撬动通往市场之门——浅析“第三方监理”提出与实行

物业管理第三方监理，是指具有相应资质的物业管理服务企业，接受业主大会(及物业使用人)的委托，以相关法规及有关合同、标准等为依据，代表业主对物业服务企业及其物业项目管理处所提供的服务行为进行监控的专业化咨询、服务活动。物业管理第三方监理制度的提出和建立，既是完善物业管理市场机制的内在要求，也是弥补现有物业管理监管模式不足的客观要求，具有一定的必要性。前提是纳入市场机制而不是强行推广。

概念提出的背景

完善市场机制的内在要求。

就物业管理市场而言，究其本质，物业管理是一种服务产品。物业服务企业按照与业主(或物业使用人)签订的物业服务合同，以及相关法规的规定提供物业管理服务。由于企业与业主之间存在着信息不对称，业主对企业提供服务的具体措施、质量、内容以及物业服务费支出等不能掌握完全的信息，物业服务企业存在着潜在的道德风险，即利用自身具有的信息优势进行降低服务质量等损害业主利益的行为。

也正是因为此，内地物业管理在历经二十余年的快速发展之后，业主与物业服务企业之间的矛盾纠纷日益增多，其中多半纠纷是由于企业未能依照合同约定履行相关义务、业主对企业提供的服务不满意等引致的。因此，为了规范企业的市场行为，对企业提供的服务内容、质量和物业服务费的测算进行监控，部分物业项目的业主开始引入了独立的市场第三方监理机构。

弥补现有监管模式不足。

目前，为规范物业服务企业的经营行为，已经形成了如下四种主要的监管模式：

一是行政监管模式。《物业管理条例》第五条规定，“国务院建设行政主管部门负责全国物业管理活动的监督管理工作。县级以上地方人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。”

当前，物业管理行业的监管更多地依赖于政府的公权力，然而行政资源的有限性和行政权力的强制性，使得行业监管工作存在诸多空白和误区。此外，物业管理涉及专业多、专业性强，包括房屋等配套设施设备的维修、养护；公共秩序的维护；环境卫生的维护，以及社区文化活动的组织等等，因此，对物业管理行业监管，仅仅依靠物业管理行政主管部门是远远不够，相关职能部门也当对物业服务企业给予监督和指导。

二是行业组织自律模式。随着物业管理的发展，内地物业管理行业切、会日益增多，作为行业自律组织，行业协会对企业之间的相互监督、规范行业发展发挥了重要作用。从实践情况来看，由于内地物业管理行业起步较晚、发展速度过快，行业协会虽然如雨后春笋般涌现，但多数协会的政府色彩过于浓厚，尚未建立起完善的、规范的、市场化的行业自律、企业间相互监督的机制。

三是业主监管模式。业主一般通过依法成立业主大会、选举业主委员会等方式来行使权利，选聘物业服务企业并与之签订物业服务合同，同时，监督物业服务企业依法履行合同。但现实情况是，业主大会、业主委员会的成立比率较低。部分已经成立的业主委员会自治能力较弱，机构松散，受经费、专业知识等诸多方面的制约，要么业主的监管流于形式，要么业主直接干预企业的具体服务行为，很难真正发挥切实的监管作用。

四是企业自我监管模式。从实践情况来看，多数物业服务企业的公司治理机构中，设置了物业服务质量及工作考评部门，实行自我监管模式。但在这一模式下，物业服务企业既当裁判员又当运动员，只有出现问题时政府行政主管部门才会介入干预，业主的正当权益难以得到有效保障。

典型案例

物业管理第三方监理在各地已有诸多实践，笔者就掌握的信息和资料，重点介绍如下两个案例。

深圳市诚则成物业管理顾问有限公司的实践。

深圳诚则成物业管理顾问公司首次提出在深圳实施物业管理监理模式。经过实践，物业管理监理模式已得到了部分企业和业主委员会的认可。万科企业股份有限公司在全国务大城市有诸多楼盘，在管项目接近150个，公司总部对各地项目的监管任务较重。2007年，万科企业股份有限公司委托深圳诚则成物业管理顾问有限公司对其属下17个城市中的19个项目以神秘顾客现场调查及30个项目以神秘顾客电话调杏的方式进行第三方物业管理监理。这次调杳从策划、实施到最终完成报告，历时3个多用。

深圳物业管理研究所的实践情况。

自2O05年起，受深圳市龙岗区文化中心管理处(以下简称文化中心管理处)的委托，深圳物业管理研究所(以下简称研究所)就深圳市龙城物业管理有限公司(以下简称龙城公司)提供的龙岗区文化中心的物业管理服务质量等进行了为期三年的监理评定。

按照合同约定，研究所仅就龙岗区文化，中心的招标文件、投标书、物业服务合同以及其他相关文件资料、现场管理效果等内容，通过明查或者暗访的形式进行了监理评定，而且，研究所的监理评定具有相对独立性。

在这一案例中，研究所对文化中心管理处和龙城公司双方委托的监理评定项目，制定了科学的监理评定方案，包括了评估对象、目的、依据、原则、方法、程序、监理评定专家等，采用考评法、座谈法等给予基本评定意见及建议，并定期完成物业管理监理鉴定报告。

构建行业监理体系的建议

健全行业标准体系，规范行业监理内容。

一般而言，物业管理监理内容涵盖了服务内容、服务质量，而对物业服务成本测算肖无监理的先例。物业管理监理应当包括哪些内容，应当遵循哪些原则，应当执行哪些标准，业内尚且没有统一的规定和行业标准体系。从其他行业监理实践来看，相当一部分地方性规范或标准均来自于企业标准。可行的操作方法是通过试点工作总结推出行业标准。因此，建议首先积极推动试点企业进行深入研究，逐步将可行的、成熟的企业标准上升为地方性标准甚或行业标准。此外，对于物业管理监理服务的收费标准也是政策研究的核心内容之一。

搭建并夯实第三方监理的后台服务。

物业管理监理关系到业主、物业服务企业和第三方监理机构三方主体，需要三方的积极配合。只有业主和物业服务企业均能接受“公正第三方”的介入，物业管理第三方监理才能够顺利推行和实施。而监理机构的信用问题是其命脉和生存的根本，因此，搭建和夯实第三方监理的后台服务是解决中介市场信用缺失的必要手段。建议逐步建立权威的物业管理第三方监理机构信息数据库，对监理机构应具有的资质、专业技术条件、人员条件等予以明确和规范。

研究完善物业管理第三方监理配套法规。

目前，我国内地物业管理行业历经二十余年的发展，已经形成了以《物权法》及其两部司法解释为统领，以《物业管理条例》及其配套文件为基础的物业管理法规体系，但相关法律法规对物业管理监理均未做出相关规定，故而实践中缺乏一定的法律依据和指导。建议政府相关部门在总结经验的基础上，完善物业管理监理法规，使物业管理监理这一新生事物得到法规的支持和引导，借助市场机制发挥其效果和作用。

从点到面，先试行后推广。

物业管理监理的思路和构想主要源于建设工程监理制度，但与建设工程监理在内容、标准、方法等方面有着诸多的不同。物业管理监理在内地尚无实施的相关经验和基础，因此，在实践中，建议从点到面，先试行后推广，通过局部试点来考查实施效果。

作者单位：深圳物业管理研究所