒍4.2.5有应急处理计划、措施，遇警能及时报警，并努力防止事态进一步恶化，协助保护现场。
⒍4.2.6小区内无重大火灾、刑事和交通事故。
⒍4.3绿化、环境、卫生
⒍4.3.1绿化符合规划要求，布局较合理，绿化覆盖率35%以上；
⒍4.3.2花草树木长势好，无枯死、无破坏、无大面积虫害现象；

⒍4.3.3修建及时，整齐美观；
⒍4.3.4绿化品位较高，有一定观赏价值；
⒍4.3.5小区全天候全方位保持清洁；
⒍4.3.6房屋立面、公共楼道及区内道路整洁，无堆放杂物现象；
⒍4.3.5水、电、气等设施设备整洁，水箱定期清洗，供水符合卫生标准，无二次污染及隐患；
⒍4.3.6环卫设施整洁，无臭味、无蚊蝇；
⒍4.3.7无乱设摊点、广告牌、乱贴、乱画现象。
⒍4.3.8不得违反规定饲养家禽、家畜及宠物。
⒍4.4多种经营服务和社区文体活动服务
⒍4.4.1生活服务（选择项目，共42项，至少具备15项）
a、安装防盗门； 、安装抽油烟机
c、安装空调； d、安装排风扇；
e、安装门铃、灯具及橱柜；
f、安装窗帘、拉帘、毛巾架、晾衣架等；
g、安装电热水器； h、安装卫生间器具；
i、清洗排风扇； j、清洗抽油烟机；
k、清洗空调过滤网； l、代送取干洗衣物；
m、水洗床单、被套等； n、室内绿化；
o、室内清洁； p、木地板打蜡；
q、检修电路（室内自用部分）； r、修理防盗门；
s、修理家具配件； t、安装、更换玻璃；
u、修理窗帘、拉帘、毛巾架、晾衣架；
v、修理、更换电表、水表、开关、插座、电话盒；
w、修理、更换门铃、门琐、信箱锁；
x、修理、更换灯泡、日光灯、灯罩；
y、修理、更换水龙头、水阀及各类软管；
z、修理脸盆、洗菜池、下水管及抽水马桶；
aa、代办缴纳水费； ab、代办缴纳电费；
ac、代办缴纳煤气费； ad、代办缴纳电话费；
ae、代办电话开户； af、代办有线电视开户；
ag、代办煤气开户； ah、代请家教；
ai、代办收订报纸杂志、特快邮递；
aj、代订车、船、机票； ak、代订牛奶；
al、介绍保姆； am、代接、送小孩；
an、中英文打字； ao、市内传真；
ap、电话留言服务
（注：代理、代办项目，必须接受业主或有关部门的委托）
⒍4.4.2社区娱乐、文体活动服务（选择项目，共18项，至少具备5项）
a、棋类； b、牌类；
c、球类； d、健身活动；
e、书刊阅览； f、茶室；
g、拔河； h、讲座
i、迎新年； j、学雷锋义务服务活动；
k、庆“五一”； l、庆“十一”；
m、迎中秋； n、重阳敬老；
o、露天舞会； p、少儿活动；
q、植树绿化活动； r、其他活动；
⒍4.5服务质量、效果
⒍4.5.1服务人员尽职尽责，岗位职责上墙公布，服务项目及价格公布；
⒍4.5.2住户主动参与、支持物业管理工作，自觉维护环境、秩序，共创文明小区。

⒍4.5.3公共性服务费收支情况定期（一年1-2次以上）公布；
⒍4.5.4维修基金帐务按规定报业主委员会审核，并定期向业主通报；
⒍4.5.5认真接待群众投诉，并建立群众投诉记录，有效投诉办结率90%以上；
⒍4.5.5业主意见反馈，满意率80%以上。
⒍4.6相关条件
⒍4.6.1硬件环境
⒍4.6.1.1小区符合规划要求，区容区貌好，无违章搭建现象，无擅自改变房屋用途现象。
⒍4.6.1.2主出入口有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及栋号标志明显。
⒍4.6.1.3供水、排水、供电、供气、消防、绿化、环卫设施设备齐全。
⒍4.6.1.4停车场。
⒍4.6.1.5主出入口设有值班室。
⒍4.6.1.6生活服务配套设施（选择项目，共8项，至少具备3项）
a、医务室； b、邮电营业点；
c、理发美容室； d、公共浴室；
e、菜场； f、粮油品店；
g、小百货店； h、车铺。
⒍4.6.1.7教育、文体活动设施（选择项目，共18项。至少具备3项）
a、文化站（书刊阅览室）； b、棋牌室；
c、健身房； d、乒乓球室；
e、小广场； f、花园；
g、雕塑； h、羽毛球场；
i、排球场； j、篮球场；
k、网球场； l、茶室；
m、公告栏； n、宣传栏；
o、托儿所； p、幼儿园；
q、小学； r、中学。
⒍4.6.2物业管理企业
⒍4.6.2.1企业须持有江苏省物业管理企业2级以上资质证书。
⒍4.6.2.2企业内部考核制度，岗位职责明确。
⒍4.6.2.3人员培训，持证上岗率80%以上，其中企业经理、部门经理、管理员全部持有物业管理从业人员岗位证书。
⒍4.6.2.4企业从业人员统一着装、佩戴胸卡。
⒍4.6.2.5档案管理规范，资料齐全。
⒍4.6.3业主委员会
⒍4.6.3.1业主委员会运作正常，基本能发挥自治自律作用；
⒍4.6.3.2业主委员会委员50%以上接受了物业管理有关培训。

⒍5、五级
⒍5.1房屋及共用部位共用设施设备维修养护
⒍5.1.1房屋
a、房屋完好率98%以上；
b、房屋零修、急修及时率95%以上；
c、房屋零修工程合格率98%以上；
d、房屋外观完好、整洁，无缺损现象；
e、安装空调的，统一有序；封闭阳台的，基本统一，不凸出墙体立面；阳台（包括平台和外廊）的使用不得观瞻；
f、房屋装修符合管理规定，无私改乱拆现象；
g、管线统一下地，或入公共管道。
⒍5.1.2协调、配合水、电、气等专业部门做好水、电、气等设施设备正常运行的保障工作。
⒍5.1.3环卫设施完好无损。
⒍5.1.4道路通畅，路面平整。
⒍5.1.5消防设施完好无损，可随时启用。
⒍5.2安全护卫
⒍5.2.1主出入口24小时值班；
⒍5.2.2安全护卫人员24小时巡查；
⒍5.2.3小区24小时监控，范围：主出入口、主干道、重要部位。
⒍5.2.4交通车辆管理有序，
a、机动车辆出入登记、按序停放；
b、非机动车辆，按序停放，夜间入库。
⒍5.2.5危及住户安全处，设有明显标志和防范措施；
⒍5.2.6有应急处理计划、措施，遇警能及时报警，并努力防止事态进一步恶化，协助保护现场。
⒍5.2.7小区内无重大火灾、刑事和交通事故。
⒍5.3绿化、环境、卫生
⒍5.3.1绿化符合规划要求，布局较合理，绿化覆盖率35%以上；
⒍5.3.2花草树木长势好，无枯死、无破坏、无大面积虫害现象；
⒍5.3.3修建及时，整齐美观；
⒍5.3.4绿化品位较高，有一定观赏价值；
⒍5.3.5小区全天候全方位保持清洁；
⒍5.3.6房屋立面、公共楼道及区内道路整洁，无堆放杂物现象；

⒍5.3.7水、电、气等设施设备整洁，水箱定期清洗，供水符合卫生标准，无二次污染及隐患；
⒍5.3.8环卫设施整洁，无臭味、无蚊蝇；
⒍5.3.9无乱设摊点、广告牌、乱贴、乱画现象。
⒍5.3.10不得违反规定饲养家禽、家畜及宠物。
⒍5.3.11排放油烟、噪音等符合环境保护标准。
⒍5.4多种经营和社区文体活动服务
⒍5.4.1生活服务（选择项目，内容同6.4.4.1,共42项，至少具备20项）
⒍5.4.2社区娱乐、文体活动服务（选择项目，内容同6.4.4.2，共18项，至少具备8项）
⒍5.5服务质量、效果
⒍5.5.1服务人员尽职尽责，岗位职责上墙公布，服务项目及价格公布；
⒍5.5.2住户主动参与、支持物业管理工作，自觉维护环境、秩序，共创文明小区。
⒍5.5.3公共性服务费收支情况定期（一年至少2次）公布；
⒍5.5.4维修基金帐务按规定报业主委员会审核，并定期向业主通报；
⒍5.5.5认真接待群众投诉，并建立群众投诉记录，有效投诉办结率98以上，回访率100%；
⒍5.5.6业主意见反馈满意率90%以上。
⒍5.6相关条件
⒍5.6.1硬件环境
⒍5.6.1.1小区符合规划要求，区容区貌好，无违章搭建现象，无擅自改变房屋用途现象。
⒍5.6.1.2主出入口有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及栋号标志明显。
⒍5.6.1.3供水、排水、供电、供气、消防、绿化、环卫设施设备齐全。
⒍5.6.1.4停车场（汽车、摩托车、自行车可分别存放）。
⒍5.6.1.5主出入口设有值班室。
⒍5.6.1.6集中监控设备。
⒍5.6.1.7生活服务配套设施（选择项目，内容同6.4.6.1.4,共8项，至少具55项）。
⒍5.6.1.8教育、文体活动设施（选择项目，内容同6.4.6.1.7,共18项。至少具备5项）。

⒍5.6.2物业管理企业
⒍5.6.2.1企业须持有江苏省物业管理企业2级以上资质证书。
⒍5.6.2.2企业建立现代企业制度，内部考核制度健全，岗位职责明确。
⒍5.6.2.3人员培训，持证上岗率95%以上，其中企业经理、部门经理、管理员全部持有物业管理从业人员岗位证书。
⒍5.6.2.4企业从业人员统一着装、佩戴胸卡。
⒍5.6.2.5档案管理规范，资料齐全。
⒍5.6.2.6积极应用新技术，广泛使用计算机管理。
⒍5.6.3业主委员会
⒍5.6.3.1业主委员会运作正常，能发挥自治自律作用；
⒍5.6.3.2业主委员会委员80%以上接受了物业管理有关培训。