物业管理处如何与各主体单位进行协调

　　物业管理的主体是指物业管理活动的参与者，主要包括政府有关部门、物业建设单位、物业管理企业、专业公司、业主及非业主使用人、业主大会及业主委员会等。这些主体在物业管理活动中都扮演了一定的角色，相互之间形成了一种特定的关系，各享有一定的权利，同时也承担相应的义务。物业管理处在运作过程中协调、处理好各方的利益关系，是确保物业管理工作正常运行并取得成效的基础和重要保证。

　　一、管理处与政府及相关部门的协调

　　(一)管理处与物业管理行政主管部门的协调

　　物业管理行政主管部门是指建设部、省(自治区、直辖市)建设厅(建委)和市房地产管理局，是物业管理企业的行业领导。其制定的政策、法规以及传达的行业信息等，对物业管理企业的日常管理工作起着十分重要的作用。因此，管理处必须加强与物业管理行政主管部门的联系与协调。一是积极支持和配合物业管理行政主管部门的工作，如认真落实物业管理行政主管部门的有关指示精神，参与物业管理行政主管部门组织的各种活动等;二是及时获得物业管理行政主管部门的有关信息，便于按新要求和新标准改进和完善物业管理;三是将管理处在运作过程中出现的一些疑难问题以及行业发展过程中遇到的一些矛盾和困难，积极向物业管理行政主管部门汇报，争取得到物业管理行政主管部门的支持和帮助。

　　(二)管理处与政府有关部门的协调

　　政府有关部门是指市政、绿化、卫生、交通、治安、供水、供电、供气、供暖等行政主管部门和物业所在地人民政府。管理处加强与政府有关部门的联系和协调，可获得政府有关部门的支持和配合，从而有利于矛盾的顺利化解和事情的顺利解决。如：管理处在入伙前期准备阶段加强与自来水公司、供电局和煤气公司的联系和协调，可尽早开通水、电、气;加强与消防局的协调与联系，可尽快通过消防验收等;日常管理中，加强与派出所的联系与协调，有利于物业治安的管理和突发事件的处理。

　　二、管理处与物业建设单位及业主的协调

　　(一)管理处与不同类型物业建设单位的协调原则由于物业建设单位数目众多，各单位的内在素质以及对物业管理企业的要求不同，因此，管理处在实际操作过程中，要针对不同类型的物业建设单位，采取不同的策略。现按以下两种方式进行分类论述。

　　按首次和多次开发楼盘的物业建设单位分类：第一次开发楼盘的物业建设单位：此类物业建设单位由于初次开发楼盘，对物业管理的运作不太熟悉，一般都比较谦虚，能耐心地倾听管理处的意见，对物业管理工作也比较配合，因此，物业管理处与这类物业建设单位之间较易形成一种比较融洽的合作关系。对于此类物业建设单位，管理处应多配合、多提意见，多协助，真正从物业建设单位的角度为物业建设单位着想，替物业建设单位分忧解愁。

　　多次开发楼盘的物业建设单位：此类物业建设单位由于开发了多个楼盘，因而对物业管理的运作有一定程度的了解。正因为这样，他们可能自以为是，听不进管理处的意见，两者之间也较难相处。对于此种类型的物业建设单位，管理处要多与其进行协商，多听听他们的意见，以便改进物业管理，改善两者之间的关系。

　　按物业建设单位对物业管理是否配合进行分类：对物业管理配合的物业建设单位：此类物业建设单位一般是初次开发楼盘或是多次开发楼盘，但有一定品牌的物业建设单位。对于此类物业建设单位，管理处要积极配合，努力提高管理服务质量，提升物业建设单位的品牌知名度。

　　对物业管理不配合的物业建设单位：此类物业建设单位一般开发过多个楼盘，他们对物业管理要求高，但对物业管理的工作不太配合。他们会把管理处当做一个下属的专业化公司和一个帮他们打工的“马仔”来对待。对于此类物业建设单位，管理处要根据据理力争，讲清道理和是非，维护自己的正当权益。如果确实难以相处，且对方有违约行为，管理处可考虑退出物业管理。

　　(二)管理处在入伙前期准备阶段与物业建设单位的协调在物业入伙之前一段时间，物业管理单位要成立一个物业接管筹备小组，对物业的全面、正式接管进行前期筹备工作。这个接管小组就是今后该物业的物业管理处的雏形，接管小组的负责人一般就是今后这个管理处的负责人。物业接管筹备小组(以下称管理处)的成员也就是这个管理处的主要工作人员。物业接管筹备小组的成立标志着管理处运作的开始。在物业入伙前期准备阶段，管理处对物业建设单位的配合主要表现在以下几个方面：

　　1.提出合理化建议，对物业项目进行整治管理处应根据拟接管物业的实际情况，对物业项目的整治提出合理化建议。如果这些合理化建议能尽早提出并被采纳，一方面将有助于物业的整治;另一方面也便于日后的物业管理。管理处在具体运作过程中遇到的问题主要有以下几种：空调位的确定及冷凝水的排放、垃圾房的建设、物业环境的绿化和美化、车辆进出口的确定等。下面以空调位的确定及冷凝水的排放为例加以说明。

　　由于种种原因，部分物业在规划设计时并没有考虑到空调位的设置及空调冷凝水的排放。因此，管理处应建议物业建设单位改进并设法预留空调位及冷凝水的排水管道。如果工程已经竣工无法改变时，管理处应根据物业建设单位的要求，对业主安装空调的位置以及冷凝水的排放方式予以规范，以保持物业外观的统一、美观，同时避免空调冷凝水污染墙面或影响他人而造成投诉和纠纷。

　　2.接管验收发现物业缺陷时的处理在业主入伙前期，管理处要代表小业主的利益与物业建设单位进行房屋接管验收。在接管验收过程中，管理处一切要从严从细要求。管理处将在物业接管验收过程中发现的问题及时报予物业建设单位，由物业建设单位通知和督促施工单位及时整改。

　　3.代表或配合物业建设单位与其他部门进行协调在物业入伙之前，物业建设单位要完成很多工作，如将物业管理的收费标准及有关管理文件报政府有关部门批准和备案，与自来水公司、供电局、煤气公司协调开通水、电、气等。对此，管理处要代表或配合物业建设单位向自来水公司、供电局和煤气公司等单位申请，及时开通水、电、气等。下面以电的开通为例加以说明。

　　物业一旦竣工验收，就不再使用施工用电。在启用物业正规供电系统之前，供电局要对物业的供电系统进行检验和封表处理。此时，管理处应代表或配合物业建设单位做好以下两个方面的工作。第一，报停暂不使用的变压器，以免造成损失。因为变压器一旦投入使用，不管用电多少，都要交纳一定数额的基本电费。而在实际工作中，一般情况是：一是物业的规划、设计的变压器容量可能富余，不需要开通所有的变压器;二是入伙前，特别是分期建设、分期入伙的物业，一定时间内不需要开通所有的变压器;三是通过对变压器及用电的合理规划和使用，也可降低变压器的台数。通过报停暂不投人使用的变压器，可有效地降低管理成本。第二，对有条件的物业，管理处应积极向供电局、自来水公司和煤气公司申请抄表到户，以减少用电、用水和用气环节，降低公用水、电、气费用的开支，同时减轻管理处的工作压力。

　　4.物业管理用房及其他用房的确定管理处应从便于日后物业管理的角度，根据物业的实际情况，提出物业管理用房和其他用房(主要是员工住宿用房和商业用房)的具体要求，与物业建设单位进行协调。最终由物业建设单位按管理处的要求建设或安排解决。

　　5.协助物业建设单位发放入伙通知书部分物业建设单位，特别是首次开发楼盘的物业建设单位，他们不但对物业管理不太了解，而且对入伙的有关手续也不太清楚。因此，管理处要根据物业的建设速度、售房合同以及物业建设单位的特殊要求，帮助物业建设单位制作和发放入伙通知书。

　　(三)管理处在入伙期间对物业建设单位和业主的协调业主入伙是物业管理正式运作的开始，也是整个物业管理活动中最难的一步。物业开发和销售过程中的诸多问题都会在入伙期间表现出来。因此，入伙工作处理得好，物业建设的很多遗留问题就会得到妥善解决，否则，就会为以后的管理工作留下隐患，易引发纠纷和争执。管理处在入伙期间与物业建设单位及业主的协调主要表现在以下几个方面：1.管理处与物业建设单位及业主协调的基本原则物业建设单位是管理处的委托方，业主是管理处的服务对象和顾客，管理处在两者之间起一个中介和桥梁作用。因此，管理处的角色是一手托两家，左手托着物业建设单位，右手托着业主。对于两个独立的主体，管理处都应尽心尽力地为他们服务，设身处地地为他们解决实际问题。在遇到两方主体发生矛盾时，管理处应站在客观、公正、公平的立场上处理问题，尽量予以协调解决，弱化矛盾，使大事化小，小事化了。总的处理原则是：“一手托两家，两手都要重;不偏又不倚，息事又宁人”。来源：考试大

　　2.管理处在入伙期间与物业建设单位及业主协调的内容管理处在入伙期间需要与物业建设单位及业主之间协调的事很多，涉及到物业入伙的方方面面。主要有以下几点：

　　(1)管理处对业主验房时发现问题的处理虽然经过竣工验收和接管验收，但业主在入伙验房时仍会发现很多问题。对业主验房发现的问题，管理处应认真记录，及时提交给物业建设单位由物业建设单位督促施工单位及时整改。管理处应建议物业建设单位在一定时间内(如3个月、6个月)留一支施工队伍专门从事业主房屋的整改工作。

　　(2)管理处对水、电、气不能及时开通的处理物业入伙时，往往会由于众多原因，导致水、电、气不能及时开通，影响了业主的生活。对此，管理处一方面要向业主做出解释，并表示歉意;另一方面要督促物业建设单位或管理处自己向有关部门协调，以便尽快解决水、电、气开通的问题。

　　(3)管理处对物业延期入伙的处理对于延期入伙的物业，管理处应根据情况给予区别对待。一是既然已经延期入伙，那么物业建设单位在入伙时就要把好物业质量关。在正式入伙之前，管理处建议物业建设单位要把道路及周边环境整治好，各种验收证件准备齐全，为业主入伙提供一个良好的环境;二是对于延期入伙的物业，管理处尽量向业主做好解释工作，争取得到业主的谅解;三是对于入伙时间被长期推延的业主，管理处建议物业建设单位根据实际情况给予一定的补偿。

　　(4)管理处对售楼时所作承诺不能兑现的处理现在物业建设单位一般都委托专业的物业代理公司进行物业销售。在物业销售过程中，代理公司或个别销售人员为了售房往往会做出过分的承诺，而且这些承诺大多数情况下是缺乏实据的口头承诺。对于业主而言，买房的同时，也就是买一种承诺，特别对于初次买房的人。因此，在人住时，业主一旦发现当初的承诺不能兑现时，就会大发牢骚，甚至有过激的行为。对此，管理处要向业主做出耐心的解释。管理处在处理此类问题时，一切要以国家的政策、法规和售房合同以及业主公约为准则。

　　(5)管理处对不具备入伙条件物业的处理对于不具备入伙条件的物业，管理处要建议物业建设单位延期入伙，等入伙条件具备后才予入伙。如果物业建设单位一定要强行入伙，管理处一方面要代表物业建设单位向业主做出解释并表示歉意，另一方面应督促物业建设单位加快整改的速度，同时加快办证速度。对某些情况下确实不能很快解决的问题，如消防的验收，物业建设单位或管理处可与消防主管部门协商，由消防主管部门开据“可以人住，继续整改”的有关证明。

　　(6)管理处对业主拒收房屋的处理管理处首先要弄清业主拒收房屋的真正原因，并针对原因做出具体的处理办法。如果是业主因为个别小问题而导致情绪上的排拒反应，管理处一方面应向业主做出耐心解释并做好安慰工作，另一方面应督促物业建设单位及时整改以满足业主的要求。对于重大问题，管理处不能单独解决的，应及时将问题提请物业建设单位并和物业建设单位共同解决。物业建设单位可以根据实际情况，采取赔偿、减免、赠送、让步、诉讼，甚至退房等处理措施。

　　(四)管理处在物业入伙后期在物业建设单位和业主之间的联络物业入伙大约半年后，物业建设单位在物业管理中的作用越来越小，与物业管理单位的联系也越来越少，但物业的很多项目仍处于保修期内。此时，业主如因故要找物业建设单位，管理处应代为联络。第一种方式是管理处向业主提供物业建设单位该项目负责人的姓名、联系地址和联系电话，由业主自己去与物业建设单位联系;第二种方式是由业主提出书面报告，由管理处转交物业建设单位;第三种方式是由管理处就有关情况写出书面报告，请物业建设单位予以协调解决。

　　三、管理处与专业公司的协调

　　专业公司是指管理处聘请的，专门从事物业管理专业工作的公司，如清洁公司、电梯公司、保安公司等。管理处可以将物业管理的一些专业项目以外包的方式委托给专业化的公司进行管理，如将清洁卫生工作委托给清洁公司管理，将安全保卫工作委托给保安公司管理，等等，但管理处不能将管理项目全部委托给另外一家物业管理公司。管理处与专业公司的协调表现在两个方面：一方面管理处对专业公司的工作给予积极的支持和全面的配合;另一方面监督专业公司使其按管理处的要求和合同要求进行专业化管理和运作。

　　四、管理处与业主的协调

　　管理处与业主的协调是管理处的日常工作。管理处与业主的协调主要表现：一是提高物业管理的服务质量，获得业主的支持;二是对业主的投诉予以足够的重视，并尽快给予解决;三是对业主的特约服务尽量予以满足，给予业主人性化的关怀;四是妥善处理好业主与业主之间的纠纷，等等。

　　五、管理处与业主大会的协调

　　(一)管理处协助业主大会的召开召开业主大会之前，管理处应不厌其烦地通过多种渠道协助业主委员会通知所有业主，增强他们的参与意识和主人翁意识，使业主大会的召开更具有代表性。同时通过业主大会的召开，增加与业主的联系和交流。

　　(二)重大管理事项报业主大会批准在业主大会召开之前，管理处应就年度工作计划、物业管理的收支账目、维修基金的使用情况等重大事项拟好书面报告，在业主大会上宣读，经过业主大会审议通过后执行。

　　(三)接受业主大会的监督管理处在业主大会上公布物业管理费和维修基金的收支账目、宣读年度工作计划等重大管理事项，接受业主大会的监督，接受业主的质问、咨询和监督。来源：www.examda.com

　　六、管理处与业主委员会的协调

　　(一)推荐优秀人士参加业主委员会委员竞选业主委员会的组成及运作情况，对管理处而言显得特别重要。由于目前业主委员会的运作体系还不太成熟，所以有时就会出现选举出来的业主委员会成员素质低下、不具有代表性等情况，他们对物业管理不支持、不配合，考虑更多的是个人利益而不是全体业主的利益，甚至无理由地要炒掉物业管理公司。因此，在选举业主委员会的时候，管理处应向业主推荐一些热心公益事业、责任心强、有一定空余时间的业主参加竞选。同时，管理处也应主动出面。动员一些优秀人士参加业主委员会竞选。这样选举出来的业主委员会综合素质高，具有广泛的代表性，对物业管理又配合，管理处各项工作的开展也就得心应手了。

　　(二)日常重大管理事宜请业主委员会参加管理处在日常工作中，在决定较重要事项时，应邀请业主委员会参加，征询他们对物业管理的意见和建议，以便改进物业管理，同时也可加强与业主委员会的联系和沟通。

　　(三)经常联系、协调沟通管理处应加强与业主委员会的联系，在逢年、过节等重大活动时，管理处可派人上门表示慰问，感谢他们对管理处工作的支持与配合。此外，在召开社区文化活动时，也可邀请业主委员会参加。管理处处理好与业主委员会的关系，就为处理好与业主之间的关系奠定了一个良好的基础。