开拓物业服务资源 促进企业多元发展

从1981年在深圳成立第一家物业服务企业至今，物业服务行业在国内已经有了三十年的发展历史，行业对于增加就业、改善人居环境和提高城市管理水平，构建和谐社会，维护社会稳定秩序作出了重要贡献。

在新的发展时期，如何利用物业服务平台、客户资源以及物业管理自身的专业优势，向物业管理的上游和下游延伸产业链，给传统的物业管理赋予新的内涵和外延，以提高物业管理的创富能力，寻求物业管理行业新的经济增长点，带动全行业经济效益与管理规模的同步上升，对于物业服务企业而言有着重要意义。

实观多元发展的市场契机

首先，随着房地产开发市场的不断发展，产品类型进一步细分，除了传统意义上的普通多层、高层公寓以外，近几年出现了保障性住宅和豪宅类产品，不同类型的房产品对于物业服务的要求也是不一样的。在杭州，廉租房和经济适用房的物业费用在 O．85-1．0元／平方米之间，业主对服务的要求相对较低；而豪华江景公寓、别墅；高端写字楼等物业，物业服务费用在6-20元／平方米之间，对于物业服务的要求则相对较高。物业产品细分对物业服务提出新的需求，带来新的发展契机。

其次，物业管理市场不断细分，呈现多元趋势。近年来，企事业单位改制、后勤机关社会化等，给物业管理行业带来了前所未有的发展契机。学校、银行、医院、商场、酒店等各类物业逐步列入物业服务范围之内，扩大物业服务范畴，对物业服务的专业性提出了更高的要求，同时，也为专业物业月赂企业提供了发展的机会。

再次，随着房产市场硬件比拼高潮的结束，市场将进一步重视软件服务。过去买房子，业主重视的是大环境、大配套，包括建筑立面、建筑材质、户型及开发商品牌等，随着房地产开发市场的不断完善，在四年开发周期限制下，房地产开发的硬件比拼基本告一段落，同一价格序列的商品房硬件标准日趋同质化。现在，很多业主更多的是关注物业服务企业长期的服务品质，要求是多层次、多方面的，除了公共安全、环境、工程维修等的需求以外，还表：现为对与居住相关联的服务需求，比如家政服务、洗车服务、洗衣服务、健康咨询服务、文化娱乐服务等。业主服务需求的提升以及消费能力的提高为企业的多元化经营提供了物质基础和资源保障。

需要开拓的物业服务资源

物业服务涉及与业主居家、办公相关的很多细节事务，从业主的装修、搬家、居家生活到各类健康、娱乐及社区文化活动，因此，物业服务企业可以通过与各类社会资源合作，为业主提供各类多元服务。简单归纳，可以分为以下三种：

社会合作资源。社会上各类专营公司及商家能够提供专业服务的供应商如工程维修公司、广告公司、电子商务公司、装修公司、电梯公司、文化公司、旅游公司、票务公司等，如果说分众传媒仅仅利用电梯平台就能创造一个上市公司，那么物业服务企业在这一方面的资源无疑是非常丰厚的。

业主资源。业主资源是物业服务企业拥有最庞大的资源。围绕业主的需求，不断提供各类延伸服务，开拓经营思路，使企业可以获得意想不到的回报。以南都为例，目前，南都物业以在杭州地区四万户，十二万余名客户作为主打客户群体，不仅为业主提供物业服务，还为业主提供洗车服务、家政服务、会所服务、中介置换服务等综合性服务，一方面使业主享受到多元的服务，另一方面，也使物业增加了多元收益。所以，物业服务企业的最大财富不是物业服务费用，而是每一位信任和支持的业主。

物业服务公司自身资源，包括物业服务企业自身拥有的管理平台。大型物业服务公司旗下会设置酒店公司、绿化公司、置换公司、电梯公司等，公司可以整合这些公司的管理资源，共享各类服务信息，比如 CRM的客户关系管理系统、物业管理软件等。通过集合各类信息，全方位研究业主的需求，是做好业主服务的最基础的工作。

物业服务企业多元发展思路

走规模化的发展，拓展服务内容。五大行是物业服务行业走向规模化、全球化的代表。比如世邦魏理仕(纽约证券交易所代号：CBG)，是标准普尔500强企业，为全球最大的地产服务公司(按2005年的营业额计算)。它的前身世邦公司成立于 1906年，到1940年发展成为美国最大的商业物业顾问公司；魏理仕公司于1773年成立于英国伦敦。1988年4月，两家公司合并成立了世邦魏理仕。世邦魏理仕原来主要站在乙方的角度，为业主提供物业管理方面的服务；伴随公司的发展，公司开始将“为甲方服务”纳入主营范围。为全球地产业主、投资者及承租者提供综合的地产服务，具体包括：物业租售的战略顾问及实施、企业服务、物业设施及项目管理、按揭融资、评估与估值、开发服务、投资管理、研究与策略顾问等。

开拓管理类型，细分市场，走专业发展道路。除了传统的公寓、别墅、写字楼管理，目前物业管理范围已纵深到学校、银行、医院、商场、酒店、机埸等各类专业。在杭州，阿里巴巴引进了来自美国的专业工地管理商美盛沃利(Maison Worley Parsons)，世贸丽晶城引进了全球老牌的服务式公寓经营商奥克伍德 (Oakwood)，物业类型的细分，为不同专业的物业服务企业创造了更多的发展机会。而传统的物业服务企业也需要在此过程中，根据企业特征，调整企业发展战略，深耕专项物业类型，争取在专项物业类型中成为全国乃至全球标杆型企业。

开拓小区多种经营，延伸物业服务内容。2002年，深圳花样年物业提出为客户提供一站式服务，致力于为业主提供家居生活用品团购、房屋增值等有偿服务。在物业小区内推进商业经营，以经营利润来弥补物业收费的不足，开创小区多种经营的先河。近年来，很多规模型物业在很多方面做出了尝试，为业主提供更多的服务内容。比如，小区可以为业主提供便利服务，包括开设便利店、药店、照片冲洗、小超市、净菜馆、便民餐馆、咖啡厅等；也可以为业主提供房地产中介服务，如代办权证、房屋置换、资产管理等；还可以帮助业主提供代请保姆、看护病人、订送报纸、人室清洁、植物租摆等工作。以上方面，大大丰富和完善了物业的服务范畴。

纵深服务链，创建新型服务集成商。近年来，很多行业在原物业服务公司的基础上，在关联行业中扩大业务范畴。比如家居装修装饰行业、车辆装饰及洗车服务行业、配送行业、社区广告业、绿化种植业、环保产业等。环保产业近年来受到国家大力扶持，也是与物业管理行业联系比较紧密的行业。在生态环境日益受到重视的今天，环保社区得到消费者的青睐。以收费的形式，建立区域性污水处理站，将污水处理后作为非饮用水循环使用，其中蕴育重大商机。在杭州，绿城旗下不仅设有物业服务公司，也有教育公司、传媒公司、设计公司等，成为新型服务集成商的代表企业之—。

多元发展不能忽略的宗旨

以上内容从各个方面介绍了物业服务企业多元发展的思路，但是，物业服务仍是基础，只有满足业主对物业服务的核心需求与期望，注重企业品质建设，才能使业主真正认同延伸服务，切不可本未倒置。同时，物业服务企业开展多元服务的另一个目的是为了使业主更方便、更愉快，能够帮助业主解决各种问题，因此，物业服务企业因谨慎选择合作伙伴和延伸服务内容，不要盲目追求利益，导致业主的不满。

需要强调的是，以上所介绍的内容很大一部份超越了大部份物业服务企业现有的经营能力，多元化成功的案例即便在国外也是不多见的。既是多元发展，也是物业服务企业跨行发展的代名词，能否经营成功需要企业花费较大的努力和代价才能实行。对于大多数的物业服务企业来说，获得政府部门的关注和支持，给予一定的行业扶持政策；获得业主的支持和认同，提高行业的社会地位，减轻物业服务企业从业人员的工作压力，让物业服务企业获得更多的尊重，在很长一段时间内，是改善物业管理行业的主流方向。