如何应对物业管理纠纷

　　美林花园的做法给人们以启示

　　背景：物业管理纠纷，是近年来广受社会关注的话题之一。据有关机构调查统计，目前商品房住宅小区中，业主与物业公司或开发商发生过这样那样纠纷的，约占75%。其中绝大部分纠纷产生的原因，是开发商未能完全履行售房时的承诺便一走了之，业主将对开发商的不满转嫁到物业公司头上，使业主与开发商之间的矛盾扩展到物业公司。再加上确有一些物业公司管理水平差，一部分业主住房消费观念又尚未完全树立起来，动辄就拒交物业费，物业公司便停水停电，致使矛盾纠纷逐步升级。业主、物业公司和开发商，互不信任、相互对立，这几乎成了所有居住小区物业管理的通病和难题。

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　　如何避免物业纠纷

　　新年伊始，一纸清新隽秀的小报“美林风”飘到记者眼前，这是由美林花园业主委员会和燕侨物业公司合办，送达每位业主手中的，字里行间充溢着生活、工作在美林花园小区的全体成员，包括业主、物业公司和开发商共同创造温馨、团结、文明居住小区的美好愿望和热情。记者日前到这里进行了采访。

　　您大概还记得，1999年9月12日，北京市物业管理公开招投标首次亮相，招标项目即是美林公寓。燕侨物业在众多竞标者中一举夺魁，这家全国首批通过一级资质的物管企业也从此更加名声大振。这是一次绝无暗箱操作的公正、公开、公平的竞争，美林公寓的开发商———北京辰泰房地产公司与北京燕侨物业管理有限公司两位互不相识的老总双手一握，不仅标志着首次招投标的成功，也从此开始了日后3年多来两家的密切合作，直至今日与美林的业主共同应对物业管理难题，创立品牌，获得三赢。

　　他们应对物业管理难题的主要方法就是沟通。三方通过沟通达成一个共识：让物业在我们的共同努力中，创出品牌，保值增值。在此基础上，所有难题，都迎刃而解。

　　物业办公室为了业主3次搬家

　　美林花园有未列入公摊面积的宽敞明亮的会所，有无偿供业主健身娱乐的场地，可物业人员办公却挤在一个没有暖气的十来平方米的小屋里。燕侨物业美林花园管理公司经理黄健告诉记者，这是经过3次搬家，从最初一间40多平方米的办公用房搬到这里的：第一次是为满足业主需求，腾房建室内儿童活动中心;第二次是为业主提供免费的乒乓球室;第三次是应业主要求，增设老年活动场所……在我们这里，不叫物业管理，而叫物业服务，让全体业主满意，就是我们的目的。

　　让业主了解物业管理都要干什么，是减少误解、获得支持的重要环节。为此，物业公司定期在公告栏中公布物业工作计划安排，如设备工程保养，高压变电室检验……客服部每3个月向全体业主发放一次征求意见函，给业主说出心里话的机会。一位老人喜欢养鸡鸭，保安人员不让养，老人很生气，在物业公司回访时道出了不满。物业人员耐心向他解释这样做影响社区环境的道理，老人心服气顺，把鸡鸭送到了乡下。一位业主忽然批评物业服务差，据交物业费，物业人员回访时了解到，原来是其邻居家访客多，影响他休息，便及时为两家沟通，解除了矛盾。他们还组织老年人登山，带儿童游香山和植物园，被业主们称为好管家。至今为止，700多位业主无一提出更换物业公司的要求。

　　饱尝及时沟通甜头儿的黄健经理总结说，我们与业主沟通化解小矛盾;与业委会沟通解决大问题;与开发商沟通，共谋发展大计。

　　业委会主任为保安做了16道菜

　　成立业主委员会难，人所共知，原因很复杂。可美林花园2002年1月入住完毕，当年7月8日就通过业主自荐、公示和不计名投票，成立了有9位成员的业主委员会。

　　丁艺是业委会中最年轻的一位，她说大家都看中这个物业是缘分，搞好社区环境，让物业保值增值，是大家的共同愿望。所以业委会积极配合物业公司，解决了不少矛盾。比如个别业主装修时违反规定，改动结构，物业公司劝阻无效，业委会便给全楼业主发征求意见书，并公告征求意见结果，靠全体业主的力量，阻止了野蛮装修。少数业主违反规定乱停车，不听从物业人员的疏导，业委会就出面做工作。有一次几位业主的司机在小区内乱停车，对上前劝阻的保安人员蛮横无理，动手推打，保安人员骂不还口，打不还手。业委会主任知道后，特意请保安人员吃饭，亲手做了16道菜，代表业主向保安道歉，憋了一肚子委屈的保安忍不住哭了。

　　有些小区存在业委会委员被开发商“收买”的问题，美林的业委会为了避嫌，从不吃物业的饭。他们在组织业主自管自律、支持物业管理工作的同时，及时反映业主呼声，积极维护广大业主的合法权益。除要求增设了老人、儿童活动场所外，还根据广大业主的反映，就影响面大、反映强烈的问题，与开发商及相关单位协调解决。如核实公摊面积，实测套内面积，进行物业管理财务审计等。开发商和物业公司都感叹：美林花园拥有一个高素质、热爱生活的客户群体。

　　开发商为办“美林风”出资12万

　　很多开发商在项目完成后，赶忙溜之大吉，尾巴全甩给物业公司。可美林的开发商在项目完成后已近两年的今天，仍与这里保持着密切的联系：9位业委会委员中有一名开发商代表，及时听取业主意见;小区内设开发商客服部，解决入住后的各种问题;业委会每月召开例会，如需开发商参加，随叫随到;业主反映的一些问题和提出的要求由物业公司出面解决，开发商则给以经济上的大力支持。

　　为了开辟一块联系邻里、倡导文明的宣传阵地，业委会和物业公司决定合办“美林风”。所需经费本应由业委会和物业公司自己解决，可开发商给予了大力支持，不仅提供场地和办公家具，还配备了电脑、摄像机、照相机、复印机等，共投资12万多元。美林正大投资集团有限公司总裁助理郭海先生说，物业交给业主后，开发商就是绿叶。虽然我们不再是主角，但也要尽力让小区更美好。

　　三方努力三方共赢

　　在市场经济中，谁都要谋取自身的经济利益。有些纠纷不断的小区，往往是一些“近视”的开发商和物业公司，包括一些业主，各打小算盘，采取了短期行为，以致造成互相对立，三败俱伤。而美林的业主、物业公司和开发商，互相沟通，出钱出力，团结一心，他们自己从中获得了什么?现实已作出回答，那就是三方共赢：

　　业主赢在居住环境好，物业升值。目前美林花园房屋出租率和租金都远高于邻近物业。

　　燕侨物业赢在赚取了合理的利润，锻炼了一支队伍。美林花园物业收费率始终高达90%以上。虽然每平方米物业费仅3.5元，但12万平方米的社区，收益也是很可观的。同时，社会上不少项目希望燕侨物业做前期管理。

　　开发商赢在创出了品牌，扩大了影响。品牌就是资本，就是财富。美林公寓的开发商，当年的北京辰泰房地产公司，如今已更名美林正大投资公司。美林花园作为一个精品项目已深入人心，对其开发商后续开发项目的影响将是无法估量的。