建外SOHO“物业管理门”事件的思考

　　地产名人潘石屹和他一手打造的建外SOHO正身陷“物业管理门”事件，这恐怕是深谙地产游戏规则的潘石屹始料未及的。

　　一度，曾因成功的房地产项目开发和积极投资其家乡（甘肃）教育事业，潘石屹本人和SOHO中国广获褒奖，这其中就包括SOHO地产业主的认可和追随。

　　然而，建外SOHO物业管理纠纷像扔进平静池塘的石块，激起业界和社会一波又一波的关注。

　　明星项目物业管理纠纷缠身

　　坐落于北京市国贸桥西南角的建外SOHO由18栋楼、16条小街和300家店铺组成，总占地面积为12.28公顷（东西长约760米），总建筑面积约为70万平方米，建成后被誉为北京“最时尚的生活橱窗”。潘石屹因此项目也获得90亿元的进账。

　　建外SOHO的东社区是潘石屹赖以成名和发家的一个22万平方米的社区，共有业主约1100户，其中95%的业主并不居住在这里，而是将房屋出租获利。

　　2009年11月中旬，北京迎来了连续降雪降温天气，“最时尚的生活橱窗”却被停暖停热水，一些房间室温不足3度。11月18日，SOHO东区的业主更是接到了朝阳区供电局的停电通知：由于小区拖欠朝阳区供电局520万元的电费，将在11月18日强制拉闸停电。

　　“停电通知”事件宛若一个盖子，在众多媒体的关注之下被揭开来，建外SOHO物业管理乱象也由此白于天下。

　　2008年，管理建外SOHO的赛特国际物业管理有限公司（以下简称“赛特物业”）整体由国营改制为民营。2008年10月8日，赛特物业发出公函，表示要对各项目负责人，包括管理建外SOHO项目部的分公司经理肖福生，进行离职审计。没想到这一举动在建外SOHO遭到了业主委员会的强烈反对，当时建外SOHO的业委会还委托北京中瑞诚联合会计师事务所对赛特物业就2003年11月至2008年9月间的经营进行了审计。审计结果显示，赛特物业管理小区的5年期间，累计有1743万余元的物业费不知去向。2008年10月13日，建外SOHO业委会对赛特物业提出提前解聘，临时托管给宾至国际物业管理（北京）有限公司（以下简称“宾至物业”），时间约为5个月，至2009年3月到期。

　　但当时赛特物业同建外SOHO的物业管理合同期还未满。于是，旧的未走新的已来，建外SOHO出现了一个小区两家物业服务公司的局面。之后，两家物业服务公司时常发生矛盾和冲突，停车场管理等工作陷入混乱。这种局面至今仍然存在。因此，有部分在建外SOHO办公、营业的公司、商家出现退租现象。

　　据CCTV《经济信息联播》的调查，在建外SOHO物业管理纠纷中，利益相关各方的互相指责，并未共同协力解决问题，致使建外SOHO的物业管理依旧一片混乱。根据宾至物业公开的财务情况，2003年11月至2009年9月，建外SOHO东区应收物业管理费27174万元，但实收物业管理费只有21618万元，累计综合收缴率只有79.55%，物业费形成巨大缺口，由此连锁形成拖欠电费、水费和供暖等费用。

　　更让人哗然的是这场纠纷背后的关键人物和他们之间的口水仗。据宾至物业向《时代周报》报料：潘石屹本人自2008年10月份开始就没有再交水电费，而自2009年1月开始也没有交物业管理费。潘石屹则在博客上辩解其几年来一直按时缴纳所有的费用，并指责宾至物业只是一个三级暂定资质的企业，不具备管理建外SOHO社区的资质。

　　2009年9月1日，SOHO中国与建外SOHO业主代表举行会议，共同商讨解决建外SOHO的物业管理混乱局面。会上，潘石屹向建外SOHO业主道歉，并进一步阐述了他致歉的理由：其一，是他个人担心开发商自己承担物业管理会有各种问题，所以一直坚持不成立房地产商的物业管理公司，并在当初选定了赛特物业管理建外SOHO，而在发现物业管理公司在管理上有问题时，虽然进行了反映，但未能及时采取措施，让错误得到纠正；其次，建外SOHO发生一些混乱情况后，许多业主多次找到SOHO中国公司，但SOHO中国方面虽然多次找到政府部门反映，但没有直接出面去听取并处理业主提出的意见。同时，潘石屹引用古话“家和万事兴”进行呼吁：只要大家团结一致，任何困难都能克服。他希望大家用团结的力量、建设的力量，对小区、对邻居爱心的力量让建外SOHO恢复美丽和安宁。

　　2009年11月13日，建外SOHO一号楼大厅里贴出一份倡议书：小区部分业主倡议建立“应急保障缴费平台”——建立一个账户，账户名称是丹石管理投资公司，法人代表是潘石屹。建立应急保障缴费平台的措施得到了建外街道办事处的支持。11月13日当天，建外街道办事处永安里东社区居委会对倡议书进行了回复：鉴于东区目前的特殊情况，业主建议成立应急保障缴费平台，此举为解决目前小区的现实困难有积极意义。现建议，欠费业主尽快缴纳所欠费用，以保证东区正常的管理秩序。

　　对此，宾至物业认为，宾至物业是通过了建外SOHO业委会委托、业主投票、政府部门监督公证的正常程序进驻建外SOHO的，也是目前唯一合法的缴收物业费用、进行物业管理的机构，不应该再设立“应急保障款平台”，且平台的建立没有任何法律依据和保障，更重要的是，以潘石屹为法人代表的第三方平台也不是物业服务公司，各种物业管理的法律关系都无法理顺。

　　2009年11月25日，潘石屹的“应急保障缴费平台”向朝阳区供电局交付了第一笔钱，被断电困扰的建外SOHO业主和住户暂时渡过用电难关。依据潘石屹与朝阳区供电局达成的偿还拖欠电费计划，建外SOHO要在11月25日和年底之前分两次付清东区所欠电费。

　　另外，目前仍然管理建外SOHO的宾至物业正在接受有关部门调查。

　　纠纷背后几多思索

　　首先，建外SOHO物业管理纠纷警示我们，对于物业商业模式的问题值得重新审视。

　　在潘石屹看来，SOHO中国的商业模式还是非常成功的。早在2009年9月8日，潘石屹在接受搜房网采访时表示，SOHO中国的商业模式是非常独特的，其成功在过去十几年的发展中已被证明。但是，建外SOHO物业管理纠纷发生后，潘石屹引以为傲的SOHO模式遭到了业内的质疑。

　　物业管理上个世纪80年代从香港引入我国内地至今，目前存在三种方式：一是开发建设单位自己建设、自己管理；二是企事业单位自管房；三是建管分离，由开发单位聘任专业物业管理公司管理。前两种均属于自建自管形式，后一种是市场化管理模式。可以说，“自建自管”是房地产业发展的阶段性产物，随着行业不断发展，其弊端逐步显现出来，必将被“建管分离”所取代。2003年，国务院颁布的《物业管理条例》第二十四条规定：“国家提倡建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则，通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业。”

　　“建外SOHO事件的最大教训，是当初没有成立我们的物业服务公司。原想利用社会上最优秀的资源，实现社会化的分工。但在实际工作中发现，问题越来越大。建外SOHO的这两家物业服务公司，打了一年的架，受害的是业主。”因为物业管理的混乱已经严重影响到SOHO的品牌形象，潘石屹爆出自己想要成立物业服务公司的想法。

　　事实上，将建外SOHO物业管理纠纷归结为“开发商没有自建物业服务公司来管”，未免太过牵强。

　　网名为“金柜物业”的网友在潘石屹的博客留言中认为，房地产商开发的楼盘大都在前期的广告宣传中投入巨资，且不说报纸和电视广告，巨幅户外广告在街头也比比皆是。这些广告中亭台楼阁、空中花园、水景绿地，恍如仙境，“迷糊”了开发商自己的眼睛，也迷糊着购房者的眼睛，也让人们往往忽略了最重要的部分——物业管理。

　　在《楼市》传媒总裁蔡鸿岩看来，建外SOHO的问题在于其自身的商业模式而非是否成立物业服务公司。蔡鸿岩两次发博文批驳SOHO商业模式：“潘石屹从现代城开始，迄今为止所有开发项目全部都是出售型楼盘，基本都属于商住两用，而且每个项目都是交房后就由委托的物业服务公司进行管理。这样，从业主产权和物业的区分上，就给物业管理留下了诸多隐患——商业部分由于业权不统一，物业服务公司起不到商业运营管理公司的职能作用，街铺和室内商业完全由小业主自定，缺乏统一规划和商业业态的合理组合。这样，就可能会招致一些商家经营不善、生意冷清，甚至多数商家赔钱的情况。进而，业主不满以及物业管理的矛盾就会日益突显出来。”

　　其次，建外SOHO物业管理纠纷折射出业主的物业管理消费素养、能力还是很低——即便是云集了大量各界名流业主的“最时尚的生活橱窗”也是如此。

　　房地产业的发展和住房商品化改革，在居住方式上已经把我们送入了“现代公民社会”，可业主的观念是否也进来了呢？知名业主北野曾言，业主需要首先要真正懂得自身权力、责任、义务，维权才能真正向前迈进一步，维权才是积极而有建设性的。

　　很显然，在建外SOHO物业管理纠纷中，一是业主没有及时发现前物业服务公司的问题——从2003年到2007年的漫长过程中，问题肯定不是某一天形成的，而是经历了一个长时间的积累；二是在发现问题后，处理问题也不够彻底——致使两家物业服务公司长期在小区“共管”，实则造成一些问题共同不管；三是包括潘石屹本人在内的部分业主长期拖欠物业费——不管是何种原因，这只能加剧物业管理纠纷而无益于问题的解决。

　　当然，业主作为物业管理的最重要的主体之一，业主大会、业委会工作一直以来是物业管理的难点之一，建外SOHO物业管理纠纷也再次证实了这一点。

　　其实，从国务院《物业管理条例》到《物权法》，关于业主、业委会工作的相关政策法规正在逐步地建立和完善过程中。住房和城乡建设部制定的《业主大会和业主委员会指导规则》也于近日发布，并将自2010 年1 月 1日起施行。我们期望，《规则》的出台和实施，可以进一步增强业主物业管理的消费意识，提高自治管理的水平。

　　物业管理能否为房地产品牌加分

　　无疑，建外SOHO物业管理纠纷使得物业管理与房地产品牌的话题再次受到业界的关注和重视。

　　今年年初以来，重庆市一些媒体开展了“物业管理，能否为地产品牌加分”的讨论。有媒体指出，在2008年，受房地产市场波动影响，重庆房地产企业品牌受到了前所未有的考验，在以价格优惠制胜的销售环境里，企业好不容易培养起来的品牌威力和形象在不断减分。那么，除了价格之外，企业和项目靠什么提升自己的品牌？物业管理能否成为其中重要加分的手段？

　　在重庆，说到物业管理，立刻让人想到了一个物业服务企业——重庆龙湖物业管理有限公司。作为重庆物业管理品牌知名度最高的企业，从重庆龙湖物业管理有限公司诞生之日起，其“善待你一生”的口号就被几乎每一位市民熟悉。多年来，物业管理成为龙湖地产拓展的最重要武器之一，“买龙湖·当龙民”不断驱动更多的购房人选择龙湖。龙湖高品质物业管理带来的巨大利好使其地产不断受益，也使得重庆的其他开发商纷纷效仿，或与专业的品牌物业服务企业合作，或加强对自己物业服务公司的投入力度。

　　经历了建外SOHO物业管理危机的潘石屹无疑已经深有体会了。在潘石屹2009年11月22日的博客中，他撰写了题为《电影<2012>与建外SOHO的危机》的博文——“建外SOHO出现危机的几个月来，有不少朋友劝我，你不要管建外SOHO的事了，小区交出去已经五年多了，与开发商没有任何关系了。我知道，我在建外SOHO只是一名业主。但我看到建外SOHO被糟蹋成这个样子，我很心疼。我对他们说，建外SOHO就像嫁出去的闺女，闺女受到欺负，娘心疼啊。我知道一定有人会把矛头对着我，把脏水泼向我。虽然，我还没有达到《2012》电影里面牺牲生命总统的境界，但为建外SOHO做出牺牲名声、金钱，为自己所在社区服务的准备我早已经做好。”

　　因此，当中央电视台财经频道《经济信息联播》记者采访潘石屹时，他表示要下决心再涉足一个行业——物业管理，不为别的，就为了SOHO中国多年来培育的这一块招牌。

　　建外SOHO业主的感受无疑更深。一位郑姓的建外SOHO东区业主在接受媒体采访时表示，在未发生物业管理纠纷之前，其房子签的是两年的出租合同，一个月租金5.2万元。物业管理纠纷发生以后，下水道、空调坏了得不到及时维修，租客报修甚至常常得不到回应，社区的地面也都脏乎乎的。所以，至2009年9月，其新签的出租合同中，每月租金只有3万元。

　　经历了连续近10年的“牛市”，房地产企业还没有来得及在物业管理上做文章，其产品往往已经销售一空。然而，在经历了2008年的那个“转折点”之后，在购房者的住房消费随着社会经济发展而不断提升和丰富内涵之后，在经历了一次次物业管理伤痛之后，房地产业界越来越认识到了物业管理的重要性。

　　在此意义上，建外SOHO物业管理纠纷再次昭示：房地产开发建设的只是一个钢筋混凝土的“生活橱窗”，而真正持续、长久地赋予“生活橱窗”时尚和生命力的是工作和生活在这里的业主以及优质的物业管理。

　　

　　

　　链接：建外SOHO物业纠纷主要事件脉络

　　2003年，建外SOHO东区最初推入市场，开发商潘石屹选择了赛特国际物业管理有限公司来为这个高档的小区进行物业管理。之后几年，小区的管理一直处于相对平稳的状态。

　　2008年，赛特物业整体由国营改制为民营。2008年10月8日，赛特物业发出公函，表示要对各项目负责人，包括管理建外SOHO项目部的分公司经理肖福生，进行离职审计。没想到这一举动在建外SOHO遭到了强烈反对，10月13日，业委会对赛特物业提出提前解聘，而且就在当天，找来另一家物业服务公司——宾至国际物业，对建外SOHO东区进行临时托管，时间约为5个月，至2009年3月到期。一家物业服务公司内部的人事变动由此迅速演变成两家物业服务公司的更替。

　　2008年10月，宾至物业接替赛特物业，成为该社区临时托管的物业服务公司。然而交接工作并不顺利，赛特物业不承认被“赶出局”，继续“坚守阵地”，而宾至国际物业的进入一度引发两家公司人员之间的冲突。冲突被建外SOHO称作“黑衣人事件”。

　　自2008年10月以来，因为发生物业管理争端，该社区未缴物业费的业主曾经高达70%以上。其中，由部分业主被提起诉讼。

　　2009年4月，建外SOHO社区举行了第二届业委会选举，有44人报名参选，但小区维权小组在会上控诉原业委会、原物业经理、建外街道负责人等，让该次选举无法进行。

　　2009年5月，建外SOHO前业委会的7名成员中，有6人辞职，而这时距离第一届业委会任满只有5个月的时间。

　　2009年8月，因为建外SOHO小区长期拖欠电费达数百万元之巨，朝阳区供电局准备对该小区停电。

　　2009年9月1日，知悉停电信息后，建外SOHO小区的各方迅速行动起来，召开了紧急协调会。正是在这次会上提出筹办应急平台。

　　2009年11月中旬，北京迎来了连续降雪降温天气，“最时尚的生活橱窗” 部分物业被停暖停热水，一些房间室温不足3度。

　　2009年11月18日，SOHO东区的业主更是接到了朝阳区供电局的停电通知：由于小区拖欠朝阳区供电局520万元的电费，将在11月18日强制拉闸停电。

　　2009年11月13日，建外SOHO一号楼大厅里贴出倡议书：应小区部分业主倡议，建立“应急保障缴费平台”——一个账户，账户名称是丹石管理投资公司，法人代表是潘石屹。

　　2009年11月10日，潘石屹在其博客上发布“建外SOHO雪天断电停暖，居民急切等待政府救援”，呼吁有关各方关注建外SOHO危机。

　　2009年11月20日，潘石屹在其博客上发布“写给建外SOHO业主们的一封信”，感谢业主和政府部门、建外街道办事处、建外派出所等的支持，建立起了应对危机的缴费平台。

　　2009年11月22日，潘石屹在其博客上发布“电影《2012》与建外SOHO的危机”，呼吁有关各方共同解决建外SOHO危机。

　　2009年11月25日，“应急保障缴费平台”向朝阳区供电局交付了第一笔钱，被断电困扰的建外SOHO业主和住户暂时渡过用电难关。

　　2009年12月1日，潘石屹在其博客上发布“写给建外SOHO业主们的一封信”，感谢为帮助建外SOHO度过此次危机付出了的辛劳、时间和金钱的人。