物业管理企业的进与出

随着中国住宅产业化的进程，商品房逐渐成为广大人民群众住房的主体，与之相随的则是物业管理企业的应运而生和迅猛发展。由于物业管理企业的管理水平良莠不齐，一些物业管理企业的市场化意识和服务意识尚未完全建立，而业主维权意识又日益高涨，导致业主和物业管理企业之间的矛盾不断。自从 2003 年 9 月 1 日国务院颁布的 《 物业管理条例 》 （以下简称 《 条例 》 ）正式开始实施以来，各地关于业主大会、业主委员会要炒掉物业管理公司的报道就接连不断。一时间，物业管理公司成了社会舆论的焦点，成为广大业主口诛笔伐的对象。

一、追根溯源

综观目前业主炒掉物业管理企业的案例，主要是出于以下几方面的原因： 1 、管理水平低，物业管理企业不能充分行使管理权。小区脏乱差现象严重，对个别业主的乱搭建行为缺乏管理力度，整个小区居住环境差。 2 、服务质量差。不仅员工服务态度差，缺乏服务意识，业主的合理要求得不到满足，甚至出现员工欺辱业主的行为。 3 、治安消防漏洞多。“三无”人员经常出没，常发生丢失车辆，家中被盗也时有发生。甚至小区发生火灾时，消防灭火设施失效等，业主的生命财产安全得不到安全保障。 4 、收费问题。物业管理企业没有按政府公布的指导价或指定价格收取费用，或收费标准远远高于同档次物业。其次，有些物业管理企业还存在乱收费、重复收费、收费不公开、不透明等问题。 5 、财务管理问题。物业管理企业财务管理混乱，帐目不清，不合理开支偏大，甚至挪用物业管理费。 6 、物业管理企业不履行物业服务合同约定的其他各种义务，或是发生了物业管理企业及其人员严重侵犯了业主利益的行为等。

造成这种现状和目前国内物业管理企业整体规模偏小有很大关系。目前，全国大大小小的物业管理企业有几万家，仅深圳市就近 1000 家。但其中真正有实力的、具备国家一级资质的企业并不多，而在个别省市，具备一级资质的寥寥几家。许多物业管理企业的管理规模有限，仅仅管理服务一处小区或一栋大厦的物业管理企业亦非鲜见。有限的管理规模必然导致管理成本居高不下，在此情况下，许多企业通过减少编制人员、减少设备设施维护次数、降低作业频次等手段控制管理成本，导致管理水平的降低，从而产生一连串恶性的连锁效应，最终导致业主对物业管理企业不满，出现业主炒掉物业管理企业也就不难想象了。

根据我国有关法律法规的规定，小区解聘与选聘物业管理公司，可以采取以下五种方式进行解决：

1 、当事人双方协商解决。由被解聘的物业管理公司和业主委员会（可能还包括新聘的物业管理公司）在自愿、平等、互谅、互让的基础上，就物业管理交接有关事项，如拖欠物业管理费的支付、物业管理公司代收代缴水电费的结算、物业管理公司对小区公共建设额外投入的回收等进行协商，以解决双方之间的争议。由于这种协商解决的方式体现了当事人自治的原则，有利于化解纠纷、平息争议，最大程度地避免双方的经济损失，维护双方的社会声誉，避免给小区全体业主的正常生活秩序造成影响。因此这种方式对于双方来说都是最有利的，一旦发生物业管理交接纠纷，双方应尽量通过协商的方式妥善解决。

2 、由物业管理协会、居委会或者其他第三方调解解决。随着物业管理协会组织建设的不断完善，其在物业管理行业中的地位和作用也在不断加强，物业管理交接纠纷发生后，当事人可以在自愿的基础上请求物业管理协会进行调解，双方在物业管理协会代表的主持下解决各项争议并形成书面协议。此外，发生纠纷后，当事人也可以请求居委会或者其他中立第三方进行调解。

3 、申请有关政府主管部门处理。 《 条例 》 第 5 条第 2 款规定：“县级以上地方人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作”，同时 《 条例 》 第 59 条规定：“违反本条例的规定，不移交有关资料的，由县级以上地方人民政府房地产主管部门责令限期改正；逾期仍不移交有关资料的，对建设单位、物业管理企业予以通报，处 1 万元以上 10 万元以下的罚款。”因此，发生物业管理交接纠纷后，如果双方无法通过协商或调解达成一致意见，当事人应当及时报告当地房地产行政主管部门，由其进行立案查处。如果在交接过程中发生治安甚至刑事案件的，还应及时向当地公安机关报告，由公安机关对其中的治安或刑事案件依法进行处理。

4 、提交仲裁委员会裁决。如果当事人双方在物业服务合同中明确约定发生争议提交仲裁委员会仲裁解决，或者在发生纠纷后双方达成仲裁协议的，任何一方当事人都可以将争议事项提交约定的仲裁委员会，由仲裁委员会做出具有法律约束力的裁决。由于仲裁委员会处于严格的中立地位，其做出的裁决具有很强的社会公信力，并且仲裁是当事人自愿做出的选择，有利于消除当事人之间的矛盾。但是我国实行“或裁或审”的原则，当事人一旦选择通过仲裁方式解决纠纷，就不得再向法院提起诉讼（符合法定条件的除外），因此在选择仲裁之前，双方当事人都应作充分考虑。

5 、向人民法院提起诉讼。虽然我国目前还没有明确规定业主大会、业主委员会的法律地位，但是在司法实践中，为了维护业主的合法权益，各地基本上确认了业主委员会的诉讼主体地位。当无法通过上述四种方式解决争议时，业主委员会可以就物业管理交接纠纷向法院起诉物业管理公司，由法院依法做出判决。相应的，物业管理公司也可以起诉业主委员会。

二、知难而“进”

通过以上方式解决了物业管理企业和业主之间的纠纷后，下一步就是以招投标方式来选聘新的物业管理企业。物业管理企业在承接物业项目时，应从以下几个方面进行准备：

1 、对物业项目的调研：按照国家 《 条例 》 ，实行招标方式选择新物业管理企业，物业管理企业在接受招标邀请后，应及时联系招标小组或根据招标文件规定，赴项目现场进行考察调研，了解项目的具体情况以及业主委员会及业主的需求，便于物业管理企业确定管理方案。

2 、物业管理企业中标后，应按投标书中的物业管理方案要求，组建物业接管小组，进行接管前期准备工作，其中重点是人员的配备和接管验收工作的准备。

3 、在规定的时间内，物业管理企业应联合业主委员会、行业主管部门代表等组成接管验收小组，进行对物业项目的接管验收。

4 、接管验收小组应对发现的问题和业主委员会以及前物业管理企业确认后，和业主委员会一起确认所发现问题的解决方法。

5 、在接管验收完成后，和业主委员会签订正式物业服务合同，按合同约定的时间安排进驻并提供服务。

在物业接管过程中，出现的问题或纠纷较多集中在小区历史财务方面，新选聘的企业在接管前，应提请由业主委员会聘请专业的审计公司，对小区的财务状况进行审计，认真客观地清理原有账目，对发现的问题，与业主委员会一起商讨解决的办法。在所有财务问题理清后，再开始正式履行物业服务合同、提供物业管理服务。

三、行业指南针

目前，国家提倡通过招投标的方式来选择物业管理企业，但对业主委员会而言，由于对物业管理行业以及具体的物业管理企业的实际情况不甚了解，所以在如何组织招标、向哪些企业发出招标邀请等环节感觉把握不准。这就需要行业主管部门发挥积极的引导作用，对管辖范围内的物业管理企业有一个完善的资料库和评价机制，掌握每个物业管理企业的管理规模、业主评价等信息，并根据项目特点，从专业的角度为业主委员会提出建议，由业主委员会最终决定该向哪些物业管理企业发出投标邀请，这样既能有效地避免招标的盲目性，避免走弯路，提高招标和评标的工作实效，同时，还有利于不断优化物业管理社会资源的配置，逐渐淘汰规模小的、管理水平低的物业管理企业，通过市场化手段实现择优汰劣，最终保障广大业主的利益。

物业管理企业的进与出，不仅取决于业主和市场的选择，更取决于物业管理企业内功的修炼、对企业服务能力的持续提升。只有一切以客户为中心，以不断创新的服务质量和技术手段为基石，物业管理企业才能在市场竞争中掌握主动，把握先机，成为行业中的强者。

作者系深圳万科物业管理有限公司总经理